Омниканальность: оффлайн и онлайн в современном контакт-центре
Омниканальность: оффлайн и онлайн в современном контакт-центре
Интеграция диджитал в телефонию и наоборот — давно стало стандартом при обслуживании абонентов. Клиенты хотят выбирать сами, как им общаться с контакт-центром: в онлайн-мире (через сайт или мессенджер) для простых вопросов или через оффлайн (звонки в контакт-центр) для решения более сложных задач. К сожалению, сегодня редко удается просто «путешествовать» между различными каналами коммуникаций, что влияет на появление негативного опыта при клиентском обслуживании, а значит — снижает уровень лояльности. Грамотно реализованная омниканальность позволяет абонентам беспрепятственно перемещаться между традиционными телефонными звонками и диджитал-каналами, что способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и оптимизации взаимодействия между существующими каналами общения.
Человеческая природа стремится все упрощать. Мы ищем самый простой путь перемещения по продуктовому магазину и самый быстрый способ доставки различных товаров. Новые онлайн-приложения помогают удовлетворить потребность человека в простоте. Все больше компаний улучшают свои возможности взаимодействия с клиентами, расширяя онлайн и оффлайн-каналы. Сегодня никого не удивить тем, что мы можем заказать телевизор в Интернете и получить его в тот же день. Или мы можем померять одежду в оффлайн-магазине и заказать эти же вещи с доставкой на дом прямо с сайта компании. Но как это работает в сфере колл-центров?
Взаимодействие онлайн и оффлайн также важно и в обслуживании клиентов в контакт-центре. Потребители уже привыкли взаимодействовать с компаниями через веб-сайты, мессенджеры, социальные сети или мобильные приложения для решения простых задач и, при необходимости, осуществлять звонки в контакт-центр при более сложных вопросах. В таком формате общения самое главное для клиента – свобода «перемещения» между каналами коммуникаций для эффективного решения своих потребностей. К сожалению, сегодня еще не все отечественные бизнесы позволяют клиенту пройти этот путь быстро и просто.
Управление «путешествием» клиента позволит не только повысить лояльность клиентов, идя в ногу со временем, но и оптимизировать затраты компании благодаря переводу абонентов из более дорогостоящих каналов коммуникаций, таких как контакт-центр, в менее дорогие каналы, такие как Интернет. Омниканальность является оптимальным решением данной задачи.
Эффективно реализованные инструменты омниканальности помогают абонентам беспрепятственно «путешествовать» между традиционными телефонными звонками и онлайн-платформами общения (чатом на сайте, мессенджерам и другими). Представьте, что кто-то звонит в ваш контакт-центр и ему приходится ждать своей очереди дольше обычного. Теперь вы можете не только управлять очередью ожидания в зависимости от приоритетности клиента или просто предлагать сделать обратный звонок — ваш контакт-центр может управлять очередью ожидания и в онлайн-среде. Ваши клиенты смогут самостоятельно, не боясь безликого общения, выбрать оптимальный для них и их задачи канал коммуникации. Таким образом мы получаете — повышение удовлетворенности абонентов, которые теперь смогут быстрее и удобнее для себя решать свои задачи, и оптимизацию работы контакт центра в целом.
Представьте, что ваш вип-клиент прямо сейчас не может перезвонить вам со своим вопросом, но может быстро написать вам через Viber. Без создания омниканальной платформы этот важный абонент попадет в долгий лист ожидания ответов от ваших операторов. Но что, если бы вы смогли распознать клиента и, идентифицировав вип-контакт, переадресовать его вне очереди не на штатного оператора, а на персонального менеджера, который оперативно возьмет в работу задачу? При этом, такое обращение не пройдет мимо контакт-центра, а сохранится в истории работы с конкретным абонентом, что поможет при дальнейшем общении.
Омниканальность сегодня позволяет колл-центрам настроить систему общения максимально естественную для современных пользователей. Теперь автоматизация типового контакт-центра или создание омниканальной-платформы — только выбор бизнеса. Сейчас все необходимые инструменты для этого уже есть.
Подготовлено на основании статьи Chris Caile «Bridge the phone and digital experiences for superior service» (объединение физического и цифрового мира на службе клиента)
Человеческая природа стремится все упрощать. Мы ищем самый простой путь перемещения по продуктовому магазину и самый быстрый способ доставки различных товаров. Новые онлайн-приложения помогают удовлетворить потребность человека в простоте. Все больше компаний улучшают свои возможности взаимодействия с клиентами, расширяя онлайн и оффлайн-каналы. Сегодня никого не удивить тем, что мы можем заказать телевизор в Интернете и получить его в тот же день. Или мы можем померять одежду в оффлайн-магазине и заказать эти же вещи с доставкой на дом прямо с сайта компании. Но как это работает в сфере колл-центров?Взаимодействие онлайн и оффлайн также важно и в обслуживании клиентов в контакт-центре. Потребители уже привыкли взаимодействовать с компаниями через веб-сайты, мессенджеры, социальные сети или мобильные приложения для решения простых задач и, при необходимости, осуществлять звонки в контакт-центр при более сложных вопросах. В таком формате общения самое главное для клиента – свобода «перемещения» между каналами коммуникаций для эффективного решения своих потребностей. К сожалению, сегодня еще не все отечественные бизнесы позволяют клиенту пройти этот путь быстро и просто.
Управление «путешествием» клиента позволит не только повысить лояльность клиентов, идя в ногу со временем, но и оптимизировать затраты компании благодаря переводу абонентов из более дорогостоящих каналов коммуникаций, таких как контакт-центр, в менее дорогие каналы, такие как Интернет. Омниканальность является оптимальным решением данной задачи.
Эффективно реализованные инструменты омниканальности помогают абонентам беспрепятственно «путешествовать» между традиционными телефонными звонками и онлайн-платформами общения (чатом на сайте, мессенджерам и другими). Представьте, что кто-то звонит в ваш контакт-центр и ему приходится ждать своей очереди дольше обычного. Теперь вы можете не только управлять очередью ожидания в зависимости от приоритетности клиента или просто предлагать сделать обратный звонок — ваш контакт-центр может управлять очередью ожидания и в онлайн-среде. Ваши клиенты смогут самостоятельно, не боясь безликого общения, выбрать оптимальный для них и их задачи канал коммуникации. Таким образом мы получаете — повышение удовлетворенности абонентов, которые теперь смогут быстрее и удобнее для себя решать свои задачи, и оптимизацию работы контакт центра в целом.
Представьте, что ваш вип-клиент прямо сейчас не может перезвонить вам со своим вопросом, но может быстро написать вам через Viber. Без создания омниканальной платформы этот важный абонент попадет в долгий лист ожидания ответов от ваших операторов. Но что, если бы вы смогли распознать клиента и, идентифицировав вип-контакт, переадресовать его вне очереди не на штатного оператора, а на персонального менеджера, который оперативно возьмет в работу задачу? При этом, такое обращение не пройдет мимо контакт-центра, а сохранится в истории работы с конкретным абонентом, что поможет при дальнейшем общении.
Омниканальность сегодня позволяет колл-центрам настроить систему общения максимально естественную для современных пользователей. Теперь автоматизация типового контакт-центра или создание омниканальной-платформы — только выбор бизнеса. Сейчас все необходимые инструменты для этого уже есть.
Подготовлено на основании статьи Chris Caile «Bridge the phone and digital experiences for superior service» (объединение физического и цифрового мира на службе клиента)