Новые системы управление знаниями для обслуживания клиентов в эпоху COVID

«Из-за огромного спроса на услуги мы не можем ответить на ваш звонок».
«Из-за COVID-19 время ожидания обслуживания клиентов может быть дольше обычного».

Это типичные для наших дней предупреждения, которые клиенты слышат на бизнес-сайтах и в IVR приветствиях, даже сейчас, когда ситуация с пандемией стабилизировалась.

COVID-19 значительно повысил спрос на онлайн обслуживание клиентов. Поток заявок об отсрочке платежей, безопасной оплате в интернете, инфекции COVID-19, статусе доставки и многом другом сильно вырос в последнее время. Это подавляющее большинство вопросов, которые в колл-центрах изо всех сил стараются решить вовремя.

Но порой компании не справляются с большим потоком обращений. Например, покупатель звонит в службу поддержки розничного продавца, и его направляют на голосовую почту. Он оставляет сообщение, но так и не получает ответа. Затем он отправляет электронное письмо. Тот же результат! Неудивительно, что клиент разочаровывается и уходит к конкурентам. Из-за подобных ситуаций многие компании не выживают в нынешний период экономической нестабильности.

Устаревшее управление знаниями больше не помогает

Вопросы о COVID-19 бывают очень разными. Они делятся на три основных типа:

• информационные
• транзакционные
• ситуационные

Вот несколько примеров:

Информационный запрос

Какова моя текущая платежеспособность на основании моего дохода в 2019 или 2018 году? Есть ли ограничение по размеру для моего бизнеса, чтобы претендовать на финансовую поддержку от государства?

Транзакционный запрос

Как мне подать заявку на рефинансирование ипотеки и получить одобрение онлайн, не посещая филиал? Как мне изменить доверенное лицо для моей учетной записи?

Ситуационный запрос

(для решения проблем, советов по покупке и т. д.) Должен ли я рефинансировать свой заем на жилье, учитывая мой текущий профиль и финансовое положение? У меня были симптомы COVID, и я самоизолировался на две недели. Симптомы остались. Что мне делать дальше?

На многих веб-сайтах есть ответы на часто задаваемые вопросы или базовый поиск по ключевым словам. Там пользователям часто приходится читать массу документов или обрабатывать сотни результатов поиска, чтобы найти нужные ответы. Другие сайты интегрировали чат-ботов, которые могут приветствовать посетителей, но бесполезны при малейшем намеке на сложный запрос. Каков результат? Еще больше гневных обращений от клиентов.

Кроме того, большинство операторов были перемещены на дом и контакт-центры были закрыты на неопределенный период. Подобные ограничения в сочетании со страхом инфицирования привели к отсутствию менеджеров на работе. Это вынуждает компании принимать усиленные меры для удовлетворения спроса на услуги. Они привлекают сотрудников из других отделов или нанимают временных работников, чтобы восполнить пробелы. Новые агенты, которые работают из офиса или удаленно, не так хорошо знакомы с политикой, процессами и ноу-хау компании. Каков результат? Больше разочарованных и неудовлетворенных клиентов.

COVID призывает к новому виду управления знаниями

Для того, чтобы обрабатывать широкий спектр запросов в эпоху пандемии и в последующий период, компаниям нужны новые системы управления знаниями. Для этого не подойдут ответы на часто задаваемые вопросы, базовый поиск по ключевым словам, неполноценные чат-боты и хранилища документов. Новая система управления должна уметь делать следующее.

1. Осуществлять направленный поиск

Хотя, простой поиск по ключевым словам улучшился, он все еще обязывает потребителя обрабатывать сотни «совпадений», чтобы найти возможные варианты ответа на интересующий его вопрос. Более того, авторы ответов должны предвидеть, как пользователь может сформулировать запрос. Например, недавно машинное обучение (ML) помогло современным системам лучше понять намерения пользователей. Если поисковый запрос слишком сложный, возможно придется позвонить клиенту, чтобы выяснить цель поиска и дать ответ. Используя логику ИИ, управление информацией поможет в такой ситуации.

2. Направлять разговор

Сложные вопросы требуют диалога, будь то с системой самообслуживания, с агентом, торговым представителем или медперсоналом. Лучшие эксперты в предметной области знают, какой наводящий вопрос задать и что делать дальше.

Этот вербальный опыт и нормативные шаги можно применить в системе управления знаниями следующего поколения в виде правил и аргументов искусственного интеллекта. Их можно передать клиенту напрямую через системы самообслуживания (автоматизация) или через операторов в сценариях с участием человека. В отличие от непостоянных сценариев и разветвленных решений, рассуждения позволяют адаптировать диалоги, избегая тупиков.

3. Централизовать и публиковать ответы во всех каналах

Одной из проблем времени COVID стала быстрая смена информации. Это может быть информация о заболевании, государственных программах помощи, директивах о сохранении дома или деловой политике. Компании пытаются быстро и последовательно публиковать эту информацию для сотрудников и потребителей. Лучше всего для этого подходит двунаправленная система управления знаниями, которая позволяет публиковать контент из одного источника на разных каналах обслуживания.

4. Интегрироваться и встраиваться в текущие системы компании

Сотрудники, работающие с клиентами, часто используют такие системы записи, как CRM, чтобы получить транзакционное представление о клиентах — кто они, когда и какие продукты купили и т. д. У этих инструментов отсутствуют современные возможности управления знаниями. Поэтому многие предприятия внедрили в эти системы информационные возможности нового поколения или добавили к ним уровень взаимодействия. Это необходимо, чтобы объединить контекст из нескольких систем записи для информационного поиска и руководства к действиям. Чтобы эта двухуровневая модель работала, система управления знаниями должна иметь открытую архитектуру для легкой интеграции с системами записи.

Существует поговорка, что в каждом кризисе кроются прекрасные возможности. COVID-19 предоставил возможность повысить качество обслуживания клиентов с помощью систем управления знаниями нового поколения и оставить конкурентов позади. Почему бы не начать развивать ваш колл-центр в этом направлении?

Подготовлено на основании статьи: Contact Center World. «The New Knowledge Management Required for Customer Service in the COVID Era» ( Новый менеджмент знаний, необходимый для обслуживания клиентов в эпоху COVID)