10 вещей, которые нравятся людям при работе в контакт-центре

В этой статье мы поделимся мнениями экспертов о том, что нравится сотрудникам колл-центров в их работе, делает индустрию разнообразной и интересной.

1. Вознаграждение и признание

Это важная часть рабочей культуры, которая стимулирует все процессы, — от хорошей посещаемости до оценок удовлетворенности клиентов.

В отрасли можно использовать разные вознаграждения — персональные бонусы, лучшие парковочные места, праздничные корпоративы, т.п. Они помогают создать дополнительную позитивную стимуляцию для сотрудников.

Линда Дэвис, руководитель отдела операций All Clear Insurance Services, советует регулярно поощрять высокие результаты работы персонала, ежемесячно отмечать достижения менеджеров.

2. Гибкость

Контактные центры отличаются гибким графиком: операторы могут работать посменно, днем или ночью — на выбор. Так они могут совмещать работу с другими обязанностями, включая уход за детьми.

3. Друзья на всю жизнь

В рабочей среде большое внимание уделяется сотрудничеству и поддержке друг друга. В такой атмосфере просто заводить новые знакомства.

Кристиан Вебсдейл, специалист по организации обучения BT, комментирует:
«Я приобрел друзей на всю жизнь. Интересные мероприятия и инициативы сближают вас с окружающими. Вы формируете особую связь со своими коллегами. Я люблю появляться в офисе, общаться со всеми».

Джеймс Тайлер, операционный менеджер Woven, говорит:
«Я не могу представить себе другую отрасль с таким разнообразным составом людей. Все команды, с которыми я работал, очень разные. Люди, с которыми вы работаете, фактически становятся вашей второй семьей. Я до сих пор поддерживаю связь с рядом бывших коллег, некоторые из которых ушли много лет назад».

4. Удовлетворенность работой

Операторы помогают клиентам находить решения их запросов, что укрепляет чувство цели и удовлетворения работой.

Сунил Паршотам, менеджер по стандартам обслуживания UCAS, комментирует:
«Мне очень нравится ежедневно общаться с людьми со всего мира, помогать студентам поступать в высшие учебные заведения, принимать серьезные жизненные решения. То, что мы делаем или говорим действительно важно!»

Удовлетворение работой также связано с внутренними процессами. В долгосрочной перспективе оно помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

Джеймс Тайлер отмечает:
«Мне нравится изучать путь и опыт клиента, а также то, как мы можем его улучшить. Когда я впервые стал оператором, не было ничего более приятного, чем превратить отрицательный опыт абонента в положительный.
По мере того как я продвигался по службе, это было основным драйвером и источником удовольствия, поскольку я мог улучшить качество обслуживания для большого числа клиентов».

5. Разнообразие

Этот критерий прекрасно описывает Марк МакГилл, менеджер по операциям SSE Retail Ovo Energy:
«Роль оператора чрезвычайно динамична и постоянно изменяется. Это означает, что никогда не бывает двух одинаковых рабочих дней».

Сара-Ли Роддис, ведущий специалист по связям с сотрудниками TTEC, говорит:
«Мне нравится, что ни один день не бывает похож на другой. Я часто разговариваю с людьми по всему миру. Мне нравится узнавать их истории, знакомиться с разными культурами, делиться передовым опытом».

Разнообразие делает работу свежей и увлекательной.

Кристиан Вебсдейл отмечает:
«Мне нравится то, как быстро меняется отрасль и то, как мы адаптируемся. Новые вызовы всегда приводят к изменениям, что помогает сохранять интерес к работе, постоянно учиться».

6. Праздничные дни, благотворительные мероприятия и многое другое

Все это помогает создать социальный календарь для сотрудников, а иногда даже для их семей.

Вы можете создавать уникальную культуру развлечений для коллектива, организовывать сбор средств на благотворительность, а также отмечать важные даты в течение года.

7. Возможность работать из дома

До вспышки COVID-19 в некоторых современных колл-центрах можно было работать из дома, но это, скорее, было исключением из правил. Большинство операторов считали ежедневные поездки на работу нормой.

Однако пандемия изменила эту ситуацию. Теперь для большинства сотрудников полная удаленная работа, либо согласованная схема гибридного графика (например, 2 дня в офисе и 3 дня дома) — обычное явление.

Это дает людям еще один повод получать удовольствие от работы, поскольку улучшается баланс между работой и личной жизнью. Отсутствие необходимости каждый день ездить на работу также экономит время и деньги.

Некоторые операторы даже уехали жить подальше от города, не беспокоясь об удаленности от офиса.

8. Обучение и развитие

Контакт-центры — отличная среда для развития. Они создают возможности для повышения квалификации и обучения каждого сотрудника.

Гэри Кинселла, руководитель службы поддержки клиентов Dignity Funerals Ltd, комментирует:
«Мне нравится создавать среду, которая позволяет людям расти и развиваться. Каждый день не похож на предыдущий!»

Линда Дэвис, добавляет:
«Вы можете научиться многому: развить коммуникацию и социальные навыки, понять, как вести переговоры. Вы можете стать экспертом в своей области».

Обучение и коучинг операторов повышает производительность их работы, а также улучшает вашу способность удерживать, вовлекать сотрудников.

9. Карьерный рост

Амбициозные менеджеры могут построить карьеру в различных направлениях, от руководителей группы до штатных инструкторов, специалистов по функциональному сопровождению проектов, т. д.

Многие соискатели на первых порах не осознают, сколько возможностей в сфере профессионального роста может предложить контакт-центр. Краткосрочная работа быстро превращается в долгосрочную карьеру.

Кристиан Вебсдейл делится опытом:
«Я начал с шестимесячного контракта и не знал, куда пойти дальше. А сейчас я проработал в отрасли более 11 лет, 8 из которых провел в BT».

10. Непревзойденная атмосфера

Все вышеперечисленные факторы создают уникальную рабочую среду, которую сложно воссоздать в любой другой отрасли.

Марк МакГилл рассказывает:
«Я преуспеваю в атмосфере решения проблем. Все личности, с которыми я сталкиваюсь в ходе работы, делают каждый день более насыщенным».

Надеемся, отзывы экспертов еще больше укрепили вас в мысли о том, что call центры — поистине уникальные рабочие площадки. И даже при большой загрузке и текучести кадров, которые свойственны этой отрасли, работа приносит людям удовольствие и помогает развить полезные навыки.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top 10 Things People Enjoy About Working in a Contact Centre» (Топ-10 вещей, которые нравятся людям при работе в контакт-центре).