Как сформировать программу обеспечения качества в колл-центре — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели способы, как создать или улучшить программу обеспечения качества (QA) в контактом центре.

В этой статье мы продолжим делиться полезными советами на данную тему, а также подробнее поговорим о том, как правильно проводить оценку работы персонала.

Оценка работы сотрудников

Не все показатели одинаково важны

Все сформированные при планировании критерии оценки необходимо изложить в таблицах QA. Но важно помнить, что не все стандарты производительности в формах контроля качества должны быть равнозначными.

Например, не для всех компаний тон голоса операторов при общении с абонентами имеет такое же значение, как и то, что именно они говорят. Или проявление эмпатии в переписке не равноценно грамотному письму.

«Важные» критерии будут отражать то, ориентирован бренд на клиентов или на бизнес. Критерии стратегии клиентского опыта (CX), а также нормативные стандарты не должны составлять треть оценочных таблиц.

Этот подход показывает сотрудникам, на каких областях стоит сосредоточить внимание. Таким образом устанавливаются правильные ожидания от выполнения рабочих задач.

Не стоит часто изменять уровень значимости различных коэффициентов в оценочных таблицах. Это может выглядеть хаотично и запутать персонал. Также важно помнить, что вряд ли удастся достичь правильного баланса показателей при первоначальном составлении форм.

Чтобы оценить эффективность программы QA, необходимо выявить корреляцию между коэффициентами качества и другими метриками, отображающими уровень клиентского сервиса. Важно также протестировать составленную систему показателей, оценочные таблицы.

Кроме того, необходимо пересматривать формы оценки QA, когда у компании появляется новый продукт или услуга.

Разница между помощью и оценкой

Когда супервайзер или руководитель присутствует при разговоре оператора с клиентом и дает обратную связь, он либо помогает сотруднику улучшить навыки общения, либо оценивает их. Если руководитель общается с подчиненным и у него при этом есть оценочная форма, последний будет больше сосредоточен на том, какой балл ему выставят. При этом суть самой беседы может отойти на второй план.

Другая ситуация: определенный критерий в оценочной таблице имеет коэффициент 85%. Если оператор набирает по этому показателю 86%, он будет удовлетворен результатом и подсознательно почувствует, что ему больше не нужно совершенствоваться, получать новые знания.

Когда руководитель оценивает работу сотрудника, он необязательно помогает ему улучшить навыки, а просто рассказывает, как тот справился с одной конкретной задачей.

Поэтому важно найти правильный баланс между оценкой навыков и прямой помощью во время сеансов контроля качества. Нельзя сосредотачивать большую часть программы QA на подсчете баллов. Заполнение оценочных таблиц не изменит поведение операторов при работе с клиентами. Но если регулярно помогать сотрудникам улучшать навыки, их показатели вырастут.

Полезный подход — не делиться с операторами выставленными оценками, а просто обучать их необходимым нормам поведения. Баллы из оценочных таблиц можно использовать для формирования системы коучинга.

Сколько звонков необходимо анализировать?

Этот важный вопрос беспокоит многих руководителей современных колл центров. Но вся суть заключается в том, что невозможно самостоятельно прослушать за месяц достаточное количество звонков, чтобы составить корректную статистическую выборку. Куда полезнее, ответить на два других вопроса:

• Сколько сеансов «помощи» вы проводите в месяц?
• Сколько оценочных сессий вы проводите в месяц?

Полезно минимум раз в неделю общаться с каждым оператором, чтобы помочь улучшить навыки или справиться со сложными рабочими задачами. Если регулярно взаимодействовать с сотрудниками и направлять их, это позитивно скажется на результатах контроля качества, поможет создать доверительную атмосферу внутри коллектива.

Возвращаясь к вопросу о том, сколько звонков каждого оператора нужно отслеживать в месяц, то необходимо опираться на отраслевые стандарты. Для разных направлений это число варьируется от 6 до 15 контактов ежемесячно.

Но возникает другой закономерный вопрос: «Справедливо ли оценивать работу сотрудника, который за месяц принимает сотни звонков, опираясь на анализ нескольких вызовов?». Ответ очевиден. Поэтому лучше воспринимать прослушивание диалогов как аудит. Тогда можно понять, какую помощь нужно оказать сотрудникам, чтобы улучшить их рабочие, коммуникативные навыки.

Еще несколько полезных советов

Предлагаем ознакомиться еще с несколькими идеями о том, как вывести программу QA call центра на новый уровень.

1. Сформируйте систему аудита команды, определите ожидания от его проведения.

2. Соберите показатели удовлетворенности клиентов CSAT, чтобы понять, какие параметры измеряет QA и как они оцениваются.

3. Проанализируйте ситуации, которые вызывают неудовлетворенность у клиентов, и учтите их при составлении оценочных таблиц.

4. Создайте несколько оценочных форм для многоканального аудита, поскольку показатели должны отличаться для каждого направления.

5. Оцените качество обслуживания клиентов в рамках процессов, где не задействованы операторы, — IVR, удержание сообщений, длина очереди, т. п. Определите, как эти факторы влияют на показатели качества.

6. Проанализируйте конкретные типы вызовов, например:

• Жалобы, рекламации и прочие критические сценарии. Отличный вариант — протестировать модель тайного покупателя, чтобы понять, как операторы справляются с проблемными ситуациями.
• Необычно долгие звонки. Важно понять, что ими движет.
• Звонки, которые долго удерживаются на линии или часто переводятся между специалистами.

7. Проанализируйте, как происходит взаимодействие с клиентами в других подразделениях компании. Эффективные приемы коммуникации полезно внедрить в общую программу контроля качества.

8. В промежутках между официальными оценками QA проводите выборочные проверки ключевых метрик. Так операторы будут понимать, какие навыки и модели поведения являются основными.

9. Уделяйте больше внимания обучению и поддержке новых и отстающих сотрудников. Но не игнорируйте ведущих специалистов. Важно добиться баланса во взаимодействии с персоналом, чтобы сформировать в коллективе дружественную среду.

Подытожим

Прежде чем формировать программу QA важно понять, какое качество услуг компания стремится предоставить клиентам. Справиться с этой задачей поможет создание видения предоставления услуг.

После этого важно убедиться, что все входные данные для обеспечения качества четко определены. Проанализируйте их, используя СХ пирамиду, чтобы понять, какой опыт взаимодействия с компанией они формируют у клиентов.

Также важно убедиться, что критерии программы обеспечения качества подобраны грамотно. Необходимо проанализировать и протестировать оценочные таблицы для персонала. Используя их, можно найти правильный баланс между помощью сотрудникам и подсчетом их баллов за выполнение рабочих задач.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Call Centre Quality Assurance: How to Create an Excellent QA Programme» (Обеспечение качества колл-центра: как создать отличную программу контроля качества).