Как самообслуживание может принести пользу вашему бизнесу, клиентам и сотрудникам
Предлагаем вам ознакомиться с мнением Хелен Биллингем из Enghouse Interactive. От нее мы узнаем, почему самообслуживание так важно для более эффективного удовлетворения запросов аудитории.
Клиенты каждой компании хотят быть уверены в том, что они могут получить доступ к необходимой информации в любое время. Они хотят иметь возможность находить ответы на свои вопросы 24 часа в сутки, не дожидаясь соединения с менеджером колл-центра. По этой причине люди с радостью используют системы самообслуживания через интернет или по телефону. Так они могут помочь себе сами, без необходимости разговаривать с оператором или писать на электронную почту фирмы.
Согласно исследованиям аналитической компании Contact Babel, 57% респондентов заявили, что хотели бы получать ответы на веб-сайтах компаний самостоятельно. 83% отметили, что были бы счастливы использовать систему самообслуживания.
Преимущества самообслуживания
Эффективное самообслуживание дает потребителям, предприятиям и их сотрудникам четыре основных преимущества.
1. Повышает уровень удовлетворенности клиентов
Исследование Contact Babel показывает, что пользователи считают быстрое получение ответа одним из наиболее важных факторов успешного обслуживания.
Самообслуживание передает контроль в руки потребителей и предоставляет быстрый доступ к необходимой информации и ответам. В итоге клиенты будут довольны, поскольку им не потребуется повторять рутинные запросы. Это сэкономит их время и усилия.
2. Повышает эффективность
Ожидания пользователей растут с каждым годом. Это приводит к увеличению количества входящих запросов по брендам. Самообслуживание помогает успешно управлять этими запросами в любой компании, повышая не только клиентскую удовлетворенность, но и общую эффективность работы.
Contact Babel обнаружил, что в среднем ответ на телефонный запрос обходится бизнесу в 6,04 долларов США. При этом хорошо реализованные системы самообслуживания имеют низкую или даже нулевую стоимость.
Такое выгодное повышение эффективности имеет большое значение в нынешних условиях. Ведь многим предприятиям приходится справляться с экономическими потрясениями, вызванными пандемией COVID-19.
3. Повышает удовлетворенность персонала
Системы самообслуживания обрабатывают рутинные запросы. Это позволяет операторам заниматься обработкой более сложных взаимодействий и решать нестандартные вопросы клиентов. Они могут использовать такие навыки, как сочувствие и понимание, для решения проблем потребителей.
Это не только повышает удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса, но и делает работу сотрудников контакт-центра более интересной и полезной. Они используют свои навыки и меняют ситуацию к лучшему. Благодаря этому повышается уровень удовлетворенности персонала, его вовлеченность и лояльность.
4. Помогает глубже понимать потребности клиентов
Бизнес-среда для каждой организации быстро меняется. При этом потребности и требования клиентов растут.
Анализируйте запросы, которые поступают через систему самообслуживания, и используйте эту информацию для заполнения пробелов и решения проблем ваших покупателей. Так ваша организация сможет адаптироваться и предоставлять лучший пользовательский сервис. Информация о клиентах позволит вам оставаться в курсе потребностей аудитории сейчас и в будущем.
Будущее самообслуживания — 4G и новый искусственный интеллект
Благодаря своим преимуществам самообслуживание уже прочно вошло в обиход. Согласно данным Contact Babel, 87% контактных центров предлагают его в той или иной форме.
Новые технологии помогают активному развитию самообслуживания. Этому способствуют повсеместное использование смартфонов 4G и более широкое применение искусственного интеллекта.
4G обеспечивает более быстрое и персонализированное самообслуживание благодаря высокоскоростному соединению и малой задержке в процессе передачи данных.
В будущем потребители смогут взаимодействовать с организациями через облачные приложения. Так они будут получать более проактивное самообслуживание, которое понимает их потребности и предоставляет ответы и решения, не задавая лишних вопросов.
Самообслуживание уже активно использует искусственный интеллект для анализа входящих взаимодействий с клиентами. Оно способно предоставлять ответы автоматически или через чат-ботов.
По мере своего развития технология самостоятельного обслуживания сможет предоставлять больше услуг благодаря глубокому пониманию контекста запросов. Это приведет к более естественному общению с чат-ботами и способности отвечать на широкий круг клиентских вопросов.
Чтобы обеспечить все перечисленные преимущества, организациям нужна стратегия самообслуживания, ориентированная на потребности аудитории. Необходимо научиться эффективно использовать технологии, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности ваших потребителей.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Self-Service Can Benefit Your Business, Customers and Employees» (Как самообслуживание может принести пользу вашему бизнесу, клиентам и сотрудникам).