С колл-центром Infinity ЕДС СВГК соответствует всем самым современным стандартам

С колл-центром Infinity ЕДС СВГК соответствует всем самым современным стандартам

СВГК внедрили колл-центр InfinityСредневолжская газовая компания (СВГК) занимается транспортировкой газа потребителям, эксплуатацией газовых сетей и объектов газового хозяйства, технической эксплуатацией внутридомового газового оборудования. С декабря 2004-ого года входит в состав Российского газового общества, объединяющего элиту газовой отрасли страны. СВГК реализовала уникальный проект — создание Единой диспетчерской службы.


Про внедрение колл-центра компания начала задумываться уже давно. Дмитрий Шафеев, начальник участка центрального узла связи ПУТС СВГК: «Идея модернизации центра приема и обработки вызовов появилась несколько лет назад. Существовавшая на тот момент система приема звонков была основана на использовании обычной телефонной связи и имела ряд недостатков, что усложняло работу диспетчерской службы. Дополнительным толчком к реализации проекта по внедрению контактного центра в СВГК стала организация справочной службы при Управлении по работе с населением».
СВГК внедрили колл-центр Infinity
При выборе программного комплекса для контакт-центра, СВГК изучила опыт других компаний. Ведущий инженер ПУТС, М.В.Кирьяков рассматривал различные предложения, существующие на рынке, и провел их сравнительный анализ с учетом «дружественности интерфейса», возможности интеграции комплекса с действующей в ЕДС программой регистрации заявок, стоимости внедрения «под ключ», отзывов других заказчиков и профессионализма исполнителей. В результате проект был реализован партнером компании ИнтелТелеком — ПроТелеком на базе колл-центра Infinity. «Контактные центры, организованные при помощи этого комплекса, получили широкое распространение в российских регионах и используются коммерческими организациями, промышленными предприятиями, справочными службами и компаниями в сфере услуг», — дополняет Дмитрий Шафеев.


СВГК поставила задачу построить call-центр для обслуживания вызовов служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска контакт-центру необходимо было обеспечить работу трех служб: диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.

Главной задачей, которую поставила компания, было обеспечение абсолютно безотказной работы контакт-центров, поскольку это связано непосредственно со службой экстренного реагирования 04. 


В декабре 2015-го года подготовительные работы по запуску системы приема и учета аварийных заявок в ЕДС были окончены. Контактный центр ЕДС был запущен в опытную эксплуатацию. После новогодних праздников были учтены пожелания сотрудников ЕДС, устранены некоторые недочеты в сценариях распределения вызовов, и с февраля 2016-го года контакт-центр был окончательно введен в эксплуатацию в ЕДС СВГК. 


Вся логика работы операторов реализуется на платформе Infinity. В call-центре Infinity ведется контроль учетных записей операторов, состав операторских групп, учет квалификаций операторов в разных операторских группах, а также контроль и учет статистики. Более того, выключение одного из компонентов call-центра тоже не приводит к нарушению работы системы в целом. Вся статистика при этом продолжает аккумулироваться. В случае выключения сервера call-центра Infinity, авторизация оператора в систему становится невозможной. Для того, чтобы обеспечить работу комплекса, вход оператора производится под той учетной записью, под которой был совершен последний удачный вход оператора в систему.


СВГК внедрили колл-центр InfinityНа момент сдачи проекта Infinity в промышленную эксплуатацию, были запущены 4 рабочих места операторов службы работы с населением. Спустя две недели была запущена служба обслуживания импортного газового оборудования. В ближайших планах - запуск службы 04. По словам Ирины Жуковой, руководительницы группы отдела проектирования и внедрения информационных систем УИТ СВКГ, компания получила контакт-центр, который сегодня позволяет объединить несколько функциональных систем по приему, обработке и хранению всех звонков. За месяц эксплуатации в «боевом» режиме call-центр Infinity обработал более 10 000 вызовов.


«В настоящее время можно сказать, что ЕДС действительно соответствует всем самым современным стандартам диспетчерской службы, что неоднократно было отмечено нашими коллегами из других регионов», — Андрей Ерофеев, ведущий инженер производственно-технической группы ЕДС СВГК.


______

ПроТелеком является официальным партнером компании ИнтелТелеком и позиционируется как системный интегратор и поставщик телекоммуникационного оборудования и IP решений «под ключ». В компании работают высококвалифицированные IT специалисты, способные строить телефонные решения любой сложности. Отличительной чертой ПроТелеком за 7 лет работы является ориентир на комплексный подход в обеспечении клиента всем необходимым для быстрой, успешной и продуктивной деятельности.

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы