Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели 4 вопроса из первого пункта контрольного списка, которые помогут оценить текущий уровень СХ (клиентский опыт). Следуя предложенным рекомендациям, можно разработать процессы для улучшения качества обслуживания.

В этой статье мы разберем оставшиеся вопросы первого пункта и еще два раздела из списка.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2

Простота контакта

Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействия?

Представим ситуацию, клиент звонит в компанию, чтобы решить проблему с использованием товара. Но оператор не может помочь ему и предлагает обратиться за консультацией в магазин, где была сделана покупка или поискать ответ в интернете. В результате такого разговора потребитель остается недоволен качеством сервиса.

Необходимо проанализировать, можете ли вы решать запросы клиентов в любой точке взаимодействия. Если нет, то важно понять почему. Возможно, поиск ответа в интернете или консультация продавца — это наиболее простые способы решить проблему покупателя. Можно сообщить ему об этом, чтобы в будущем он мог проще справляться с подобными ситуациями. Но важно здесь и сейчас решить его проблему, не переводя обращение на других специалистов или каналы самообслуживания.

Обучаем ли мы сотрудников брать ответственность за решение входящих запросов?

В идеальном call центре каждый оператор должен уметь обрабатывать запросы любого типа, иметь соответствующую квалификацию и полномочия. Но в реальном мире управление звонком берет на себя первый свободный сотрудник на линии. У него может не быть соответствующих навыков, например, если вопрос абонента сложный и нужна консультация специалиста из другого отдела. Сотрудник должен взять на себя ответственность за решение клиентского запроса.

Покупатели не любят слышать фразы по типу: «Вам нужно позвонить в другой отдел».

Оператор должен предложить собеседнику оставить вопрос на его рассмотрение. Затем он должен пообщаться со специалистом из соответствующего отдела и перезвонить потребителю с готовым решением.

Действуя таким образом, сотрудник берет на себя ответственность за решение запроса. Клиенту не приходится самостоятельно перезванивать в нужный отдел или ждать на линии соединения с другим оператором.

Конечно, важно улучшать стратегию IVR и маршрутизации вызовов, чтобы сразу соединять абонентов со специалистами соответствующей квалификации. Но также необходимо обучать сотрудников тому, как брать на себя ответственность за ведение звонков и решение входящих запросов.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2

Простота взаимодействия

Могут ли клиенты связаться с нами бесплатно?

Потребители должны иметь возможность связаться с компанией бесплатно. Идеально, если организация имеет отдельный номер для бесплатных звонков в службу поддержки. Также можно использовать короткий номер для заказа обратного звонка и перезванивать абонентам самостоятельно.

Отличное решение — добавить на сайт компании виджеты звонок с сайта или заказ обратного звонка. Тогда клиенты не будут тратить свои деньги на связь с организацией.

Так что, если ваша компания не сделала доступной такую возможность, стоит всерьез задуматься о ней.

Есть ли у персонала быстрый доступ к информации о потребителях?

Когда клиенты звонят в компанию или связываются с ней по другим каналам, операторы должны получать быстрый доступ к информации о собеседниках. Тогда сотрудники смогут оперативно и качественно обрабатывать входящие обращения. Им не придется тратить время на поиск данных, а абонентам — долго ждать ответы.

Интеграция специализированного софта для колл-центра с внутренними системами компании поможет организовать быстрый доступ к необходимым данным. Например, при поступлении звонков или обращений по другим каналам, на экраны сотрудников могут выводиться:

  • Номера абонентов;
  • Персональные данные звонящих;
  • Истории предыдущих контактов.

Применяем ли мы проактивное обслуживание, чтобы удовлетворить потребности аудитории?

Важно предвидеть потребности покупателей и предоставлять упреждающие ответы до того, как они зададут свои вопросы. Идеальный вариант — автоматизировать проактивное обслуживание.

Тщательный анализ пути клиента поможет:

  • Определить точки, в которых лучше инициировать взаимодействие;
  • Добавить триггеры, когда необходимо высылать абонентам полезные упреждающие уведомления.

С помощью специализированных программных решений вы сможете:

  • Проанализировать данные о клиентах;
  • Понимать, как аудитория относится к компании;
  • Определять подходящие моменты для взаимодействия с покупателями;
  • Выбирать оптимальные каналы коммуникации.

Такой подход поможет понять, чего хотят потребители, и адресовать им персонализированные предложения.

Наши клиенты чувствуют себя счастливыми по завершении взаимодействия?

Полезно прослушивать записи звонков, чтобы понимать, насколько компетентно операторы выполняют задачи, следуют ли они корпоративным нормам общения.

Можно выбрать несколько неудачных звонков и рассмотреть их вместе с командой, чтобы на примере показать, как не стоит взаимодействовать с потребителями. Например, следует избегать заявлений о том, что сотрудник не несет никакой ответственности за ситуацию, но постарается помочь. Такие формулировки расстраивают абонентов, и они остаются неудовлетворенными качеством обслуживания.

Клиенты должны всегда чувствовать себя желанными гостями компании и радоваться, что обратились за помощью. У них не должно оставаться неприятного впечатления после общения с операторами.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2

Простота изменений

Легко ли клиентам изменять свои контактные данные?

Покупатели могут менять свои номера телефонов, адреса электронной почты или домашние адреса. Поэтому необходимо предоставить им простой способ обновлять личную информацию на сайте компании.

Во многих организациях эти задачи берет на себя контакт центр. Это увеличивает нагрузку на сотрудников. Им приходится выполнять рутинные задания вместо того, чтобы сосредоточиться на предоставлении абонентам более качественного обслуживания.

Из-за этого компания рискует потратить лишние средства в долгосрочной перспективе. К тому же клиентам придется прилагать дополнительные усилия, тратить время на такую простую процедуру, как обновление данных.

Гораздо выгоднее внедрить специальные инструменты для быстрого изменения контактной информации. Это поможет улучшить качество сервиса, сократить расходы на обслуживание потребителей.

Легко ли покупателям изменять заказы?

Отличная практика — сообщать покупателям сроки, в течение которых они могут изменять свои заказы. Важно, чтобы потребители были осведомлены об этих ограничениях. Можно высылать им электронные письма с четкими указаниями процедуры изменения заказов и запрашивать обратные ответы с подтверждением. Также эту информацию можно указать в разделе «История заказов» на сайте компании.

Клиенты не хотят тратить время на звонки в компанию, чтобы узнать, как они могут изменить свои заказы. Облегчите для них эти простые задачи, тогда им будет гораздо приятнее покупать у вас товары или заказывать услуги. Они с большей вероятностью в будущем обратятся к вам, а не к конкурентам. Как итог, в долгосрочной перспективе такая стратегия приведет к увеличению продаж.

В следующей публикации мы разберем еще часть вопросов из контрольного списка. Эти рекомендации также помогут вам улучшить СХ.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve the Customer Experience – With a Checklist» (Как улучшить качество обслуживания клиентов – с помощью контрольного списка).

Назад

Хотите вывести опыт клиентов колл-центра на новый уровень?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы