Как искусственный интеллект может предупредить выгорание операторов колл-центра?

Глобальная пандемия оказала на каждого из нас колоссальное давление. Медицинские работники столкнулись с огромными трудностями при лечении пациентов, и не только тех, кто заболел COVID-19. Работники продуктовых магазинов, служб доставки и ресторанов, шли на риск, трудясь в условиях кризиса. Сотрудники офисов перешли на удаленный формат работы, пытаясь найти баланс между карьерой и семьей.

Сейчас люди повсеместно меняют привычный стиль личного общения, массово переносят его в виртуальные и онлайн-пространства. То же касается и рабочих переговоров. А рынок товаров за последний год увеличил долю e-commerce в связи с растущим спросом на онлайн-шопинг.

В этих условиях операторы контакт-центров сталкиваются с постоянным ростом телефонных звонков и онлайн-обращений от клиентов. Кроме того, у многих менеджеров рабочий день становится более продолжительным.

Работа в такой стрессовой атмосфере приводит к тому, что многие операторы теперь подвержены риску выгорания.

Основы выгорания

Согласно определению, данному американской клиникой Mayo, эмоциональное выгорание — это «особый тип стресса, связанный с работой», который характеризуется физическим и эмоциональным истощением. Ему присущи чувство упущенного результата, снижение производительности и эффективности на работе и даже драматические последствия для общего состояния здоровья и благополучия.

С точки зрения бизнеса выгорание персонала часто приводит к текучести кадров, которая влечет за собой финансовые потери. Уход одного оператора и найм на его место нового соискателя может стоить компании порядка 20% от заработной платы работника. В отрасли колл-центров, где оборот сотрудников составляет 30-45% в год, предотвращение выгорания полезно не только для персонала, но и для бизнеса.

Чтобы исключить выгорание, начните со стратегий, ориентированных на людей. Поощряйте команду проводить небольшие перерывы, чтобы операторы могли переключить внимание, набраться сил. Улучшайте коммуникацию внутри коллектива, вовремя давайте обратную связь по результатам работы. Контролируйте рабочую нагрузку сотрудников, чтобы она не превышала допустимые нормы.

Инвестируйте средства в технологические платформы, которые помогут автоматизировать работу персонала и предотвратить выгорание. Предоставьте сотрудникам программы для call-центров, которые позволят им лучше выполнять свою работу. Такие продукты оптимизируют рабочую нагрузку менеджеров, снижают стрессовые факторы, способствующие выгоранию.

Также подумайте о том, какие технологические платформы больше не приносят пользы операторам или не вписываются в текущие условия работы организации. Устаревшие решения ежедневно добавляют работникам лишние задачи и ухудшают показатели эффективности всей команды. Откажитесь от них.

Технологии, снижающие степень выгорания

Сегодня контакт-центры могут выбирать подходящие решения из ряда технологий, которые помогают операторам выполнять работу лучше и эффективнее.

Например, инструменты на базе искусственного интеллекта, такие как виртуальный помощник, помогают сократить время обработки вызовов. Они позволяют привлечь более широкую аудиторию, могут отвечать на стандартные, повторяющиеся вопросы.

Виртуальный помощник может обрабатывать входящие запросы аудитории. Благодаря цифровому автоматизированному интерфейсу он вовлекает абонента в естественный разговор. Клиент может выбрать удобный формат общения — голосовые или текстовые сообщения. Таким образом сервис отвечает на вопросы абонента персонализированными репликами и упрощает процесс самообслуживания. Если к беседе нужно подключить оператора, виртуальный помощник использует маршрутизацию и анализирует навыки каждого сотрудника. Благодаря этому он соединит клиента со специалистом, который наилучшим образом решит возникшую проблему.

Используя сервис виртуального помощника, вы обеспечите быструю помощь клиентам. А у операторов появится больше времени на обработку более сложных, важных обращений.

Еще один полезный инструмент для снижения загрузки персонала колл-центра — автоматизированные платформы обмена сообщениями. Они отправляют немедленные ответы на типовые запросы клиентов, освобождая операторов от рутинных задач. Упреждающие автоматические уведомления, встроенные в эти платформы, помогают снизить количество входящих вызовов. Так вы уменьшите загрузку операторов, не ухудшив при этом качество обслуживания покупателей.

Предотвращение выгорания

Технологии на базе искусственного интеллекта оснащены инструментами аналитики и отчетности. Используя их, вы сможете контролировать работу команды call центра в режиме реального времени, а также повысить качество обслуживания клиентов. Работа с абонентами станет еще проще и удобнее.

Анализируя процесс взаимодействия операторов с абонентами, отслеживайте распространенные тенденции и отклонения от установленных норм. Учитывая эти данные, создавайте обучающие программы, формируйте систему наставничества, чтобы повысить эффективность работы персонала. Так вы исключите факторы стресса, которые вызывают выгорание.

Технологии и инструменты на базе искусственного интеллекта помогут улучшить условия работы операторов и, как результат, уменьшить выгорание персонала.

Кроме того, эти решения позволят снизить текучесть кадров. Благодаря им улучшится уровень обслуживания клиентов. Расширятся границы цифрового взаимодействия с аудиторией, что позволит привлечь новых потребителей. Как итог — увеличится прибыль компании.

От внедрения интеллектуальных технологий выиграют сотрудники, клиенты, и весь бизнес в целом.

Подготовлено на основании статьи: Connections Magazine. «How ai-powered technologies can help reduce contact center agent burnout» (Как технологии на базе искусственного интеллекта могут помочь снизить выгорание агентов контакт-центра).