КБ Искра: «Infinity решает все потребности нашего предприятия»

АО «КБ «Искра» — федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем. 

Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов: 

1. «Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам); 
2. «Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи); 
3. «Образование»  (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений); 
4. «Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования);
5. «Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности); 
6. «Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» (полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов).

В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у «КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.

«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity решает все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов,» — рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра». 

Этапы реализации проекта по автоматизации Контакт-центра «КБ «Искра»:

1. Закупка и доставка серверного оборудования. 
2. Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой.
3. Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования.
4. Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity.
5. Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.

По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов: 

«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными — время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников. 

В «КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроен специальный IVR (голосовое меню), следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.

Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструмент мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки. 

Полезными оказались и функции, снижающие потери контактов — обратный звонок и голосовая почта.

«Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками, — комментирует результаты внедрения Алексей Почикай. — Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра — построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях».