Что клиенты на самом деле думают о чат-ботах — часть 1

Исследовательская компания Gartner прогнозирует, что в 2021 году 85% взаимодействий компаний с клиентами будут осуществляться без участия людей. Это может звучать пугающе для операторов, которые беспокоятся о своей занятости. Но будьте уверены, рабочие места сотрудников никуда не исчезнут.

Как боты облегчают работу операторов?

Колл центры по-прежнему остаются главными площадками взаимодействия компаний с потребителями. 85% обращений, которые поступают в фирмы, — это повторяющиеся вопросы клиентов. Если менеджеры большую часть времени тратят на обработку типовых запросов, их производительность снижается.

Но представьте, как повысится продуктивность сотрудников, если они перестанут, например, отслеживать остатки на счетах или обрабатывать платежи. Рутинные задачи можно делегировать автоматическим системам, которые станут надежными помощниками, а не заменой людям.

В современном контакт-центре чат-боты и виртуальные операторы — важная часть команды. При правильном использовании они станут лучшими друзьями сотрудников, помогут повысить показатели эффективности работы и улучшить клиентский сервис.

Что клиенты думают о ботах?

В ходе исследования Gartner покупателям был задан вопрос: «Что они думают об использовании ботов и других технологий, которые позволяют им решать проблемы самостоятельно?».

Согласно результатам опроса, 84% респондентов готовы работать с компаниями, которые используют инструменты самообслуживания. При этом только 61% считает, что фирмы предлагают простые и удобные варианты автоматического сервиса. Фактически, при оценке каналов самообслуживания только одна треть потребителей удовлетворена качеством их работы. Другими словами, компаниям есть над чем поработать, чтобы создать для клиентов более удобные варианты сервиса.

Как грамотно использовать ботов в работе колл-центра

Важно дать потребителям возможность решать проблемы самостоятельно, если они не хотят контактировать с операторами. Но внедряя чат-ботов или виртуальных ассистентов, учитывайте несколько рекомендаций:

• Поймите, какую проблему вы хотите решить с помощью онлайн-помощников.
• Не переусердствуйте с ботами. Они не должны перенимать на свою долю большое количество задач. Важно, чтобы люди всегда могли пообщаться с живыми менеджерами.
• Создавайте индивидуальных ботов, каждый из которых будет работать с определенной областью задач.

Боты хороши ровно настолько, насколько хороша информация, которую они содержат. Помещая большой объем данных в одного бота или прописывая много вариантов решения вопроса, вы рискуете запутать онлайн-помощника, и система даст сбой.

Почему это происходит? Боты распознают ключевые слова или фразы. Если использовать одного ассистента для решения разнотипных задач, алгоритм может содержать перекрывающиеся ключевые запросы. Из-за этого бот неправильно интерпретирует проблему, которую хочет решить клиент. Как итог — абонент будет расстроен и попросит соединить его с оператором. Последний будет поставлен в невыгодное положение, поскольку человек начнет общение с ним на заведомо негативной ноте.

Разочарование клиента после неудачного общения с виртуальным помощником не единственная проблема прерванной коммуникации. У оператора, принявшего звонок, не будет доступа к информации, которую бот успел собрать за время беседы с абонентом. В результате менеджеру придется заново узнавать все данные, чтобы предоставить потребителю персонализированное обслуживание.

Чат-боты и виртуальные операторы — это полноценная рабочая сила, а не просто модные приложения, действия которых можно пустить на самотек. Необходимо постоянно актуализировать информацию, которая используется для их работы. Тогда эти инструменты будут полезны и эффективны.

Данные нужно обновлять, если у компании:

• Появляется новый продукт или услуга.
• Запускаются рекламные акции.
• Изменяются процессы в области обслуживания потребителей.
• В других случаях, которые касаются клиентского сервиса.

В зависимости от скорости изменения продуктов или услуг вам может потребоваться специальный ресурс. Он будет отслеживать работу виртуальных ассистентов и вносить обновления в соответствии с актуальными изменениями рабочих процессов.

Важно!
Обязательно продумайте путь соединения абонента со свободным оператором на любом этапе его взаимодействия с чат-ботом.

У клиента всегда должна быть возможность переключиться на менеджера в нужный момент.

Грамотно реализованный сценарий переключения абонента на живого сотрудника помогает:

• Сохранить целостность данных.
  Оператор получит доступ ко всей информации, которую собрал бот за время общения с покупателем.
• Улучшить информированность менеджера.
  Сотруднику не придется заново собирать данные о проблеме, с которой обратился клиент.
• Повысить удовлетворенность потребителей качеством сервиса и возможностями самообслуживания.

В следующей публикации мы расскажем о том, для каких целей можно использовать ботов и виртуальных ассистентов в работе контакт центров и каких результатов можно добиться с их помощью. Также поговорим о том, как автоматические системы на базе искусственного интеллекта помогают в обучении персонала, повышают качество и скорость обслуживания клиентов.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Customers Really Think of Chatbots» (Что на самом деле клиенты думают о чат-ботах).