Переход от Genesys к Infinity ― опыт аутсорсингового контакт центра FIRSTLine
Уже много лет московский
контакт-центр FIRSTLine предлагает в кратчайшие сроки организовать Центр Обработки Обращений высокого класса для компаний любой отрасли. Сегодня им в этом помогает call-центр Infinity, а до этого компания работала на Genesys. О своем решении перейти на другой продукт, критериях выбора нового вендора и процессе внедрения рассказывает Дмитрий Фаткулин, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine.
«Сразу хочу сказать, что этот отзыв ― не реклама или попытка навязать свою точку зрения. Здесь и далее я делюсь моим независимым мнением и впечатлением от программного обеспечения Infinity. За 15 лет свой профессиональной деятельности я успел поработать с различными вендорами и подробно изучить все особенности популярных систем для all-центров.
Так почему был сделан выбор в пользу отечественного продукта при наличии западного (Infinity пришел на смену Genesys)? Дело тут не в санкциях и даже не в резком увеличении курса валют, хотя лицензия на 1 оператора и годовая техническая поддержка у Genesys переваливает за $1500, что весьма ощутимо. Данного вендора мы отложили на полку, так как функционал, который мы использовали, уже морально устарел. Для его модернизации и внедрения у нас стандартных, на текущий момент, функций (отчетность по различным кампаниям, автоматический набор номеров и т.п.) нам потребовались бы действительно существенные инвестиции. Помимо вышесказанного, англоязычная версия рабочего места оператора и супервизора, а также вся сопроводительная документация на иностранном языке вызывали определенные сложности в работе.
Изучив несколько современных отечественных и зарубежных продуктов, мы остановили свой выбор на ПО Infinity. Первое, что хотелось бы отметить ― профессиональная sales-команда. Сотрудники вендора приехали в офис, подробно показали весь функционал, рассказали возможные варианты настройки и поддержки. На следующий день после встречи мы получили индивидуальное коммерческое предложение, учитывающее реализацию наших задач.
Второе, и, наверное, самое важное ― функционал. Вначале отмечу, что пока не реализовано в Infinity ― это WFM (система управления рабочим временем), но в нашем случае она и не требовалась. В поиске функционала WFM всё-таки необходимо рассматривать отдельные специализированные отраслевые продукты, которых сейчас уже много на рынке.
Итак, в базовой поставке вы получаете:
- Управление входящими и исходящими звонками.
- Автоматический набор с возможностью запуска скриптов или форм, которые вы можете легко сможете настроить самостоятельно.
- Автоматический обзвон с участием оператора или без него.
- Возможность создания IVR-меню любого уровня сложности.
- Записи разговоров и снимки экранов агентов.
- Онлайн-мониторинг всех кампаний, линий и любых событий.
- Подробную систему отчетности ― табличную и в виде графиков.
- Управление email- и sms-рассылками.
- Голосовую почту.
- Онлайн-помощник на сайт.
- Русскоязычный интерфейс.
- Интеграцию с информационными системами и аппаратными комплексами.
Ну и много других вещей, которые значительно облегчают работу, как специалистам, так и менеджменту. Система интуитивно-понятна и управлять ей может практически любой сотрудник без серьезной подготовки, а сложные вопросы помогает оперативно решить служба технической поддержки Infinity, которая, кстати, также имеет адекватную стоимость в год.
Подводя итог, я хочу отметить, что мои сотрудники высоко оценили удобство системы, а я лично за несколько месяцев работы смог полноценно изучить все модули и самостоятельно реализовать проекты различной сложности, как по входящим, так и по исходящим звонкам без прохождения обучения. Отдельно поблагодарю сотрудников вендора за скорость запуска проекта от идеи до реализации.»