Europ Assistance CIS: «С Infinity наша статистика стала много точнее»

Компания Европ Ассистанс СНГ является частью французского холдинга Europ Assistance, создателя идеи помощи путешествующим и помощи на дорогах, основателя этой отрасли. Компания следует лучшим традициям группы Europ Assistance, приобретенным за 50 лет безупречной работы на мировом рынке, и использует передовые информационные технологии для обеспечения безопасности своих партнеров и клиентов.

Территория покрытия - вся Россия и страны СНГ. Команда профессионалов Europ Assistance приходит на помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Для компании, работающей в таком напряженном режиме, все поступающие вопросы должны решаться максимально быстро, а рабочий процесс в контакт-центре требует постоянного контроля онлайн.

«В определенный момент мы пришли к выводу, что наша предыдущая система связи очень сильно устарела и не отвечала современным стандартам. Ее невозможно было интегрировать с современными программными решениями, - рассказывает Станислав Червонный, системный администратор компании Europ Assistance.

Поскольку ключевую роль в бесперебойной работе операторов играют функциональные возможности программного обеспечения контакт-центра, наш выбор пал на программный продукт call-центр Infinity. Первоначальной целью проекта однозначным было требование повышения качества связи. Во-вторых, нам требовалась еще более высокая скорость обработки вызовов операторами, в сравнении с той, которой мы добились в предыдущей нашей системе. Это могло быть достигнуто только за счет автоматизации некоторых действий операторов. Если сравнивать данную программу с продуктами конкурентов, то при прочих равных условиях и функциональности ценовая политика компании - разработчика Infinity оказалась более гибкой.

Проектные работы внедрения платформы Infinity продолжались примерно два месяца. Производственная эксплуатация системы начата нами с февраля 2017 года.

В контакт-центре Europ Assistance работает около сорока человек, поэтому для обучения наших сотрудников специалист компании – разработчика приезжал в офис. Было проведено два понятных и интересных обучающих курса. Наши операторы моментально привыкли к Infinity. А вот, что касается супервизоров и администраторов, тут, конечно, сложнее. Мы и сейчас еще изучаем программу. Потому что возможностей у системы очень много, просто очень много по сравнению с предыдущей! И я думаю, мы будем к этим новым возможностям привыкать еще, и привыкать.

Сейчас call-центр Infinity функционирует в рабочем режиме. Мы интегрировались в наши доменные инфраструктуры, это очень удобно. Активно используем контроль рабочих мест онлайн. И нам очень нравится мониторинговая система контроля текущих звонков, который сейчас выполняется в режиме реального времени. Статистические отчеты, используем очень активно. Все настройки, связанные с отчетами, выполнила техническая служба компании – разработчика специально под наши требования.

У нас есть и планы на будущее, и новые решения которые сейчас находятся в работе. Мы хотим плотно интегрироваться с нашей CRM системой. Также работаем над активацией функционала интеграции с мессенджерами (Viber, Telegram, Facebook и другими), которые станут дополнительными каналами связи наших клиентов с контакт-центром. Эти возможности платформы Infinity нам очень нравятся. И совершенно точно, что будем еще какие-то функции программы дорабатывать непосредственно под наши бизнес-процессы.

Подытоживая работу платформы Infinity за прошедшее, путь и небольшое время, могу отметить: системой довольны, работает она быстро, без проблем. Качество звука прекрасное, у нас больше нет жалоб от клиентов о проблемах со слышимостью. А еще, мы выяснили, что наша предыдущая телефония некорректно обрабатывала звонки и из-за этого у нас неправильно считалась статистика. Сейчас мы используем намного более точные отчеты и уровень обслуживания наших клиентов значительно вырос».

Деятельность компании Европ Ассистанс СНГ охватывает очень широкий спектр услуг помощи практически в любых жизненных ситуациях. Сейчас контакт-центр компании, оснащенный программой Infinity, успешно обрабатывает огромные объемы входящей и исходящей информации, обеспечивая поддержку своих клиентов.