Создание оптимального штата колл-центра – часть 2

Определение оптимального штата колл-центра – это не простая задача, состоящая из многих этапов. Она предусматривает не только оценку статистических показателей, таких как количество и время обработки вызовов, но и качественные показатели, такие как уровень сервиса и личностные качества оператора службы поддержки. В то время как в прошлой статье затрагивались базовые показатели работы call-центра, данная публикация будет посвящена более сложным показателям, используемым для определения загрузки центра информационной поддержки.

Этапы построения оптимальной структуры службы поддержки:

Этап 4 – Определить необходимый уровень сервиса

Согласно среднему отраслевому показателю оптимальный уровень сервиса в колл-центре соответствует 80% обработанных вызовов в течение 20 секунд. Однако, многие современные call-центры обрабатывают 90% входящих вызовов за 10-15 секунд. Безусловно, Вашей службе поддержки не удастся достичь 100% показателя обработки вызовов, однако необходимо понимать, что повышение уровня сервиса автоматически предусматривает расширение персонала. Компания самостоятельно определяет, какой уровень сервиса является оптимальным с точки зрения достижения баланса между конкурентоспособностью и количеством сотрудников.

Этап 5- Коэффициент максимальной загрузки

После определения необходимого уровня сервиса компания начинает понимать, что операторы не могут уделить 100% своего рабочего времени обработке вызовов. В этот момент вводится понятие коэффициент загрузки – время, которое сотрудник службы поддержки тратит на разговор с клиентом в течение тридцати минут. Коэффициент максимальной загрузки операторов часто не принимается во внимание при планировании штата колл-центра. Этот фактор не оказывает критического влияния на работу небольших служб информационной поддержки, однако приводит к существенной недозагрузке крупных call-центров.

Для того чтобы понимать следует ли принимать во внимание загрузку call-центра нужно прежде всего оценить её необходимый уровень, как и в случаи с планированием уровня сервиса. Определите свой текущий уровень загрузки. Для этого достаточно просто разделить количество звонков (интенсивность трафика) на количество сотрудников службы поддержки и умножить на 100, чтобы получить уровень загрузки в процентном отношении. При росте количества звонков уровень загрузки увеличивается, в связи с этим именно большие колл-центры сталкиваются с проблемой перегрузки операторов. В результате оптимальным решением данной проблемы является определение коэффициента загрузки на уровне 85-90% и формирование штата на основе данного показателя.

Этап 6 – Учитывайте период простоя операторов

В данном случае речь идет о периоде рабочего времени операторов, в которое они не могут ответить на звонок клиента в связи с перегрузкой линии, либо по личным причинам таким как болезнь, отпуск, выходных дни и т.д. Как правило, уровень простоя в колл-центрах колеблется на уровне 35%. Другими словами только 65% операторов говорят по телефону одновременно. Не стоит забывать, что это усредненный показатель и каждой компании стоит произвести просчет своего уровня простоя индивидуально.

Этап 7 – Просчитайте оптимальный штат колл-центра

По итогам данных полученных на всех предыдущих этапах можно осуществить просчет оптимального количества сотрудников службы поддержки. Это можно сделать при помощи специального программного обеспечения называемого Erlang Calculator. Данный продукт учитывает при просчете следующие показатели: количество звонков, период осуществления вызовов, среднее количество звонков в течение учетного периода, средняя продолжительность звонка, период простоя, необходимый уровень сервиса и время ожидания на линии.

Этап 8 – Набор сотрудников

Финальным этапом формирования команды службы поддержки будет набор персонала исходя из проведенного анализа необходимой загрузки. Есть несколько способов оптимизации этого процесса:

• Набор сотрудников на неполный рабочий день с гибким графиком, помогающим оптимизировать штат колл-центра
• Перерывы в работе по согласованному графику
• Проведение встреч с персоналом в период низкой загрузки службы поддержки

Когда Ваша компания пройдет все эти этапы у неё гарантированно будет набран оптимальный штат службы информационной поддержки и его эффективность будет максимальной.

Читать первую часть статьи >>>