Тренды коммуникаций в контакт-центре и их внедрение
Тренды коммуникаций в контакт-центре и их внедрение
Знаете ли вы, что согласно данным Google – 65% людей предпочитают неголосовые каналы коммуникаций. А согласно статистике Facebook эта цифра составляет 56%. Кроме того, стоит обратить внимание на цифры о том, что 53% всех обращений от клиентов в компании через неголосовые каналы заканчиваются успешно, и с каждым годом эта цифра растет, а это значит – пропорционально уменьшается количество успешных разговоров по телефону.
Примеры отечественных компаний говорят сами за себя. Так например, владелец туристической компании Aridolce, Александр Стремецкий рассказывает: «Конверсия с использованием мессенджеров в нашей компании достигает 75%, а из чата на сайте не дотягивает и до 50%». И вот еще один пример от Олега Козырева, технического директора Рокетбанка: «Клиентам понравилось пользоваться мессенджерами для решения проблем – 95% обращений приходит через него».
Давайте для достоверности обсудим еще немного цифр. Согласно исследованиям ВЦИОМ (всероссийского центра изучения общественного мнения) – 75% россиян ежедневно используют мессенджеры, в то время как количество людей, которые используют мессенджеры всего несколько раз в неделю – достигает сейчас 62%, и падает с каждым годом. Не смотря на популярное мнение, что мессенджеры это канал коммуникации только молодого поколения, согласно исследованиям того же ВЦИОМ распределение на самом деле следующее: 90% молодых людей до 25 лет – активные пользователи мессенджеров, 75% поколения 26-44 года использует сообщения, 57% – людей 45-59 лет и 32% старшего поколения, 60 и более лет, взаимодействует с мессенджерами. Самое главное, что 3 из 4х опрошенных людей, которые находятся в возрасте активной бизнес-аудитории – используют мессенджеры в своей личной и рабочей жизни ежедневно.
Давайте поговорим о том, какие мессенджеры популярны в России в целом сегодня? Согласно данным Института современных медиа 59% опрошенных ответили WhatsApp, 32% выбрали Вконтакте, 14% – Facebook Messenger, 19% – Telegram и 36% активно используют Viber. При этом данные опрошенных по Москве еще выше.
Все это говорит нам только об одном – использование мессенджеров больше невозможно игнорировать. Существуют ли способы интегрировать новые неголосовые каналы коммуникации в максимальные короткие сроки? Infinity предоставляет ряд инструментов для оперативной и простой интеграции всех открытых каналов общения с клиентами: Viber, Telegram, Facebook Messenger, Вконтакте и другие.
С помощью функционала колл-центра Infinity вы сможете настроить, как подключение операторов для чата с клиентом, так и автоответы в рамках чата с помощью роботов Infinity: например, автоматическое снятие параметров счетчиков, онлайн-запись к доктору в медицинском центре или автоответы по задолженности. Все боты и план разговора любой сложности легко настроить или отредактировать самостоятельно через модуль сценариев разговоров. С Infinity вы сможете не только оперативно связываться с клиентами, но и хранить полную историю общения (голосовые и неголосовые каналы) с каждой компанией или частным лицом. В итоге в аналитике вы легко проверите самые популярные каналы коммуникации, диалоги, скорость ответов, успешность операторов и другие необходимые показатели за заданный период.
Сегодня в России, бизнес и не бизнес среде, мессенджеры – один из ключевых каналов коммуникаций для ежедневной работы. И этот тренд будет только набирать обороты. Поэтому если вы не интегрировали мессенджеры в коммуникации в своем контакт-центре в 2018 году, это обязательно нужно сделать в 2019 году.
Смотрите больше о внедрении трендов коммуникаций в вашем контакт-центре с Infinity:
