8 способов улучшить соблюдение расписания в колл-центре

В этой статье речь пойдет о том, как улучшить соблюдение расписания в контактном центре, какие приемы и инструменты использовать для это.

1. Относиться к людям как к взрослым

Самый простой способ улучшить приверженность сотрудников — просто относиться к ним как к взрослым людям. Назидательные разговоры с теми, кто опаздывает на пару минут, будут лишними и могут вызвать обиду.

Конечно, опоздания могут негативно сказаться на производительности. Но иногда случаются непредвиденные ситуации, из-за которых операторы могут задерживаться.

Важно проявлять больше эмпатии и относиться к работникам, как к взрослым людям, чтобы они не чувствовали будто с ними общаются предвзято.

Но также важно быть строже с сотрудниками, которые часто опаздывают к началу рабочего дня. Им нужно напоминать о том вреде, который опоздания наносят производительности.

Также важно подумать о том, насколько текущий график удобен операторам. Возможно, расписание стоит пересмотреть, чтобы улучшить его соблюдение всеми членами команды.

2. Объяснять сотрудникам важность соблюдения графика

Роли и обязанности должны быть четко определены для всех членов коллектива: от операторов до руководителей. А в больших компаниях полезно организовать группы по эскалации вызовов. Тогда менеджеры смогут в режиме реального времени связываться с подчиненными и обсуждать вопросы соблюдения правил.

Необходимо четко прописать должностные инструкции и донести требования до всех сотрудников. В инструкциях нужно подчеркнуть, насколько важно придерживаться рабочего расписания. Иначе операторы решат, что, опоздав на пять минут, могут просто добавить это время к концу смены, но контакт-центры так не работают. Даже пять минут в начале смены могут быть критически важными, потому что именно на них может приходиться пик загрузки.

Работники должны понимать, как сложно составлять действенный график. Они должны знать, как их опоздания влияют на уровень обслуживания и что рабочая нагрузка коллег в это время существенно увеличивается. Для сплоченной команды демонстрация того, как опоздания одних сотрудников влияют на загрузку других, станет эффективным решением.

3. Сделать соблюдение графика рабочей целью

Следование расписанию должно стать одной из целей операторов.

Также полезно включить эту метрику в структуру целей для руководителей команд. Менеджеры должны знать, когда подчиненные приходят на работу или уходят на перерывы. Если сотрудники понимают, что руководители отслеживают соответствие расписанию, они с большей вероятностью будут его придерживаться.

Сделав соблюдение графика целью для работников, можно подчеркнуть его ценность.

4. Управлять соблюдением расписания в режиме реального времени

Оценить то, насколько эффективно персонал придерживается графика можно, воспользовавшись формулой ниже.

Этот показатель должен:

• Измеряться последовательно.
• Быть доступен сотрудникам и руководителям.
• Встраиваться в матрицы производительности и вознаграждения.

Соблюдением графика нужно управлять в режиме реального времени, а не возвращаться к этой информации на следующий день. Кроме того, важно чтобы все работники понимали:

• Почему необходимо следовать графику.
• Как несоответствие расписанию влияет на загрузку коллег и качество обслуживания клиентов.

Менеджеры команд могут выявлять нарушения с помощью софта для контакт центра, интегрировав его с инструментами управления персоналом (WFM). Благодаря этому они смогут:

• Просматривать отчеты за выбранные периоды.
• Выявлять несоблюдения графика.
• Устранять нарушения расписания.

5. Разрешать сотрудникам резервировать рабочее время

Полезно предоставить руководителям команд возможность бронировать рабочее время в приложении. Тогда работники будут выбирать удобные для них смены, что поможет сократить отток специалистов.

Наличие гибкой системы планирования, которая позволяет операторам обмениваться сменами, — отличная практика. Если при этом сформировать онлайн-сообщество, контролируемое менеджерами, то сотрудники смогут легко бронировать смены. Такое решение позволит сократить количество электронных писем руководителям команд, которые перестанут действовать как «посредники».

Также можно разрешить операторам обмениваться перерывами, обедами. Тогда люди смогут выбирать удобное время отдыха, не оказывая негативного влияния на производительность call-центра.

6. Измерять соблюдение расписания вместе с соответствием

Полезная практика — измерять соответствие и соблюдение графика в тандеме.

Разберем на примере, как это работает. Допустим, оператор не по своей вине пропустил запланированный перерыв. При этом его показатель соблюдения расписания снизился. Но оценка соответствия ухудшится только в том случае, если он возьмет на перерыв больше отведенного времени.

Объединение этих двух показателей — отличный способ выявить поведенческие проблемы у сотрудников. Но важно помнить, что чем счастливее и мотивированнее операторы, тем с большей вероятностью они будут вовремя приходить на работу.

7. Использовать инструменты WFM

Технологии управления персоналом используются для формирования рабочего графика и контроля его соблюдения. Раньше функции этих инструментов сводились, по большей части, к тому, что они сообщали сотрудникам о начале и продолжительности смен, которые устанавливали менеджеры.

Сейчас роль этих технологий существенно расширяется. Они позволяют операторам самостоятельно контролировать рабочее время. При этом руководители понимают, что такой подход помогает сократить число опозданий.

С помощью современных инструментов WFM менеджеры могут предлагать сотрудникам смены на выбор, устанавливая бонусы за работу в менее популярное время.

В современных программах для колл-центров могут быть сформированы интерактивные информационные панели. Они показывают операторам доступные смены, рабочее время, а также количество дней отпуска. Благодаря последней функции сотрудники могут самостоятельно бронировать выходные дни.

8. Устанавливать цель для соблюдения расписания

Важно побуждать работников следовать установленному расписанию. Но также необходимо не упускать из виду качество обслуживания клиентов.

Установить четкую цель для соблюдения графика — отличное решение. Но важно оставить небольшой процент для исключений, возникающих по уважительным причинам. Например, оператор может опоздать на перерыв, потому что у него был долгий телефонный разговор с покупателем.

Чтобы менеджеры или супервизоры не отслеживали исключения и вручную не вводили показатели, полезно установить обозримую цель. Например, показатель в пределах 86-95% будет вполне приемлемым, и вероятность непредвиденных обстоятельств уже будет заложена в такую метрику.

Сложно добиться идеального соблюдения графика. Исключительные ситуации все равно будут влиять на этот показатель. Данная метрика может стать полезным инструментом, но важно не переходить к крайностям и дать сотрудникам немного свободы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «8 Ways to Improve Schedule Adherence» (8 способов улучшить соблюдение расписания).