Дизайн системы самообслуживания для клиентов колл-центра – как создать наилучший опыт

Обеспечение эффективного самообслуживания для клиентов колл-центра - это реальная возможность для многих организаций. Существует множество примеров того, как это оказало значительное влияние на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение эффективности, снижение затрат и оптимизацию процесса взаимодействия между компанией и её клиентами.

Самообслуживание теперь является частью нашей повседневной жизни. Бронируете ли вы авиабилеты, совершаете покупки в интернет магазине, или занимаетесь любой другой деятельностью – системы самообслуживания упрощают вашу жизнь. Большинство таких систем функционируют в режиме онлайн, но есть и другие примеры, такие как покупки в супермаркете или банковское обслуживание, когда система настроена в точке продажи. Дизайн таких сервисов самообслуживания приносит реальную ценность вашим клиентам. Однако процесс их проектирования занимает определенное время и требует значительных инвестиций.

Ключевые факторы, учитываемые при создании системы самообслуживания в колл-центре

Клиенты

Предоставляемая услуга должна удовлетворять потребности клиентов и быть доступной и простой в использовании. Необходимо определить, кто является клиентами, и понять их опыт и уровень знаний об использовании технологий. Существует ряд моментов, которые следует обязательно учитывать:

• Доступен ли технологический интерфейс для клиентов?
• Могут ли все запросы клиентов быть выполнены с автоматизацией?
• Насколько клиенты готовы использовать новые технологии?
• Есть ли у клиентов индивидуальные ограничения по использованию системы самообслуживания?

Технологии

Технологии, используемые для разработки систем самообслуживания достаточно надежны, однако всегда есть проблемные точки, которые могут привести к неудовлетворенности клиента. Такими точками могут стать программное обеспечение, хост-системы, смартфон пользователя и другие продукты.

Следует учитывать возможность сбоя любого компонента системы, а также другие факторы:

• Что происходит, если технология дает сбой?
• Является ли интерфейс удобным для пользователя?
• Кто обеспечивает техническую поддержку интерфейса?
• Какова ожидаемая потребность в технической поддержке?
• Что происходит, когда возникает пользовательская ошибка?

Содержание запросов

Содержание запроса часто определяет степень автоматизации услуги. Заказ виджета в Интернете - это просто, но что, если есть разные адреса доставки или виджеты требуются в разное время в разных местах?

Сложные запросы, как правило, с трудом поддаются автоматизации. Кроме того, бывают уникальные запросы, требующие человеческого вмешательства, либо исключительные по срочности требования. Всегда необходимо находить баланс между автоматизацией и удовлетворением запроса клиента. Роль автоматизации и искусственного интеллекта в клиентском обслуживании сложно переоценить, однако есть некоторые области, где реальный представитель компании незаменим:

• Решение проблем
• Проявление эмпатии
• Критические ситуации

Все вышеперечисленные случаи требуют особого подхода в рамках системы самообслуживания колл-центра и подлежат лишь частичной автоматизации с обязательным участием операторов.

Персонал

Очевидно, что простые запросы, поступающие в службу информационной поддержки, смогут быть легко автоматизированы с помощью системы самообслуживания, однако более сложные запросы потребуют операторской поддержки. В данном случае роль оператора в решение клиентского вопроса многократно возрастает и он должен иметь необходимый уровень квалификации в предлагаемом продукте и пользовательском интерфейсе.

Кроме того, представитель службы поддержки должен быть способен взять на себя ответственность за решение проблемы покупателя. В результате перед запуском новой системы самообслуживания клиентов колл-центра необходимо получить для себя ответы на ряд вопросов:

• Каковы требуемые навыки для обработки запросов, которые невозможно автоматизировать?
• Доступны ли эти навыки?
• Можно ли им обучить, и если да, то как?
• Какой должен быть уровень вознаграждения за использование специфических навыков?

В итого специалисты call-центра после запуска системы самообслуживания будут рассматриваться как эксперты по продуктам или услугам и будут иметь право принимать решения, которые отвечают потребностям организации и ее клиентов.

Желаемые результаты внедрения системы самообслуживания для клиентов колл-центра

Организации осуществляют автоматизацию по трем основным причинам:

• Улучшение качества клиентского обслуживания
• Повышение конкурентоспособности
• Сокращение расходов на персонал

Как правило автоматизации способствует сокращению финансовых затрат компании, однако не следует забывать о размерах организации поскольку это может повлиять на возможность сокращения ресурсов. Онлайн-чат - хороший пример неправильного понимания эффективности. Теоретически оператор может обрабатывать несколько чатов в любой момент времени, при этом три являются хорошим эталоном. Но что происходит, когда нет трех чатов, что, а есть только один, который активен?

В таком случае задержки в обработке запросов неизбежны и на этапе проектирования системы самообслуживания необходимо ответить на следующие вопросы:

• Какой прогнозируемый уровень снижения затрат?
• Как мы будем оценивать удовлетворенность клиентов?
• Через какие каналы будет происходить обработка запросов?
• Какие каналы для обработки запросов возникнут в будущем?
• Каково качество данных, полученных с помощью автоматизации, и достаточно ли этих данных для постоянного повышения клиентского опыта?

Использование автоматизации в колл-центре и внедрение системы самообслуживания – это один из самых лучших путей к повышению конкурентоспособности Вашей компании. Однако, для того чтобы этот путь прошел максимально эффективно на этапе проектирования необходимо учесть все требования клиентов к новому техническому решению.

Подготовлено на основании статьи Martin Jukes «Self-Service Design – How to Create the Best Possible Experience» (Дизайн системы самообслуживания для клиентов колл-центра – как создать наилучший опыт)