Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 2
В прошлой статье мы подробно остановились на схеме использования окна Джохари для обучения сотрудников колл-центра. Однако, помимо самого механизма работы данного инструмента руководству компании важно понимать почему именно этот инструмент наиболее эффективен для использования в качестве тренинга операторов.
Почему окно Джохари – один из лучших тренингов для персонала колл-центра?
Рассмотрим три основных причины почему окно Джохари стало таким популярным тренингом в колл-центрах по всему миру.
Определение слабых сторон команды
Первая причина – выявление проблемных моментов в работе команды. Во многих компания на тренингах операторы службы поддержки и консультанты уделяют много внимания вопросам, которые непонятны части команды. При этом «зона неопределенности» постоянно выпадает из фокуса внимания. Вопросы, на которые никто не знает ответов, часто упускаются из обсуждения.
В то же самое время окно Джохари помогает выявить проблемные вопросы, которым не уделялось внимание на основном тренинге и привлечь руководство колл-центра к обсуждению. Кроме того, участники окна Джохари не просто слушают лекцию и задают друг другу вопросы, а могут полноценно обменяться опытом и заполнить пробелы в своих знаниях. В данном случаях обучение персонала службы поддержки становится индивидуальным и направлено на решение вопросов каждого оператора.
Стимулирование обмена опытом
Окно Джохари помогает операторам обсуждать все вопросы, которые у них возникают в процессе работы. В результаты общая эффективность работы команды возрастает.
Например, в процессе тренинга один из сотрудников может сказать, что он не может выстроить доверительные отношения с клиентов. В этот же самый момент другой оператор может рассказать о своем позитивном опыте построения доверительных отношений с клиентом в похожей ситуации.
Предположим данный сотрудник улыбается во время разговора. Клиент этого не видит, но слышит и уровень доверия к сотруднику растет. Если другой оператор также станет улыбаться во время разговора и по итогам возрастет количество удовлетворенных клиентов в колл-центре, то цель окна Джохари достигнута. Произошел эффективный обмен опыта между сотрудниками без привлечения менеджмента. Построение культуры обмена опытом – это один из лучших способов повысить качество работы службы поддержки и уровень удовлетворенности клиентов.
Определение точек роста call-центра
В зоне неопределенности скрыты ценнейшие вопросы для менеджмента группы колл-центра. Если какой-либо вопрос попал в эту зону, то на него необходимо обратить пристальное внимание руководства. Это значит, что не выработана эффективная процедура по решению проблемы клиента, нет соответствующего скрипта разговора либо он не работает и т.д. В результате решения данных вопросов колл-центр начинает работать лучше, удовлетворенность клиентов растет, как и уровень квалификации персонала.
Недостатки окна Джохари
Несмотря на значительное число преимуществ данного тренингового инструмента, у него есть и недостаток. В то время как оператор может быть уверен в каком-то вопросе, он может одновременно не обладать достаточной информацией.
Например, оператор может считать себя талантливым переговорщиков, в то время как его разговоры с клиентами часто приводят к конфликтам. Он может не осознавать существующей проблемы с коммуникацией и во время окна Джохари его вопрос попадет в открытую зону. Хотя на самом деле, вопрос скорее близок к слепой зоне, когда другие операторы могут подсказать сотруднику правильную линию поведения. Поэтому очень важно, чтобы операторы объективно оценивали себя и не боялись осуждения со стороны коллег или менеджмента.
В свою очередь руководству колл-центра и лидерам команд не стоит вмешиваться в обсуждение проблемных вопросов, не относящихся к зоне неопределенности. Это поможет сформировать атмосферу доверия внутри команды и будет стимулировать сотрудников свободно делится своими проблемами в общении с клиентами. В результате такого взаимодействия эффективность службы поддержки вырастет в разы.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “The Johari Window: A Contact Centre Training Tool” (Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре)