Как выбрать ПО для колл-центра — 2 часть

Мы продолжаем рассказывать о том, как грамотно выбрать современное программное обеспечение для организации колл центра в вашей компании. В предыдущей статье мы рассмотрели три первых шага, которые нужно сделать перед покупкой системы. Ну, а теперь предлагаем ознакомиться с ключевыми характеристиками специализированного софта.

Каким должно быть идеальное ПО

Учитывая информацию, изложенную в предыдущей статье, предположим, что вы решили приобрести профессиональное ПО для контакт-центра. Поскольку ни аренда, ни покупка платформы с Open Source кодом не удовлетворяют потребности вашего бизнеса. Вы составили список подходящих по стоимости программ, и теперь хотите понять: что делать дальше. Как выбрать софт, который подойдет компании?

Прежде чем принять окончательное решение о покупке той или иной системы, необходимо внимательно изучить особенности разных продуктов, оценить их преимущества и недостатки.

Но как не запутаться среди опций, которые предлагает различное программное обеспечение? Как выбрать платформу с оптимальным набором функций?

Ключевые принципы выбора

Первым делом вы должны понять, что большое количество функций в той или иной программе — это еще не повод останавливать на ней свой выбор. Возможно, большинством из предложенных опций вы вовсе не будете пользоваться. Поэтому решите, какими параметрами должен обладать будущий софт для call center.

Часто выбор системы поручают сотруднику, который плохо разбирается в этом вопросе. Ему выдают таблицы, где указаны сотни параметров, которыми, по мнению составителей, должно обладать ПО. Исполнитель рассылает эти таблицы поставщикам и просит поставить галочки напротив тех пунктов, которые реализованы в том или ином продукте. Как результат — платформа выбирается по принципу «где больше плюсов». Но такой метод выбора непродуманный, поскольку не учитываются потребности фирмы и то, как конкретный софт решит поставленные задачи.

Например, очень дорогостоящие системы имеют на борту широкий функционал. Как правило, эти опции необходимы в работе крупных компаний, больших аутсорсинговых колл-центров. Если ваша фирма относится к такому типу, то есть смысл выбирать программу с расширенным перечнем возможностей. В противном случае набор опций в несколько сотен пунктов попросту не нужен. Даже если поставщик предложит установить расширения «на будущее», серьезно подумайте: стоит ли переплачивать за функционал, которым вы, возможно, никогда не воспользуетесь. Рынок постоянно меняется, профессиональный софт совершенствуется. Через 5-10 лет некоторые опции будут уже неактуальны, на смену им придут более прогрессивные функции, соответствующие требованиям маркетинга.

Выбирая программное обеспечение для call центра, обратите внимание на ту систему, которая предусматривает расширение функционала по необходимости. То есть, по мере использования такой платформы вы сможете докупать модули, и не тратить средства на ненужные функции. Но позаботьтесь, чтобы такое обновление не стало чрезмерно затратным. Например, к нам часто обращаются заказчики, которым выгоднее сменить софт, чем докупать новый функциональный модуль к выбранной ранее программе. Поэтому продумывайте бюджет на обновления заранее.

Отметим еще один важный момент. Некоторые поставщики ПО дробят функции на несколько составляющих. Так создается видимость, что у продукта больше возможностей, чем у конкурентов. На деле это те же опции, только они могут стоить гораздо дороже. Поэтому внимательно изучайте список доступных функций перед покупкой, сравнивайте их с возможностями других систем.

Стандартный набор характеристик

Теперь давайте рассмотрим ключевые функции, которыми должна обладать современная платформа для контакт-центра. К ним относятся:

• Универсальность и поддержка омниканальности.
• Интеграция с другими программами.
• Автоматизация рутинных процессов.
• Возможность контролировать работу операторов.

В этой статье мы остановимся на первых двух пунктах. А об автоматизации и функциях контроля поговорим в заключительной части серии публикаций о выборе ПО для call center.

Универсальность и омниканальность

Универсальная система должна закрывать все потребности бизнеса так, чтобы не пришлось докупать дополнительный софт или наоборот тратиться на ненужные опции. Это должна быть золотая середина — платформа, адаптированная под конкретные задачи.

Объясним эту мысль на примерах:

• Есть в ПО специализированные функции для проведения массовых обзвонов с огромным перечнем настроек. Оно рассчитано на крупные торговые компании, аутсорсинговые колл-центры. Но в повседневной работе менеджеров обычных фирм такие опции не нужны. Если вы не планируете осуществлять профессионально массовые обзвоны, то нет смысла переплачивать за этот функционал.
• Также есть опции с расширенными алгоритмами по обработке входящих вызов, отображению специализированных диалоговых окон, сценариев разговоров, которым неукоснительно должны следовать операторы. Они созданы специально для аутсорсинговых call center и отличаются от возможностей, предназначенных для автоматизации коммуникаций в обычных компаниях. Такой функционал может оказаться лишним для inhouse колл-центра. С большей вероятностью вам потребуется при поступающем звонке отображать окно из CRM-системы с детальной информацией о звонящем.

Конечно, профессиональный софт должен обладать возможностями для компаний любого уровня и направленности, адаптироваться под задачи бизнеса. Иначе вы рискуете получить продукт, потенциалом которого не будете пользоваться в полной мере, потратив при этом внушительную сумму на покупку.

Универсальность программы определяется не только адаптивностью и оптимальным набором функций, но и наличием такой характеристики как омниканальность. Это возможность принимать обращения клиентов по любому каналу связи: sms, мессенджеры, письма по электронной почте, сообщения из чат-ботов. Порой человеку проще написать в Skype, Viber, Telegram, WhatsApp, e-mail или заполнить пару строк на сайте, чем позвонить. Выбирая платформу, обратите внимание, есть ли в ней режим омниканальности, или другими словами, одновременной поддержки множества каналов коммуникаций.

Интеграция с другими IT-системами

Этот функционал определяет, насколько выбранный софт готов поддерживать имеющуюся организационную структуру колл центра. В большинстве компаний уже используются разнообразные типовые системы автоматизации, например, 1С, Битрикс, AmoCRM и другие. А некоторые фирмы работают в уникальных IT-системах, созданных под заказ. Поэтому важно, чтобы выбранный софт для call center интегрировался с популярными платформами и адаптировался под работу с оригинальными IT-системами.

Возможность интеграции с другим ПО повысит качество обработки обращений. Например, программа для контакт-центра интегрируется с CRM-системой. При поступлении звонка оператор автоматически получает информацию о клиенте: его контактные данные, сведения о предыдущих обращениях, т.д. С помощью этих материалов менеджер сможет быстро ответить на запрос абонента и не тратить время на поиск сведений в базе данных.

Также при выборе важно учесть, интегрируется ли тот или иной продукт с используемой в компании АТС. В противном случае придется заменить имеющееся оборудование, чтобы реорганизовать телефонную инфраструктуру. А это повлечет за собой дополнительные затраты. Куда проще подобрать платформу, которая будет совместима с имеющимся оснащением.

Вместо итогов

Автоматизация рутинных процессов и контроль качества работы сотрудников колл-центра — одни из самых важных функций, которые интересуют заказчиков при выборе профессионального ПО. Но поскольку эти характеристики весьма обширные, они требуют детального рассмотрения. Поэтому их мы обсудим отдельно в заключительной статье представленного цикла.