Обеспечьте своему IVR "возвращение рок-звезды"

Иногда IVR воспринимают как «технологию вчерашнего дня». Она может находиться где-то на заднем плане вашего колл-центра, как забытый кантри-певец, вынужденный играть в заброшенных барах.

Возможно, этот инструмент для общения не выделяется привлекательностью в огромном количестве современных устройств, приложений и каналов. Однако, IVR по-прежнему важен и оказывает огромное влияние на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Ошибка, которую совершают многие организации, заключается в том, что они игнорируют этот инструмент. Они держатся за устаревшую систему, которая не связана с другими каналами, такими, как платформа унифицированных коммуникаций. Неудивительно, что руководители контакт-центров морщат нос, когда упоминают IVR.

Развитие IVR в 2020-е годы

Клиентам нравится пользоваться IVR. По данным Forrester, около 79% респондентов предпочли бы самообслуживание использованию каналов поддержки с участием человека. Но, несмотря на такие каналы, как чат-боты, веб-сайты, SMS, социальные сети и многое другое, потребители по-прежнему любят связываться с предприятиями с помощью голосового канала.

Возрождение интереса к системам IVR во многом связано с устойчивым потребительским спросом на голосовые услуги. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и машинного обучения, а также доступу к большим объемам данных, современное голосовое меню стало более персонифицированным и интерактивным.

Потребность в улучшении обслуживания клиентов является ключевым фактором в объединении способов общения в рамках единой коммуникационной платформы. В результате, каналы самообслуживания и связи с людьми получают доступ к одному и тому же хранилищу информации, благодаря которому затем обрабатывают запросы аудитории.

Голосовой канал является неотъемлемой частью этого микса, и ему следует уделять не меньше внимания, чем любому другому направлению. Так вы даете своим клиентам возможность выбрать наиболее удобный для них вариант связи с компанией.

Как обеспечить новую жизнь вашему IVR?

Чтобы обновить свое интерактивное голосовое меню и сделать так, чтобы оно соответствовало другим услугам самообслуживания, необходимо рассмотреть следующие вопросы:

• Отражает ли IVR, которым вы пользуетесь, ваши нынешние услуги? Если это не так, то клиенты будут разочарованы, пытаясь найти то, чего нет.
• Можно ли сократить или полностью исключить меню? Например, некоторые ветки меню могут быть слишком длинными. Пока клиент будет разбираться в них, он может забыть, что искал. Некоторые ветки и вовсе могут не содержать нужного ответа. Делайте их краткими и простыми или используйте распознавание голоса, чтобы абоненты могли вслух спрашивать, что им нужно.
• Клиент попадает в тупик, используя ваше голосовое меню? Если это так, он, скорее всего, повесит трубку. В результате, вы потеряете покупателя и сделку.
• Как ваш IVR синхронизируется с другими продуктами самообслуживания? Можно ли связать его с чат-ботами, справкой на сайте или при необходимости быстро переключить абонента на оператора?
• Могут ли ваши пользователи совершать безопасные платежи через голосовое меню? Если вы предоставляете клиентам возможность выполнять транзакции самостоятельно, они могут делать это, когда им удобно, в любое время дня и ночи. Это повышает продажи и удовлетворенность потребителей.

Последние инновации в технологии IVR радикально изменят реакцию аудитории к лучшему. Это поможет продвинуть ваш бизнес вперед.

Пять способов превратить интерактивное голосовое меню в многоканальную платформу

1. Сделайте IVR общительным.
Ожидания потребителей изменились с появлением цифровых помощников, таких как Siri, Alexa и Google Assistant. Пользователи адаптировались к общению с автоматизированными системами. Поэтому, самообслуживание IVR теперь должно соответствовать этим ожиданиям. Компания Gartner прогнозирует, что к 2023 году клиенты предпочтут использовать речевые интерфейсы для инициирования 70% самообслуживания по сравнению с 40% в 2019 году.

2. Объедините голосовую связь с вашим сайтом, чтобы создать наглядное руководство.
У многих абонентов есть смартфоны, и в настоящее время существуют технологии, которые позволяют им выбирать варианты на экране своего устройства, взаимодействуя с IVR. Голосовое меню эффективно и поэтапно направляет пользователей. Это значительно упрощает такие задачи, как отслеживание заказов или запросы к аккаунту. Когда дело доходит до больших объемов информации, возможность увидеть каждый из этапов общения помогает в завершении взаимодействия. Это становится возможным благодаря Visual IVR.

3. Идентифицируйте и проверяйте абонентов за секунды.
Аутентификация звонящих с помощью ID&V необходима, но операторы не должны ее обрабатывать. Если вы сможете распознавать клиентов до того, как к разговору подключился менеджер, взаимодействие будет более плавным и личным. Сверхбыстрая автоматическая идентификация сэкономит время ваших сотрудников и потребителей.

4. Удалите меню телефона. Навсегда.
Благодаря естественному языку IVR и технологиям искусственного интеллекта, абоненты могут контролировать свое взаимодействие с системой. Например, за секунды связаться с нужным отделом компании, просто сказав своими словами, чего именно они хотят. Интеллектуальная маршрутизация вызовов гарантирует, что звонок поступит к наиболее подходящему специалисту, отделу или системе самообслуживания.

5. Не забывайте о человеческом факторе.
Несмотря на рост цифровых каналов и автоматизированного речевого взаимодействия, бывают случаи, когда клиент хочет или нуждается в разговоре с живым оператором. IVR способен беспрепятственно обрабатывать как самообслуживание, так и взаимодействие с сотрудником колл-центра. Поэтому каждый звонящий имеет возможность выбрать тот способ коммуникации, который ему более удобен.

Подготовлено на основании статьи: Contact Center World. «Give Your IVR its "Rock Star Comeback"» (Предоставьте своему IVR "возвращение рок-звезды").