Почему решение проблем колл-центра должно быть главным приоритетом в компании — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели проблемы колл-центра, от решения которых зависит имидж и эффективное развитие всей компании. В этой статье мы опишем еще три вопроса, на которые нужно обратить внимание.

Отсутствие возможностей для продвижения

Сотрудники любых отделов хотят карьерного роста. Но операторам часто не хватает возможности сменить обязанности или даже просто развить свои навыки. Из-за этого увеличивается текучесть кадров, снижается моральных дух работников.

Конечно, не все стремятся получить повышение. Многие операторы не хотят выполнять дополнительные обязанности на управляющих позициях. Однако все жаждут признания своих заслуг.

Для начала подумайте, есть ли у вас четкий план развития персонала. Вы нанимаете руководителей call-центра из вашей команды? Легко ли сотрудникам увидеть, где они могут оказаться через год или два? Если нет, то над этими вопросами нужно поработать в первую очередь. Подумайте, какие рабочие позиции доступны вашим подчиненным для продвижения по карьерной лестнице. Возможно, вам даже придется создать несколько новых должностей для развития наиболее успешных работников.

Отличный вариант — разделение операторов по уровням навыков. Например, на сотрудников первого и второго уровня, где последние стоят выше в командной иерархии, решают более сложные задачи.

Кроме этого, обратите внимание на то, какое обучение вы проводите среди персонала. Постоянное обучение — огромное преимущество для многих соискателей. Вы также можете предложить курсы повышения квалификации. Например, знакомьте операторов с теориями об аналитике данных, человеческих ресурсах или графическом дизайне. Это расширит их навыки, поможет перейти в другой отдел компании, если они захотят.

Помните
Не все обязательно захотят сменить должности. Однако люди могут чувствовать себя оскорбленными, если они трудились в фирме несколько лет, но не получили никаких преимуществ.
Поощряйте работников, предоставляя льготы или повышая оплату в зависимости от продолжительности службы. Так вы удержите опытных специалистов.

Лучшие решения:
– Сформируйте четкий карьерный путь, который подразумевает прогресс для персонала.
– Предлагайте обучение и повышение квалификации.
– Предоставляйте подчиненным бонусы/повышение в зависимости от времени работы в той или иной должности.

Высокая стрессовая среда

Работа в контакт центре часто воспринимается как деятельность с высоким уровнем стресса, и на это есть веские причины.

Работники, которые постоянно находятся в стрессовом состоянии, с большей вероятностью уволятся или будут хуже выполнять свои обязанности. Такое положение дел скажется и на обслуживании клиентов, которые ощутят это напряжение.

Распространенные причины стресса среди операторов:

• Большое количество звонков.
• Недовольные клиенты.
• Недостаток ресурсов.
• Непреодолимые требования (например, количество отвеченных вызовов за час, среднее время разговора).
• Шумное окружение.
• Устаревшие инструменты.
• Отсутствие признания и развития.

Некоторые из этих причин мы уже рассмотрели. Но часть из них ориентирована на клиентов, поэтому с ними сложно справиться. Очевидно, что невозможно избежать появления рассерженных клиентов. Но компания может предоставить персоналу инструменты для работы с рекламациями и жалобами.

Никакие отличные коммуникативные навыки не избавят операторов от оскорбительного поведения клиентов. Отличный способ помочь подчиненным справиться со стрессом — позволить преждевременно завершить разговор, если абонент оскорбляет.

Допустим, клиент звонит и агрессивно ругает сотрудника вашего технического отдела.

Нересурсный вариант — оператор остается на линии на протяжении всего негативного разговора.

Ресурсный вариант — сотрудник может сказать: «Я должен сообщить вам, что, если вы продолжите ругать меня, я завершу разговор». После этого работник действует в соответствии с поведением клиента.

Оператору может потребоваться некоторое время, чтобы успокоиться, прежде чем перейти к следующему звонку. Так он восстановит свои моральные силы, вместо того, чтобы попасть в длительную и стрессовую ситуацию, которая повлияет на остаток его дня.

Совместите эту практику с оздоровительными перерывами. Это может быть небольшой тайм-аут в отдельном помещении подальше от звонков. Очень важно поддерживать психическое здоровье своей команды. Пятиминутный перерыв может стоять между успехами в работе и увольнением из-за стресса.

Лучшие решения:
– Разрешите подчиненным делать оздоровительные перерывы при необходимости.
– Имейте надежную политику «повесить трубку», а не требовать, чтобы сотрудник оставался на связи с оскорбляющим клиентом.
– Обучите супервизоров, которым операторы могут передавать проблемы.

Низкая вовлеченность сотрудников

Этот показатель напрямую влияет на качество обслуживания абонентов и отток специалистов. Сами клиенты могут подсказать вам, когда операторы плохо выполняют свою работу. Реализуя приведенные выше решения, вы сможете частично устранить эту проблему. Но стоит попробовать еще несколько вещей, которые помогут повысить вовлеченность персонала.

1. Создайте благоприятную для работы среду. Позаботьтесь о том, чтобы в офисе было достаточно свободного пространства. Трудно принимать звонки, когда банально не слышишь себя и собеседника.

2. Разрешите подчиненным, в разумных пределах, украшать свои персональные столы. Создайте уютное помещение для отдыха, укомплектуйте рабочие места эргономичным оборудованием. Эти инвестиции — хороший шаг к созданию приятной обстановки.

3. Продумайте правила для удаленной работы. Облачные онлайн контакт-центры набирают все большую популярность. Вы можете обнаружить, что сотрудники предпочитают более гибкий подход к рабочему процессу.

4. Когда базовые потребности персонала удовлетворены, сосредоточьтесь на признании и награждении успешных работников. Придумайте простые, приятные бонуса. Например, бесплатный обед один раз в неделю может иметь большое значение для повышения лояльности ваших подчиненных. Подчеркните командные достижения, чтобы заинтересовать всех своих сотрудников. Награждать выдающихся личностей тоже хорошо, но лучше делать это конфиденциально, чтобы не создавать чувство конкуренции.

Важная рекомендация
Запрашивайте отзывы сотрудников и учитывайте их при изменении рабочих процессов. Если вы предоставите персоналу возможность анонимно давать обратную связь, то получите множество идей, о которых, возможно, никогда не думали. Реагируя на эту обратную связь, вы повысите вовлеченность работников, укрепите чувство доверия к компании.

Лучшие решения:
– Создайте привлекательную и доступную рабочую среду.
– Награждайте операторов — даже если это всего лишь бесплатный обед.
– Поощряйте отзывы сотрудников, действуйте в соответствии с ними.

Подытожим

Все предложенные решения могут быть реализованы в любой организации, не зависимо от ее величины и местоположения.

Многие проблемы колл-центра затрагивают как клиентов, так и персонал. Поэтому при внедрении любых инноваций необходимо учитывать интересы обеих сторон.

Наши главные советы:

• Инвестируйте в подходящую технологию.
• Запрашивайте отзывы работников и клиентов.
• Ставьте четкие цели.
• Обеспечивайте постоянное обучение и доступ к соответствующей информации.
• Отслеживайте и анализируйте ограниченный, но полезный набор показателей.

Вы можете сделать гораздо больше, но эти пять пунктов создадут прочный фундамент для дальнейшего развития. Вы увидите, как удовлетворенность клиентов и вовлеченность сотрудников увеличатся.

Ваш контакт-центр может одновременно стать отличным местом для работы и площадкой для решения проблем клиентов. Но для этого придется потрудиться.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Call Centre Problems and How to Overcome Them» (10 проблем колл-центра и способы их решения).