Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня

Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня

Каждый звонок в центр информационной поддержки может повысить уровень лояльности клиента к компании при условии эффективного общения между потребителем и оператором колл-центра. Рассмотрим несколько простых рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами в колл-центре, которые помогут увеличить Ваш средний чек уже сегодня.

Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня

Стимулируйте оператора добавлять информацию о покупателях в CRM систему


Не стоит недооценивать важность количественных показателей. Безусловно, общее количество предыдущих контактов с заказчиками – это важно, но подробная информация о потребителе и его предпочтения гораздо более ценна для фирмы.

В данном случае необходимо вносить подробную информацию о звонке в CRM, оператор должен выяснить, что именно хотел покупатель, его дополнительные пожелания и предпочтения, а также удовлетворенность результатом коммуникации. Для этого сотрудника контакт-центра нельзя штрафовать за длительный период разговора и в системе CRM должно быть свободное поле для внесения комментариев. В результате оператор сможет лучше подготовиться к общению с заказчиком и повысить уровень доверия между ними.

Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня

Собирайте данные о клиенте из всех возможных источников


Используйте всю доступную информацию о заказчике – что именно он покупал, в каком объеме, как часто, какие каналы продаж использовал и т.д. Эти данные загружаются в системы интеллектуальной обработки данных и используются для прогнозирования будущего покупательского поведения


Анализируйте путь потребителя


Для эффективной работы с заказчиком необходимо детально анализировать его поведение в каждом канале продаж. Такой подход даст понимание, какие каналы работают лучше всего, и определит уровень удовлетворенности услугами компании. В результате Вы сможете повысить эффективность работы с заказчиком в каждой точке контакта и гарантировать его лояльность.


Выявляйте клиентские предпочтения


Главную ошибку, которую допускают фирмы, это сбор большого количества данных без надлежащей обработки. Для лучшего понимания заказчика и внесения необходимых изменений в систему коммуникации в фирме необходимо понимать его предпочтения и потребности. Анализируйте всю историю общения с колл-центром компании, анализируйте онлайн кампании и точки контакта в социальных сетях. Эти данные помогут таргетировать заказчиков в ключевых точках контакта, и определить какие сообщения будут для них наиболее релевантны.


Используйте путь клиента для выявления его предпочтений


Обратная связь от клиента – это наиболее ценная информация, которую Вы можете получить в любой точке его коммуникации с фирмой. На макроуровне постарайтесь выявить поведенческие особенности покупателя и его глубинные потребности. Это поможет спрогнозировать его поведение в будущем и предвосхитить его потребности.


Используйте автоматизацию при взаимодействии с клиентом в колл-центре


Виртуальный ассистент в службе информационной поддержки станет незаменимым помощником оператора, предоставляя ему любые данные о покупателе в момент коммуникации. Кроме того, виртуальный ассистент может проводить интерактивную обработку данный при звонке, моментально прогнозируя дальнейшее поведение заказчика.


Активно используйте онлайн и офлайн опросы


Необходимо постоянно узнавать мнение покупателя о качестве продуктов и услуг фирмы. Проводите опросы через IVR, в мобильных приложениях, на веб сайте и в других каналах продаж. Эти данные помогут сотрудникам колл-центра при дальнейших обращениях заказчика в службу информационной поддержки. В дальнейшем системы интеллектуальной обработки данных смогут определить какие слова и фразы стоит использовать при взаимодействии с каждым конкретным покупателем.


Выявляйте похожие поведенческие характеристики потребителей


Определите наиболее популярные поведенческие профили и используйте эту информацию для разработки целевых предложений для групп заказчиков. Такая информация поможет Вам работать на опережение, предвосхищая возможные проблемы, с которыми может столкнуться клиент и повышая его лояльность к компании

Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня

Объединяйте различные аналитические инструменты


Недостаточно собирать данные в одном канале продаж или при помощи одного инструмента. Используйте все возможные инструменты для анализа поведения покупателей:

  • Прослушивайте записи разговоров в колл-центре
  • Анализируйте данные веб-аналитики
  • Проводите опросы и фокус группы

Комбинация всех вышеперечисленных инструментов позволит Вам создать оптимальный портрет покупателя и спрогнозировать его потребности в будущем

Помните – важно не просто слышать мнение потребителя, но и использовать каждый момент общения с ним для сбора данных и прогнозирования его поведения в будущем. Только в этом случае каждая коммуникация в колл-центре компании будет эффективной, и Ваши потребители будут максимально лояльны компании.


Подготовлено на основании статьи Nicola Millard «10 Ideas for Increasing Your Understanding of the Customer» (Улучшайте взаимодействие с клиентами в колл-центре уже сегодня)

Назад

Хотите знать больше о работе колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы