Идеальное письмо для клиента колл-центра – 12 ценных советов (часть 1)
Сотрудники службы информационной поддержки, как правило, общаются с покупателями по телефону, однако иногда для клиента колл-центра важно получить информацию по электронной почте. На этом этапе операторам необходимо грамотно и профессионально составить письмо, чтобы максимально удовлетворить клиентский запрос. Ниже представлено 12 ценных советов по написанию писем Вашим покупателям.
Ключевые рекомендации по написанию письма для клиента колл-центра (часть 1):
1. Не используйте анонимное приветствие.
Никогда не стоит начинать письмо с фразы «Дорогой покупатель, уважаемые клиент и т.д.». Это худший способ продемонстрировать вовлеченность в клиентскую проблему. Обращайтесь к покупателю по имени. Такой подход позволит Вам максимально персонализировать коммуникацию для клиента колл-центра и сделать первый шаг к построению взаимоотношений с покупателем.
2. Обращайтесь к покупателю в соответствии с его пожеланиями
Как правило, стоит придерживать формального приветствия в официальных письмах. Не стоит обращаться к человеку по имени, рекомендуется упоминать и имя, и фамилию покупателя. Исключением являются компании, которые выстраивают неформальные отношения с клиентами во всех коммуникациях. Если у Вас такая компания, то сотрудники службы поддержки могут смело обращаться к клиенту по имени при первом взаимодействии. Кроме того, если оператор отвечает на письмо потребителя, которое он подписал своим именем, то и отвечать ему следует, обращаясь по имени. Главное правило – обращайтесь к клиентам, так как они сами этого хотят.
3. Всегда проверяйте правильно ли написано имя потребителя перед отправкой письма.
Всегда проверяйте, правильно ли Вы написали имя человека, который к Вам обратился. Это позволит Вам избежать ошибок с занесением неправильных имен и фамилий клиентов в базу данных. Кроме того, Вы избежите негативной реакции клиента и возможных жалоб с его стороны. Часто ошибки операторов call-центра становятся достоянием социальных сетей. Не стоит входить в число сотрудников информационной поддержки, которым не доверяют.
4. Благодарите клиента колл-центра за его запрос
Очень часто компании воспринимают наличие покупателей как должное и редко благодарят своего потребителя. Не становитесь такой компанией. Это не требует много времени и усилий, а человеку всегда приятно услышать: «Спасибо за Вас заказ», «Спасибо, что Вы стали клиентом нашей компании» и т.д. Вы можете также сделать ещё один дополнительный шаг построению доверительных отношений с потребителем. Например, если Вам пишет покупатель, который давно работает с Вашей компанией стоит завершить письмо такой фразой: «Спасибо за Ваш заказ и за 10-лет сотрудничества с нашей компанией. Мы Вам очень благодарны».
5. Предлагайте что-либо взамен
Если Вы действительно цените своего покупатель, то всегда стоит дать ему какую-то дополнительную выгоду от коммуникации с Вами. Ниже представлено несколько возможных бонусов, которые выгодно дополнят Ваше письмо клиенту:
- 10% скидка при следующем заказе
- 15% скидка при заказе свыше 5 000 рублей./li>
- Бесплатная доставка Вашего следующего заказа
- Бесплатный экземпляр нашего рекламного проспекта
Прекрасным сообщением, предлагающим дополнительные бонусы, будет следующее: «В качестве знака нашего внимания, Я предлагаю Вам получить дополнительный бонус в виде…».
6. Добавляйте важную информацию в секцию P.S.
Согласно исследованиям наиболее читаемая часть письма после заголовка и темы письма это постскриптум. Как правило, человек лишь бегло просматривает письма, не вчитываясь в содержание. В данном случае ключевая информацию должна располагаться так, чтобы покупатель её заметил.
7. Добавляйте персональное отношение в письма
Потребители любят чувствовать, что сервис им предоставляют реальные люди. У любой организации должно быть свое лицо и клиенты должны чувствовать персональное отношение со стороны компании. В данном случае оператору колл-центра проще продемонстрировать индивидуальное отношение, чем компании в целом. Представьтесь по имени, расскажите свой собственный опыт решения похожего клиентского запроса и лично поблагодарите покупателя за обращение в службу поддержки.
Подготовлено на основании статьи Neil Martin – “Dear Valued Customer” – 12 Steps to Writing a Great Customer Letter” (Идеальное письмо для клиента колл-центра – 12 ценных советов)