Сначала стратегия - потом ИТ-решение (часть 2)

Внедрение нового решения для контакт-центра любой компании это долгий и сложный процесс. Если вы хотите получить положительный результат, для начала необходимо:
  

• Утвердить требования к ИТ-продукту и критерии его выбора в рамках вашей стратегии развития;
• Определить ключевых поставщиков и критерии выбора лучшего из них с учетом потребностей вашего контакт-центра;
• Зафиксировать бюджет, а также планируемый период тестовой и промышленной эксплуатации нового ИТ- решения;
• Определить ограничения вашей компании при внедрении: финансовые, квалификация персонала и состав команды, ключевые и второстепенные задачи внедрения, дедлайн проекта;
• Сопоставить функционал будущей системы с операционной стратегией и существующими бизнес-процессами контакт-центра;
• Доработать при необходимости ТЗ (после предыдущего пункта);
• Определить требования к технической поддержке call-центра (на вашей стороне и стороне разработчика) и необходимый период интеграции технологии в ваш бизнес.

Основываясь на вышеперечисленных пунктах, примите к сведению ещё несколько важных советов:

• Дайте себе время – познакомьтесь с рынком, изучите всех существующих поставщиков и предлагаемые ими системы, читайте специализированные форумы, ищите отзывы клиентов вендоров. Проведите встречи со всеми поставщиками, чтобы получить максимальное количество информации. Цель данного этапа гарантировать, что руководство контакт центра и ИТ-департамент получили исчерпывающую информацию о предлагаемых на рынке решениях для call-центра.
  
• Фокусируйтесь на сегодняшнем дне, но не забывайте о будущем. Требования к поставщикам решения для call-центра должны быть разделены на три категории. Первая категория – это текущие требования к системе, которые поставщик должен включить в свое предложение. Вторая категория – опциональные требования, которые потенциально могут быть включены в предлагаемое решение и их стоимость указывается поставщиком отдельно. Третья категория – будущие требования, которые должны быть описаны поставщиком в текущем предложении с учетом сроков и бюджетов для их реализации.
• Уделите особое внимание требованиям к быстродействию системы и простоте её использования, а также адаптации под ваши задачи в будущем. Удобная и гибкая программа, которая не требует постоянного подключения разработчиков ваших или вендора — существенно упростит и этап внедрения call-центра, и этап его опытной эксплуатации.
• Поставьте вашему ИТ-отделу задачу по максимально-безболезненному внедрению call-центра в ИТ-инфраструктуру бизнеса: какие интеграции необходимо настроить, какие системы заменить, как максимально безболезненно пройти этап перехода от старых к новых технологиям?
• Разделите внедрение на этапы (обязательные, дополнительные, план развития на будущее) и запускайте call-центр в работу после 1-го этапа, а не всех, когда реализованы ключевые задачи. Это позволит пройти этап внедрения быстрее и менее болезненно.

Выбор нового ИТ-продукта для контакт-центр — это захватывающий процесс как для поставщиков, так и для покупателей. При этом самый простой путь получить максимум от этого процесса — помнить о роли новой системы в реализации вашей стратегии. Выберите лучшее решение с учетом ваших требований и всех возможных рисков. В таком случае ваш новый call-центр станет источником развития и процветания вашего бизнеса.     

Подготовлено на основании статьи:  Hinton, Brian (May, 2017). Strategy First In Technology Selection