Проактивный клиентский сервис в колл-центре: преимущества и недостатки (часть 1)

Рассмотрим рекомендации по созданию проактивного клиентского сервиса в колл-центре, уделяя особое внимание преимуществам и недостаткам. В результате использования такого подхода компания предвосхищает потребности покупателей и они реже обращаются в службу поддержки.

Что Такое Проактивный Клиентский Сервис?

Согласно простейшему определению: проактивный сервис - это такая система информационной поддержки, в рамках которой организация первая делает шаг навстречу покупателям и у них нет необходимости обращаться в контакт-центр.

Для того, чтобы начать строить проактивную сервисную стратегию необходимо ответить на следующие вопросы:

• Что самое важное? - необходимо изучить потребности своих клиентов и выделить из них самые главные. Это можно сделать с помощью маркетинговых вопросов.
• Когда это важно? - в какой момент пути покупателя определяются его потребности.
• Как мы можем удовлетворить потребность? - какие каналы поддержки можно использовать и какое влияние окажет такой проактивный сервис на нашу организационную культуру.

Может показаться, что такой подход будет назойливым для потребителя. Однако в реальности он помогает сократить путь покупателя и снизить нагрузку на операторов службы информационной поддержки.

Забота о Покупателе Должна Быть Реактивной, а не Проактивной

Несмотря на существенное увеличение кол-ва служб информационной поддержки использующих проактивную стратегию, многие операторы всё ещё отвечают на вопросы только, когда потребитель их задаст. Такой подход не самый эффективный поскольку увеличивает нагрузку на персонал.

В современных условиях развития бизнеса разумнее использовать одну из следующих стратегий:

• Активная - информирование о возникшей проблеме. Например: “У нас возник сбой в работе программного обеспечения. Наши инженеры уже работают над исправлением ситуации. Мы сообщим как только проблема будет устранена”.
• Проактивная - информирование потребителя до того как ситуация возникла. Например: “На предприятии проводится обновление программного обеспечения. Возможны незначительные перебои в работе системы”.
• Упреждающая - информирование покупателей об изменениях в прошлом, которые могут оказать на них положительное влияние в будущем. Например: “Компания провела обновление программы Инфинити для колл-центра, что позволит Вам быстрее и качественнее проводить входящие и исходящие кампании по обзвону”.

Каждая организация выбирает стратегию исходя из своих целей и задач. Вы можете остановиться как на проактивном, так и использовать комбинацию из всех трех стратегий в зависимости от вашего подхода.

3 Главных Вопроса при Выборе Проактивной Стратегии

В дальнейшем мы рассмотрим несколько рекомендаций по построению проактивной стратегии в службе поддержки. Однако, прежде чем выбрать такой путь стоит проанализировать текущие принципы работы службы информационной поддержки и предприятия в целом.

Готовы ли Вы к Проактивному Обсуждению Работы Компании?

Важно понимать, что проактивность - это формат работы всей компании и если Ваша организация планирует развиваться таким образом, то важно отслеживать путь покупателя и предвосхищать каждый его следующий шаг. Как это сделать?

Важно, чтобы путь клиента был максимально продуман и каждый его шаг контролировался. Помните, что у Вас должны быть все рычаги контроля поскольку часть задач по привлечению часто выполняют внешние подрядчики. К сожалению их действия не всегда легко отследить. Нужно сформировать проактивную культуру работы в организации и ее должны придерживаться все подрядчики.

Подходит ли Проактивная Модель для Вашего Колл-центра?

Если Ваша компания предпринимает много усилий для удержания клиентов и часть операторов службы поддержки задействованы в этой работе, то проактивная модель может работать против Вас. Кроме того, если у фирмы на данный момент нет ресурсов для поддержания длительной коммуникации и идет фокус на краткосрочные продажи, то проактивность также может противоречить стратегии.

Готовы ли Вы к Изменению Культуры Компании?

Помните, что построение нового формата работы колл-центра окажет влияние на всю организацию. Также изменится формат обработки данных. В результате проактивной работы количество накапливаемых данных о потребителях значительно увеличится. Могут потребоваться новые программные продукты для обработки значительных массивов данных и соответственно бюджет для закупки и внедрения таких продуктов.

Преимущества Использования Проактивного Подхода

Если Вы всё таки сделали выбор в пользу проактивного клиентского сервиса в колл-центре, то перед Вашей компанией откроется целый ряд преимуществ:

• Снижение расходов на обслуживание.
• Повышение удовлетворенности.
• Рост количества лояльных потребителей.
• Лучшее понимание своих покупателей.
• Увеличение точек контакта.
• Персонализированное отношение.
• Накопление большого массива данных о каждом покупателе.

Одновременно, Ваши потребители станут более информированными, их уровень доверия к компании и ее бренду вырастут. Кроме того, эффективность взаимодействия между операторами и потребителями вырастет, что в свою очередь приведет к росту качества работы колл-центра.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “What Is a Proactive Customer Service?” (Что такое проактивный клиентский сервис?)