Алокабанк: "Контакт-центр Infinity — это оптимальное сочетания цены и качества"

«Мы сотрудничеством полностью удовлетворены. Весь оговоренный функционал работает исправно: качество улучшилось в разы, как и количество довольных клиентов. Впереди у нас большие планы с Инфинити», - говорит результатах интеграции Сергей Карташев, советник Председателя правления по вопросам ИТ.

АК «Алокабанк» до апреля 2020 года пользовался услугами внешнего контакт центра. Решение о переходе на собственный было принято в конце 2019 года. Руководство банка выбирало партнеров и ПО, и в итоге остановились на решении Infinity.

«Со временем внешний колл-центр перестал соответствовать нашим потребностям. Мы приняли решение внедрить программный продукт, который позволит на нашей стороне обслуживать клиентов и анализировать входящие звонки», - рассказывает о решении перейти на систему Infinity Сергей Карташев, советник Председателя правления по вопросам ИТ.

Перед компанией Infinity стояла задача создания с 0 внутреннего профессионального контакт-центра для улучшения качества обслуживания по телефону клиентов банка и повышения уровня их лояльности.

О АК «Алокабанк»

Акционерно-коммерческий «Алокабанк» образован Постановлением Кабинета Министров Республики Узбекистан от 12 октября 1994 года в целях экономического роста и финансовой поддержки предприятий Узбекского агентства связи и информатизации и субъектов малого бизнеса и частного предпринимательства.

На сегодняшний день АК «Алокабанк» оказывает свои услуги по всей Республике Узбекистан через следующие подразделения:

• ● 14 филиалов;


• ● 22 минибанков;


• ● более 100 универсальных касс и центров комплексных услуг.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «Aloqabank»

Ранее в компании использовали VoIP телефонную систему Asterisk. На определенном этапе развития руководство приняло решение полностью обновить систему обработки вызовов и использовать внутренний контакт-центр. Сейчас в «Aloqabank» работают 7 операторов, но в ближайшем будущем произойдет расширение штата операторов до 10 человек.

«С возможностями вашего ПО я знаком лет 10, еще с предыдущего места работы. Тогда мы остались довольны сотрудничеством. Поэтому, при выборе решения для контакт центра мы делали более осознанный выбор, и остановились на контакт-центре Infinity. У этого решения оптимальное сочетания цены и качества.», - делится Сергей Карташев.

Внедрение происходило в условиях карантина из-за COVID-19 и не совсем гладко. Изначально планировали закончить работы за неделю, но окончательная доводка всей системы заняла больше времени.

На данный момент задача реализована полностью, все технические проблемы устранены, программный комплекс настроен на нормальную работу. Система Инфинити позволяет контролировать и анализировать входящие звонки, распределять нагрузку сети и получать статистические данные, что значительно повышает качество работы операторов и ускоряет обработку клиентских запросов.

Результаты реализации проекта Infinity

На данный момент основная задача для АК «Алокабанк» полностью реализована — контакт-центр работает исправно, бесперебойно поступают и обрабатываются входящие звонки. Также увеличилось количество положительных отзывов со стороны клиентов.

«Мы сотрудничеством полностью удовлетворены. Весь оговоренный функционал работает исправно. Да, количество звонков не изменилось, разве что немного, но качество увеличилось в разы, как и количество довольных клиентов. Впереди у нас большие планы с Infinity. Уже сейчас в работе следующие этапы: внедрение карточки клиента, интеграция с социальными сетями и реализация функции “обратный звонок” с сайта. Это поможет более полно удовлетворять потребности клиентов, повысить их лояльность и эффективность нашей работы. Также планируем продление услуги техподдержки», - резюмирует господин Карташев.