Время ожидания: что лучше для ваших клиентов — часть 1
Знаете ли вы, как долго абоненты ждут своей очереди на разных каналах контакт-центра?
Согласно отчету Call Center Helper за 2019 год, средние показатели составляют:
- телефон — чаще всего операторы принимают 80% звонков в течение 20 секунд;
- электронная почта — сотрудники отвечают на 100% писем в течение 4 часов;
- онлайн-чат — 80% запросов обрабатываются в течение 40 секунд;
- социальные сети — персонал отвечает на 100% запросов в течение 60 минут.
Это средние параметры, установленные для всей отрасли. Но не факт, что они будут оптимальными для ваших клиентов.
Мы поделимся с вами ключевыми рекомендациями о том, как установить целевые показатели по времени ожидания для абонентов на всех каналах связи.
Следите за статистикой отказов от звонков и удовлетворенностью клиентов
Лучший способ получить желаемое время ожидания — измерить текущие показатели и установить в качестве цели оптимальное значение. Наилучшее время — то, при котором используется наименьшее количество ресурсов для достижения желаемого результата.
Проанализируйте периоды, когда каналы или типы контактов больше всего загружены. По времени отказа от звонка вы определите, как долго готовы ждать клиенты. Сверьтесь с данными опросов и аналитики, чтобы отследить признаки неудовлетворенности аудитории.
Важно сохранять баланс. Если вы не будете вовремя отвечать на телефонные обращения и заставите клиентов ждать слишком долго, они будут жаловаться на качество обслуживания. Избегайте этого. Помните, что каждая дополнительная секунда взаимодействия с абонентом экспоненциально дороже с точки зрения ресурсов.
Учитывайте тип канала, срочность запроса и демографические данные аудитории
Существует широкий диапазон допустимого времени для ответа на обращение:
- электронная почта — в течение 24 часов;
- социальные сети — в течение часа;
- чат — почти сразу.
Чтобы определить допустимое время ожидания, учитывайте тип канала, как срочно нужно решить потенциальные проблемы абонентов и демографические данные клиентов.
Рассчитывая оптимальный показатель, убедитесь, что у вас есть положительный возврат от инвестиций (ROI). Лучше обеспечить хорошее обслуживание клиентов по всем каналам, чем отличное только в одном.
Собирайте отзывы аудитории — чем больше, тем лучше. Поручите вашим менеджерам проводить короткие опросы, используйте аналитику, следите за социальными сетями. Так вы узнаете, соответствует ли ваша деятельность ожиданиям клиентов, и сможете скорректировать работу, если нет.
Вы не можете улучшить то, что не можете измерить.
Учитывайте фактор идентичности бренда и потребительской ценности
Формируя стратегию целевого уровня обслуживания, примите во внимание идентичность бренда. Чтобы выделиться среди конкурентов, сделайте качественное обслуживание клиентов уникальной особенностью компании. Для этого сократите время ожидания абонентов на линии.
Предложите звонящим разное время ожидания. Например, разделите клиентскую базу на две группы — абоненты с высокой и низкой ценностью. Внедряйте различные стратегии маршрутизации вызовов, используя этот способ.
Отраслевые стандарты — еще один ключевой момент
Стандартная цель контакт центров — ответить на 80% вызовов за 20 секунд. Однако, прежде чем применять эту метрику, подумайте, подходит ли она для вашей отрасли и ваших продуктов. Например, покупатели определенной продукции могут ждать ответа дольше, чем другие.
Также важно учитывать, через какой канал вы взаимодействуете с аудиторией. Для таких каналов, как электронная почта, допустима задержка ответа, а вот в живом чате лучше отвечать сразу. 80% чатов обрабатываются в течение 40 секунд.
Запросите обратную связь от клиентов, чтобы определить наилучшее время ответа. Делайте это после завершения чата, позволяя собеседнику дать немедленный отзыв.
Подумайте, на каком этапе пути находится клиент и как долго он готов ждать
Не для всех каналов связи подходит универсальная стратегия работы. Как же установить время ожидания для каждого из них? Используйте данные о покупателях. Это обеспечит индивидуальный подход к клиентам и поможет определить, на какой стадии покупки они находятся.
Чтобы повысить уровень обслуживания, разработайте ряд показателей в зависимости от типа канала, проблемы и, что наиболее важно, — своего потребителя.
Готовность абонента подождать на линии зависит от сложности вопроса и предполагаемой им продолжительности звонка. Например, время ожидания в 20 секунд может считаться очень коротким для звонка в 10-15 минут. Установите разное время ожидания и уровни обслуживания для разных запросов.
Существует множество потенциальных моделей прогнозирования и методов составления расписания. Используя их, вы получите гораздо больше возможностей планировать работу так, чтобы достигать поставленных целей.
Воспользуйтесь такими методами, как:
- Микропланирование — для борьбы с пиками и спадами активности.
- Наполнение резервуаров — использование гибких ресурсов в соответствии с переменными типами и объемами вызовов.
Теперь вы вооружены ключевыми рекомендациями о том, как установить целевые показатели времени оживания в колл центре. Попробуйте применить их на практике. А в следующей статье мы поделимся с вами советами о том, как оптимизировать установленные значения.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Waiting Time: What Is Best for Your Customers?» (Время ожидания: что лучше для ваших клиентов?).