МФЦ Великий Новгород: «с колл-центром Infinity удовлетворенность клиентов и эффективность центра выросла в разы»

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Новгородской области осуществляет прием заявлений и документов, а также выдачу документов на предоставление 170 услуг. МФЦ - это единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг. МФЦ обеспечивает быстрое и комфортное получение услуг, дает возможность получения одновременно несколько взаимосвязанных услуг, предоставляет достоверную и актуальную информацию, необходимую для получения услуг. Основной идеей создания системы МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу, в том числе межведомственное согласование, проводят сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти.

МФЦ Великого Новгорода постоянно работает над повышением эффективности персонала, предлагая широкий спектр сервисного обслуживания. О проекте формирования службы приема и обработки обращений на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity Х рассказывает Юрий Алексеевич Малышев, программист ГОАУ МФЦ в Новгородской области.
- В колл-центре МФЦ Новгородской области достаточно длительный период были проблемы с обработкой звонков от граждан. Нагрузка на call-центр была чрезмерной, на 4х операторов приходилось более 6000 звонков ежемесячно. Кроме того, у каждого из 24 отделений МФЦ был свой городской номер и не было единого номера колл-центра. Компания столкнулась с острой необходимостью создания автоматизированного решения для своего колл-центра и оптимизации потока звонков. ГОАУ МФЦ Новгородской области искала готовый продукт, который сможет снизить нагрузку на операторов службы информационной поддержки и будет обладать удобным и понятным интерфейсом.

Почему приняли решения остановить свой выбор на Call-центр Infinity? Какие были критерии при выборе подрядчика?

МФЦ рассматривал несколько потенциальных подрядчиков для внедрения программного продукта. Ключевые задачи, которые ставились перед будущим автоматизированным колл-центром:

• Перевод всех 24 отделений под единый номер;
• Выделение из всей массы звонков клиентских предложений и жалоб, и выделение данных запросов в отдельные категории;
• Автоматизация обработки вызовов и повышение эффективности работы операторов службы информационной поддержки.

Познакомившись с программным интерфейсом программного комплекса Infinity X, выбрали именно это решение благодаря целому ряду преимуществ:
- готовое решение,
- русскоязычный понятный интерфейс программы,
- кликабельный функционал и простота использования,
- круглосуточная поддержка по всей территории РФ.

Как прошли этапы обучения и опытной эксплуатации Infinity? Как новую систему приняли сотрудники?

Внедрение программного комплекса Infinity X проходило в несколько этапов. Вначале происходила установка на сервер программного обеспечения и переключение нескольких сотрудников службы поддержки на новый колл-центр. На следующем этапе происходило обучение IT специалистов и сотрудников call-центра посредством проведения специальных семинаров по 4 часа. На финальном этапе происходила настройка оборудования за 1 день во всех отделениях.

В целом у сотрудников не было сложностей с переходом на новую систему, поскольку их работа упростилась, и они получили новый функционал. Кроме того, у них появились короткие номера с возможностью переключения между ними. Со стороны колл-центра появилось голосовое меню, часть функций персонала легла на систему. На данный момент сформирована автоматизированная система коммуникации с гражданами, обращающимися в службу поддержки МФЦ. Появился единый номер 8800, действующий для всех 24 отделений.

Расскажите о результатах работы с Infinity. Насколько выросла эффективность колл-центра?

В начале нашего сотрудничества с Infinity перед нами стояла задача автоматизации звонков, которая на данном этапе полностью решена. Нагрузка на операторов снизилась в разы. Если ранее в МФЦ поступало более 6000 звонков и 4 оператора не справлялись с данной нагрузкой, то на данный момент количество обращений в МФЦ ещё выросло, однако только 2000 вызовов обрабатывают операторы, а остальные — закрывает система. Кроме того, существенно выросла удовлетворенность клиентов. До установки автоматизированного программного комплекса поступало множество жалоб на качество и скорость обработки заявок. На данный момент все запросы граждан обрабатываются в кратчайшие запросы и жалобы на работу колл-центра не поступают.

Какие планы по развитию контакт-центра?

Прежде всего, мы планируем расширение функционала программного решения путем связи колл-центра Infinity и информационной системы МФЦ для обработки всех заявок в одном месте. Данный функционал позволит гражданам автоматически проверять статус своих дел и, при условии готовности решения по своему делу, получать информацию о месте получения документов. Кроме того, планируем реализовать автоматическое смс-информирование и настройку встроенного браузера Infinity. МФЦ Новгородской области уверено в дальнейшем долгосрочном и эффективном сотрудничестве с компанией Infinity и благодарит за великолепный функционал и простоту использования программного продукта.