Должностная инструкция оператора колл-центра

Представители центра информационной поддержки выполняют в современной организации множество задач и функций, влияющих на формирование должностной инструкции оператора колл-центра. Сотрудники этого подразделения часто являются первым и единственным организационным представителем, с которым взаимодействует потребитель. В зависимости от типа компании члены call-центра могут выполнять задачи, специфичные для этого бизнеса или отрасли, или более общие функции. В частности выполнение заказов, техническая поддержка или обработка приложений часто осуществляются с помощью специализированных подразделений (например, специалистов по иностранному языку, технических экспертов и специалистов по продуктам).

Чтобы эффективно работать, операторы должны обладать определенными компетенциями (возможностями или способностями для выполнения определенных задач). Исходя из специфики своей деятельности, организации выбирают персонал соответствующий максимальному числу этих компетенций. Хороший сотрудник службы информационной поддержки должен быть коммуникабельным, уметь решать проблемы заказчика и понимать свой вклад в работу организации. Именно благодаря владению этими компетенциями успешные операторы могут предоставлять качественный сервис потребителям. Компьютерные системы и другие технологии предназначены только для обработки, передачи и хранения информации. В то же самое время только обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту и формирует позитивный имидж компании в его глазах.

Ключевые обязанности оператора call-центра

Рассмотрим список основных направлений деятельности сотрудников службы информационной поддержки, который может стать основой для формирования должностной инструкции оператора колл-центра.

Поддержка выставления счетов.

Когда у клиентов возникают вопросы о состоянии его счета, процентных ставках или других связанных с ними темах, они могут позвонить в колл-центр и проконсультироваться с оператором или получить информацию на веб-сайте компании.

Коллекторские услуги.

Во многих организациях есть сотрудники, которые занимаются обзвоном должников. Другие организации (например, банки, кредитные агентства и т.д.) иногда продают свои просроченные счета другим организациям, которые затем отслеживают звонки и письма для сбора долга.

Решение претензий клиента – одна из ключевых обязанностей оператора call-центра.

Ранее потребители, имеющие претензии к компании, физически отправлялись в отдел обслуживания либо посылали свои жалобы на рассмотрение по электронной почте. Однако в последние годы большинство организаций предоставляют своим потребителям контакты службы поддержки. В результате операторы помогают решить проблемы, связанные с продуктом или услугой предоставляемой компанией. Благодаря слаженной работе персонала call-центра, компании экономят свои деньги и время, а также повышают уровень сервиса в организации.

Обработка документов / заказов.

Многие организации дают возможность своим клиентам оформить заказ несколькими способами – на сайте компании, по электронной почте либо по телефону. Сотрудники службы информационной поддержки незаменимы в обработке входящего потока заказов, гарантируя индивидуальный подход к каждому заказчику.

Телемаркетинг.

Служба телемаркетинга может быть частью команды колл-центра компании. Её сотрудники ответственны за продажу продуктов или услуг, а также за консультацию клиентов по вопросам заказа специфических товаров. В число дополнительных функций данного подразделения также входит предварительный анализ клиентской базы и выбор потребителей для обзвона с целевым продуктовым предложением либо настройка звонков для торговых представителей.

Техническая поддержка / справочная служба.

Практически каждая организация, которая разрабатывает продукты или предлагает услуги, на данный момент предоставляет бесплатный номер службы технической поддержки. При звонке по данному номеру потребитель может получить консультации по вопросам гарантийного обслуживания, помощь в установке или использовании приобретенного оборудования. В большинстве компаний такие консультации предоставляют непосредственно операторы колл-центра, перенаправляя клиентов к техническим специалистам в особо сложных случаях.

Следует помнить, что в перечень обязанностей оператора call-центра также входит знание специфических технических программ, включая системы управления электронной почтой, системы факсимильной связи по требованию, системы IVR, системы обратного вызова в Интернете, интерактивный веб-чат, системы онлайн-обработки информации и голосовую почту. Такой широкий круг компетенций персонала службы поддержки обеспечивает высокий уровень сервиса для клиентов компании и повышает уровень их удовлетворенности и лояльности к организации.