Эффективность удаленного персонала колл-центра — миф или реальность

Текущие глобальные события, вызванные пандемией, увеличили и без того растущий спрос на удаленную работу. Как мы уже упоминали ранее, главные преимущества наличия в штате дистанционных операторов включают:

• Снижение затрат на обслуживание рабочих мест.
• Уменьшение выгорания сотрудников.
• Повышение безопасности операционных процессов в условиях ограниченной мобильности.

Как показывают последние тенденции, преимущества удаленной работы отмечают не только руководители и собственники компаний, но и персонал. Согласно исследованиям о «Состоянии удаленной работы», 98% опрошенных сотрудников, работающих дистанционно, хотят продолжать трудиться в этом же режиме и после ослабления карантинных мер.

Когда рынок все больше тяготеет к формированию удаленных команд, сложно оставаться в стороне от мировых тенденций. Поэтому пришло время задать себе вопрос, как руководителю и работодателю: могут ли операторы, работающие удаленно, быть такими же производительными как офисные сотрудники?

Преимущества дистанционных операторов

Они более счастливые

Контакт-центры — стрессовая среда и это хорошо известно, как самим операторам, так и руководству. Мотивация и удержание сотрудников всегда были проблемами для менеджеров и владельцев бизнеса.

Некоторые руководители до сих пор считают, что удовлетворенность своей работой не является важной составляющей производительности персонала. Но именно она — ключ к поддержанию постоянного уровня эффективности команды. Повысить удовлетворенность операторов и, как следствие, увеличить результативность их деятельности, поможет переход на удаленный формат работы.

Удаленная работа помогает устранить многие факторы стресса, связанные с офисной средой. Исчезают долгие поездки из дома на работу, шумная и отвлекающая обстановка, деморализующие офисные кабинки. Когда операторы работают из дома, они избегают всех этих стрессовых факторов.

Недавнее исследование показало, что удаленные сотрудники на 22% счастливее, чем офисные работники. Это же исследование сообщает, что у дистанционных сотрудников улучшается баланс между работой и личной жизнью, снижается стресс и повышается сосредоточенность на деталях заданий. Кроме того, компании, предоставляющие своему персоналу более гибкий формат работы, с большей вероятность сохраняют своих сотрудников.

Они более продуктивные

Как мы уже выяснили, удовлетворенность работой напрямую влияет на производительность персонала.

В исследовании о «Состоянии удаленной работы» сделан вывод, что удаленные сотрудники работают на 43% больше, чем их офисные коллеги. Другое исследование показало, что 91% дистанционных сотрудников считают, что они работают более продуктивно вне офиса.

89% сотрудников открытого офиса сообщают, что они более продуктивны, работая в одиночку. Поэтому неудивительно, что офисная работа подходит не всем.

В вашем распоряжении больше талантов и возможностей

Формирование удаленной команды предоставляет больше возможностей при выборе персонала. Ведь вы можете выбрать лучших кандидатов, не обращая внимания на место их проживания. Это означает, что вы можете собрать команду в зависимости от конкретных потребностей бизнеса. Например, колл-центры, специализирующиеся на обслуживании телефонных звонков клиентов, часто испытывают сложности с поиском многоязычных сотрудников. Это еще один момент, когда удаленная рабочая сила оказывается более эффективной.

В отличие от локального офисного персонала, при создании удаленной команды вы получаете доступ к глобальному пулу высококлассных специалистов. Ведь географически вы безграничны в выборе сотрудников. Благодаря этому вы можете найти квалифицированных операторов, которые обладают профессиональными навыками, необходимыми для вашей конкретной бизнес-модели.

Ваша компания, будучи открытой для удаленной рабочей силы, не только получает доступ к пулу талантливых специалистов, но и становится более гибкой с точки зрения создания подходящих условий труда. Дистанционные сотрудники оценят потенциал альтернативных графиков работы и описанные выше преимущества глобальных удаленных мест.

Чем гибче компания, тем выше лояльность ее сотрудников. Вы можете быть уверены, что ваш бизнес не пострадает от последствий низкого уровня удержания персонала.

Подытожим

Когда работники удовлетворены своей работой и условиями труда, созданными для них, то их производительность повышается, а отток специалистов наоборот снижается. Учитывая это, а также возможность найма талантливых менеджеров без территориальной привязки, можно с уверенностью сказать, что удаленная команда может быть столь же или даже более эффективной, чем офисные сотрудники.

Кроме того, преимущества в виде снижения затрат на содержание рабочих мест и повышения безопасности бизнес-процессов, также могут стать частью вашей стратегии по подбору удаленного персонала.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Can Remote Agents Be as Productive as Agents Sitting in the Office?» (Могут ли удаленные агенты быть такими же производительными, как агенты, сидящие в офисе?).