Ключевые вызовы и приоритеты контакт-центров

На сегодняшний день можно говорить о 4-х ключевых проблемах, с которыми чаще всего сталкиваются контакт-центры (на основе ответов самих контакт-центров). Это проблемы с:

• персоналом, работающим с клиентами - его высокий отток, 
• руководством - сотрудничество между отделами, 
• технологиями - тренд самообслуживания, 
• оперативным управлением - показатели уровня обслуживания (Service Level) и средней скорости ответа (Average Speed of Answer [ASA]). 

Ни одна из этих проблем не коснулась большинства контакт-центров, но каждый четвертый выбрал одну задачу, которую он считает самой большой. На графике ниже вы найдете все основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться колл-центрам.

Так что же стоит за всеми этими проблемами? Отток персонала — постоянная проблема в контакт-центрах. Она может становиться все хуже, поскольку экономика улучшается, а уровень безработицы падает. Также сейчас преобладает организационная разрозненность, которая может привести к проблемам сотрудничества между отделами и препятствовать улучшению самообслуживания. Большинству компаний трудно одновременно акцентировать свое внимание и на обслуживании клиентов, и на продажах. К счастью, контакт-центр часто имеет необходимую информацию, чтобы улучшить работу компании. Но еще чаще не хватает инициативы внутри самой компании, чтобы направить необходимую информацию в отделы, которые бы правильно ее использовали. Кроме того, часто не существует никакого механизма, который выделил бы отдельный проект и вынес его на рассмотрение руководства. После чего руководство определило бы приоритет проекта и занялось бы его утверждением и дальнейшим финансированием.

Показатели уровня обслуживания и средней скорости ответа зависят от многих факторов — людей, процессов и технологий, не говоря уже про адекватный бюджет. Многие проблемы среди 9-и первых пунктов (см. график выше) указывают на потенциальные коренные причины, в том числе — бюджет для персонала, инструменты производительности и аналитика, и, конечно же, отток персонала и его посещаемость. 

Плохие desktop-инструменты мы видим часто и знаем, что их может быть очень трудно исправить, тем более, если для этого необходимо сотрудничество между отделами. В то время, как повышенное время обработки запросов и низкий индикатор решения вопросов с первого обращения (FCR) часто являются результатом плохой программы производительности, они не входят в ТОП ключевых проблем (эти проблемы выделили только 9% контакт-центров, а это меньше, чем 1 из 10).

Также можно говорить о существовании большого поля с множеством различных и меняющихся проблем, которые выбрали 10-20% контакт-центров. Ключевая из них — бюджет для персонала и технологий, хотя высокие издержки выбрал только 1 контакт-центр из 14. Недостаток обучения находится прямо в середине списка. Возможно, самой серьезной проблемой в этом контексте является качество и время, необходимое для подготовки операторов и супервизора, а также рост их профессионализма.

Менее 5% идентифицировали оценку контакт-центра клиентами и качество обслуживания как проблему. Несмотря на то, что есть большой акцент на потребительский опыт в отрасли и вера, подкрепленная независимыми исследованиями удовлетворенности клиентов, что обслуживание клиентов не так хорошо во многих случаях.

Другие проблемы (многоканальность, растущие затраты, низкая производительность системы и управления изменениями) выделяли не так много колл-центров. Возможно, многие думают, что они достаточно хорошо справляются с этими вопросами, по сравнения с остальными. Например, большинство компаний имеют много каналов и все работает нормально, даже если эти каналы не интегрированы. Многие полагают, что они хороши в изменениях только потому, что у них этих изменений было очень много, а не потому, что наблюдали отличные результаты по окончанию проекта или возврат инвестиций.

Приоритеты не обязательно соотносятся с проблемами, о которых мы говорили выше, но они совпадают с теми упущениями, над которыми надо работать контактным центрам (график «Ключевые приоритеты, %»). Ключевой приоритет — это повышение эффективности управления и коучинг. Второй — обучение, ориентированное на количество, содержание и/или качество. В обучении самыми важными являются характер обучения и время, необходимое, чтобы стать профессионалом. Аналогичным образом, постановка акцента в своих приоритетах на фронт-офис говорит, вероятно, не о качестве и удовлетворенности клиентов; эти приоритеты показывают, как контакт-центры видят и решают ключевой вопрос — высокий отток персонала. Сейчас колл-центрам очень важно правильно тренировать операторов, а потом еще закреплять результат последовательным и результативным коучингом. Также следует отметить, что 23% контакт-центров выделяют в качестве ключевых приоритетов улучшенные и автоматизированные процессы.

Совершенствования технологий — очень важный процесс любой компании. Это распространяется как на автоматизацию и упрощение работы людей, так и на сами бизнес-процессы. Приоритеты начинаются с отчетности и аналитики (более 23%), управления знаниями, инструментов производительности и самообслуживания, за ними следуют desktop и маршрутизация. Все эти инструменты значительно усилят работу вашего контакт-центра.

Для большинства из 10-и приоритетов необходимы инвестиции, как в людей, так и в технологии. Говоря о статистике, примерно 1 из 10 контакт-центров хочет усовершенствовать прием на работу, столько же - хотят нанять дополнительный персонал. Аутсорсинг не входит в перечень основных приоритетов для многих контакт-центров (меньше 7%). Возможно, это говорит о том, что тренд ослабевает.

Дополнительные каналы коммуникации тоже не являются приоритетом (только 1 из 20 контакт-центров выбрали эту категорию). Тут же возникает вопрос, является ли это противоречием к omnichannel в отрасли. Возможно, у контакт-центров уже есть все необходимые каналы, или у них есть другие задачи, на которых они фокусируют свое внимание. И, возможно, такой подход может мирно сосуществовать с omnichannel. А теперь пришло время большей интеграции и коммуникаций через все каналы. И всегда помните, что необходимо брать инициативу в свои руки, чтобы контакт-центр развивался и с каждым разом становился все лучше.

Материал создан на базе исследования, проведенного Лори Боклунд.