Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 2 часть

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 2 часть

В предыдущей статье мы поговорили о важности построения грамотного клиентского сервиса и о том, как обучение операторов колл-центра поможет добиться значимых результатов в этой области. Рассказали о том, как разработать стандарты качества, изменить мышление сотрудников, эффективно оценивать результаты их работы.

В этой статье мы рассмотрим ряд полезных инструментов, которые помогут наладить контакт с подчиненными. А также расскажем о распространенных ошибках коучинга и о том, как их избежать.

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 2 часть

Избегайте распространенных ошибок общения


Когда вы обучаете операторов, даете им отзывы о проделанной работе, худшее, что можно сделать, это сказать «но», после того как вы дали положительную оценку. Таким образом все предыдущие успехи словно обесцениваются. Сотрудники будут интуитивно ощущать во время разговора, что сейчас услышат то самое «но», и не станут обращать внимание на все сказанные ранее положительные слова. Вместо этого они сосредотачиваются на негативе.

Этот эффект сродни тому, когда человек говорит: «Я в порядке, но…» и мы понимаем, что он совсем не «в порядке». Поэтому для сотрудника, который получает подобного рода отзыв о своей работе, вполне естественно игнорировать все положительные моменты, звучавшие ранее.

Ник Дрейк-Найт называет этот эффект «Но чудовищем». Вместо «но» он предлагает использовать другие соединительные слова, например, «и», «сейчас», «в следующий раз», т.п. Они не будут носить негативный окрас и нивелировать все положительные моменты, сказанные прежде.

Приведем еще пару классических ошибок общения, которые следует избегать при обучении сотрудников контакт-центра:

  • «Должен/Обязан» — эти фразы носят авторитарную, конфронтационную окраску. Услышав их, люди могут почувствовать себя некомфортно, уязвленно. Вместо этих фраз лучше использовать: «Было бы замечательно, если бы вы могли также…» или «Чтобы сделать это еще лучше, вы могли бы…».
  • «Если бы я был на вашем месте…» — вызывает негатив, и человек занимает оборонительную позицию. Сотрудник вполне естественно может подумать: «Ну, вы не я». И начнет отстаивать свои границы. О конструктивном диалоге в этом случае не может быть и речи. Лучше использовать другие обороты, которые не нарушают личное пространство человека, не принижают его достоинство.

Остерегайтесь «Шоколадной похвалы»


Нам всем нравится, когда нас хвалят, и не важно есть повод или нет. Это словно полакомиться шоколадкой — уровень сахара в крови повышается на короткий период времени. Но он также быстро падает, а от испытанного чувства не остается и следа.

Ник называет такое явление «Шоколадная похвала». Он считает такой подход — хвалить работников без всякого повода, чтобы просто поднять им настроение, — неэффективным. Поскольку в этом случае подчиненные не могут понять, какие именно их действия помогли улучшить работу с клиентами. Гораздо важнее, чтобы люди четко осознавали свои сильные стороны и использовали полученные навыки для дальнейшего совершенствования.


Применяйте конструктивные шаблоны общения


Мы рассмотрели, что не нужно делать с точки зрения коучинга, когда вы даете обратную связь подчиненным. Теперь давайте разберем, как использовать конструктивные шаблоны общения. Они помогут правильно сформулировать, что сотрудник уже делает хорошо, и направить его на пути дальнейшего совершенствования.

Выделим несколько полезных шаблонов:

  • Поделитесь вашим мнением по данному вопросы?
  • Чем вы были довольны?
  • Что еще вы бы хотели добавить по этой теме?

Получив ответы на эти вопросы, вы можете обобщить их, определить точки роста персонально для каждого оператора.

По словам Ника: «Вы заметите, что физиология, положение тела, дыхание людей меняются, когда они начинают думать о том, в чем они уже хороши. Когда операторы начинают чувствовать это и когда эти чувства проявляются, тогда мы можем начать говорить об улучшении на этом уровне производительности» .

Например, вы можете задать вопрос: «Что бы вы хотели сделать по-другому, чтобы улучшить вашу работу?».

Когда вы получите ответы от сотрудников, составьте общий список вариантов. Затем дайте операторам задание использовать на практике предложенные ими же улучшения и проследите, применяют ли они их.

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 2 часть

Подведем итоги


Понимая, чего хотят клиенты, вы можете существенно повысить уровень обслуживания. Существует множество способов, с помощью которых вы можете добиться этой цели. Коучинг — ключевая сфера, на которой необходимо сконцентрироваться, чтобы получить положительный результат. От того насколько грамотно сотрудники колл-центра будут общаться с заказчиками зависит лояльность последних и, как следствие, рост прибыли компании.

Прежде, чем сосредоточиться на коучинге, создайте четкий набор стандартов, которые установят планку для последовательного, результативного обучения.

Во время коучинга необходимо постоянно отслеживать и оценивать успехи подчиненных, а также прививать им культуру самоконтроля. Используйте модель «Продолжить и начать быстрый коучинг». Она поможет выстроить доверительные отношения с сотрудниками, привить им понимание важности обучения.

Не забывайте о подводных камнях, которые могут снизить эффективность работы операторов. Помните о том, как слова, которые вы используете в общении, влияют на мышление людей. Применяйте конструктивные шаблоны, формулируя свои мысли. Остерегайтесь ловушки «Шоколадной похвалы», будьте нацелены на долгосрочный, а не сиюминутный результат.

Мы надеемся, что советы, которые мы предложили в этой серии статей, помогут вам добиться впечатляющих успехов на пути улучшения клиентского сервиса.

<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Achieve Excellent Customer Service Through Coaching» (Как добиться отличного обслуживания клиентов с помощью коучинга).

Назад

Хотите узнать, как организовать эффективную работу колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы