Клиентоориентированность колл-центра в рамках ценностей поколения Z

Поколение Z бросает настоящий вызов клиентоориентированности колл-центра, выставляя высокие требования к уровню сервиса.

Существует мнение, что миллениалов очень сложно сделать лояльными покупателями. Родившиеся в новом веке представители этого поколения требуют высокого уровня сервиса, скорости обслуживания и качества предоставляемой информации. Однако настоящий вызов для брендов наступает сейчас с ростом покупательской способности поколения Z.

Кто такие поколение Z и что делает их особенными?

Поколение Z родились после 1997 года и на данный момент его представители заканчивают обучение в университете либо только начинают свою карьеру. Они никогда не жили в мире, в котором нет Интернета. В результате согласно их убеждениям вещи вокруг должны просто работать, скорость Интернета стабильна и доступ к любой информации на расстоянии клика.

Несмотря на жизнь в эпоху технологий представители этого поколения заинтересованы в развитии бизнеса и инновациях больше чем все остальные поколения вместе взятые. Эти люди пережили кризис 2008 года ещё в школе и с детства знают, что любую работу можно потерять и жизнь может резко стать дорогой как никогда. В результате выросли дети, которые знают ценность денег и совершают покупки исходя из этого понимания.

Клиентоориентированность колл-центра для поколения Z

С маркетинговой точки зрения представители поколения Z наименее лояльны к брендам, но это не значит, что качество продукта не имеет для них значения. Для этих людей важна ценность бренда и его способность удовлетворить их потребности. Если другой бренд сможет обеспечить данную ценность по более низкой цене, то они легко перейдут к нему.

В связи с этим клиентоориентированность выходит на первый план при продвижении любого продукта и если компании хотят завоевать лояльность покупателя они должны быть ориентированы на его ценности. Несмотря на то, что популярные бренды могут пострадать от изменения в сознании потребителей, для новых продуктов открываются неограниченные возможности. Молодые компании могут создать условия для привлечения поколения Z в ряды своих лояльных покупателей, если транслируемые ими ценности будут соответствовать запросам потребителей.

Клиентоориентированный брендинг основа маркетинга нового поколения и каждой компании необходимо перестраивать свою стратегию в новых условиях. Новые вызовы поколения Z приводят к перестройке работы компаний. Значительно возрастает роль персонала непосредственно работающего с потребителями и в таких условиях роль колл-центра для роста клиентоориентированности выходит на первые позиции.

Как достичь клиентоориентированности в колл-центре для поколения Z?

• Учитывать многозадачность новой аудитории – представители поколения Z одновременно смотрят ролики на YouTube, слушают музыку и общаются с друзьями. Эти люди многозадачны и у них низкая концентрация внимания. В результате при взаимодействии с ними следует предоставлять информацию максимально четко и быстро, не вдаваясь в детали. Каждое сообщение должно демонстрировать преимущества продукта и его ценность для потребителя.
• Учитывать ожидания новой аудитории – поколение Z хочет большего. Они не понимают, что можно ждать информации или оказания услуги. Они хотят получить необходимый уровень сервиса здесь и сейчас и если оператор колл-центра не может ответить на его вопрос немедленно клиент просто уйдет в другую компанию. Роль сервисов самообслуживания в таких условиях многократно возрастает, поскольку потребители поколения Z предпочитают искать ответы на свои вопросы самостоятельно и взаимодействовать с компаниями онлайн
• Помнить о глобализации – поколение Z меньше придерживается традиций, они живут в мультикультурной среде и общаются со всем миром. Иногда у них больше общего с людьми с другого конца планеты, чем с людьми из одного с ними города
• Учитывать ценности новой аудитории – индивидуализм одна из ключевых ценностей поколения Z, поэтому они меньше ценят общественное мнение и следуют моде. При выборе продукта они ориентируется только на собственные желания и интересы. Это значит, что сила бренда для них не имеет значения. Если компания с мировым именем не представит им высокий уровень сервиса, то они легко перестанут работать с ней. Кроме того, они оставят негативные отзывы в социальных сетях и смогут существенно повредить имиджу компании в будущем. В результате на каждом уровне клиентского взаимодействия важно демонстрировать ценность продукта лично для потребителя.

С учетом всех вышеперечисленных факторов представителя колл-центра каждой компании следует помнить, что люди поколения Z ориентированы на ценность продукта лично для них. В результате бренды должны сместить фокус с продукта на потребителя и такой подход станет наиболее успешным для построения взаимовыгодного сотрудничества c представителями поколения Z.