ЕДС ЖКХ ВОСТОК: "Infinity – надежный партнер для повышения эффективности работы нашей Единой Диспетчерской Службы"
«Наша диспетчерская служба “ВОСТОК” работает круглосуточно и обрабатывает тысячи обращений ежедневно. Работая над повышением нашей операционной эффективности мы пришли к выводу, что наша предыдущая система связи, сердцем которой является виртуальная АТС, не справляется с нагрузкой, не обеспечивает нам требуемые параметры по устойчивости, надежности и непрерывности связи с клиентами.», - рассказывает о решении перейти на систему Инфинити Дмитрий Гусев, Генеральный директор «ЕДС ЖКХ ВОСТОК».
О компании «ЕДС ЖКХ ВОСТОК»
«Единая Диспетчерская Служба Жилищно-Коммунального Хозяйства ВОСТОК» – это межмуниципальный проект, реализованный под патронажем Государственной Жилищной Инспекции Московской области для повышения качества оказываемых населению услуг в сфере ЖКХ и благоустройства.
Работа ЕДС направлена на улучшение взаимодействия коммунальных служб различных уровней с населением. Ежедневно диспетчеры обслуживают жителей более 4000 многоквартирных домов в Электростали, Павловском Посаде, Пушкино и в Воскресенске.
Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «ЕДС ЖКХ ВОСТОК»
Компания приняла решение о переходе на ПО с расширенными возможностями. Среди ключевых целей, которые ставились перед проектом, было внедрение специального режима переадресации и распределения звонков между операторами для выравнивания нагрузки.
«Каждый должен иметь возможность нам дозвониться в любое время, мы не имеем права допускать пропущенные вызовы, ведь, как правило, люди обращаются к нам именно за помощью, звонят, когда у них что-то случилось в квартире, в подъезде, во дворе дома. Чтобы соответствовать ожиданиям наших клиентов, выполнять свою работу еще лучше – мы решили внедрить программное обеспечение INFINITY», - рассказывает Дмитрий Гусев.
Для оптимизации рабочих процессов также была важна возможность настройки гибкой и удобной системы отчетности, отражающей различные аспекты деятельности ЕДС и онлайн-мониторинг работы операторов.
«Я начал искать самый лучший продукт на рынке. Для этого стал изучать опыт работы компаний – лидеров на рынке оказания услуг ЕДС ЖКХ. Так я узнал, что ЕДС Королев давно и успешно использует call-center Infinity. Посмотрел отзывы в интернете, побеседовал с теми, кто практически эксплуатирует эту программу, изучили пул клиентов, и принял решение.
Меня полностью устроило сформированное предложение по оптимизации рабочих процессов со стороны Infinity. После более детального изучения функционала Infinity и переговоров, мы остановились именно на этом продукте», - комментирует Дмитрий Гусев.
Результаты реализации проекта Инфинити
Внедрение программного комплекса состоялось осенью 2019 года. Максимально быстро была сформирована необходимая конфигурация под потребности клиента, осуществлено внедрение и проведено обучение специалистов. Вся информация по звонкам записывается для дальнейшего анализа в будущем.
Благодаря внедрению программного обеспечения Infinity возросли эффективность работы ЕДС и уровень обслуживания клиентов – бесперебойно и успешно обрабатываются большие объемы входящих звонков, сократилось время ожидания ответа оператора.
«Сейчас, после почти года использования этого программного обеспечения, можно уверенно подтвердить правильность сделанного выбора – все задачи, которые были поставлены перед внедрением по оптимизации процесса ЕДС, полностью решены и соответствуют нашим ожиданиям.», - добавил в завершение беседы Дмитрий Гусев.
