Проактивный клиентский сервис в колл-центре: преимущества и недостатки (часть 2)

Рассмотрим самые популярные ошибки, которых следует избегать при построении проактивного клиентского сервиса в контакт центре, а также рассмотрим несколько практических примеров использования такого подхода в различных компаниях. В завершении дадим рекомендации о том, в каких случаях целесообразно внедрение такого сервиса в Вашем бизнесе.

Четыре Основных Ошибки при Построении Проактивного Клиентского Сервиса

Проактивный клиентский сервис стал очень популярной стратегией и многие компании приняли решения применять данный подход в своей работе не учитывая специфические особенности функционирования своего бизнеса. В результате были допущены ошибки, которых мы рекомендуем избегать при построении своей собственной стратегии.

Рассмотрим наиболее популярные из них.

Не показывать Покупателям Ценность Проактивного Сервиса

Очень важно показывать покупателям, какие преимущества они получат от активного взаимодействия с контакт центром компании. Если человек не видит ценности для себя, то у него нет желания сотрудничать.

Возьмите классический пример выбоины на дороге. Если мы покрываем это досками, то это очень хорошо, потому что пользователь может видеть, что конкретно мы сделали, положительное влияние, которое мы оказали, и легко понять какие преимущества он получает.

Но если эта дорога будет отремонтирована гладко, вы не сможете увидеть, что там была проблема, или оценить усилия, которые были потрачены на ее восстановление. Итак, как мы, как потребитель, можем оценить, что произошло?

Не Проводить Очистку Данных

Во многих случаях в рамках упреждающего обслуживания мы используем инструменты для автообзвона, когда потребители достигают определенной части своего клиентского пути.

Эти инструменты снабжаются данными, поэтому важно, чтобы мы пересмотрели наши данные, консолидировали и затем, в конечном итоге, автоматизировали этот процесс. Он должен быть удобным и понятным для каждого человека взаимодействующего с нашей компанией.

Не настраивать Ваши Активные Сообщения

Отличным примером использования проактивного сервиса была бы отправка специального предложения по продукту, который он просматривал несколько раз в Интернете.

Это может быть отличным способом увеличения дохода и повышения лояльности покупателя, но только если вы сделаете это правильно. Ваш подход перестанет работать, если другие сообщения от вашей организации одновременно поступают к потребителю.

Что, если человек также получит сообщение о предстоящей доставке, опросе и обновлении учетной записи, и все это одновременно? Безусловно ему это надоест. Если человек получает три или четыре всплывающих сообщения от вашего бренда в неделю, он может устать от вас и отправлять сообщения в папку со спамом. Хороший канал для связи теряется.

Итак, при создании правил для проактивности убедитесь, что вы включили в процесс все соответствующие отделы, гарантируя, что вы не спамите потребителей, и что они получают только самые полезные оповещения.

Отправка некоторых оповещений недовольным клиентам

Мы обсудили, как мы можем увеличить доходы, заблаговременно уведомляя о соответствующих специальных предложениях. Но как мы можем быть уверены, что эти сообщения актуальны?

Некоторые покупатели уже могут быть недовольны нашим брендом, и «раздражающее» всплывающее окно может стать для них последней каплей и они уйдут конкуренту. Поэтому стоить изменить нашу модель проактивного клиентского сервиса, чтобы чрезмерно рекламные сообщения не отправлялись покупателям находящимся в зоне риска. В таком случае другой тип сообщения будет более подходящим.

Например, можно предложить скидку на следующую покупку в рамках программы удержания. В любом случае будет полезно разделить всех потребителей на адвокатов бренда, лояльных покупателей, пассивных потребителей и т.д. в зависимости от их уровня удовлетворенности. Такой подход позволит направить проактивную стратегию только на нужную группу.

Пример Использования Проактивного Клиентского Сервиса в Организации

Несмотря на то, что ошибки, несомненно, были допущены, многие организации успешно используют проактивное обслуживание.

Аэропорт Эйндховена произвел революцию в сфере обслуживания клиентов благодаря проактивному подходу.

В то время как мы рассматривали проактивность только в определенных аспектах обслуживания, Эйндховенский аэропорт надеется оказать положительное влияние на поведение потребителей в трех направлениях.

• Этап 1 - «Сообщите мне» Аэропорт продемонстрировал, как они могут рекомендовать полеты, исходя из интересов потенциального пассажира, в места, где они никогда не были. Это полезный толчок, поэтому они начинают путешествие, основанное на умном использовании персональных данных.
• Этап 2 - «Настрой меня» Аэропорт Эйндховен также использует инструменты поддержки, чтобы сообщить людям об изменениях в расписании и скорректировать свои действия. Например, если рейс отправляется на десять минут позже запланированного, время прибытия такси, которое должно отвезти человека в аэропорт будет скорректировано автоматически. Это отличный пример того, как можно продемонстрировать ценность упреждающего сервиса.
• Этап 3 - «Оптимизируй меня» На этом этапе происходит реальное получение дополнительной ценности для потребителя. Например, человек сидит в аэропорту, и ему сказали, что его рейс задерживается на 35 минут. В этот момент, через приложение самообслуживания люди получают некоторые предложения, которыми они могут воспользоваться в течение 35-минутной задержки. Например, человек решает принять предложение ресторана, и в ресторан поступает информация о том, что ему нужно готовить еду. Он проходит через охрану, и еда ждет его.

Итак, Стоит ли Инвестировать в Проактивное Обслуживание Клиентов?

Как уже говорилось в этой статье, для достижения максимальной эффективности проактивной стратегии необходимы большие культурные изменения в компании. Поэтому вам необходимо тщательно обдумать, как вы цените клиентов.

Если вы рассматриваете покупателей как нечто иное, как транзакцию или показатель, то потенциально вы не получите нужного эффекта от проактивности. Однако, если вы хотите иметь долгосрочные отношения с вашими потребителями, то такая деятельность, как проактивное обслуживание, вероятно, принесет дивиденды.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “What Is a Proactive Customer Service?” (Что такое проактивный клиентский сервис?)