«Считаю переход на Infinity верным решением» - Александр Сабиров, «Сетевые Технологии»

«Зачем нужен Call Центр? Как сделать голосовое приветствие нашей компании? Можно ли будет сделать так, чтобы поступающий звонок попадал на внутреннего абонента по определённым критериям? Есть ли возможность организации переадресации в нерабочее время на определённые мобильные номера? Как Call Центр помогает нам в работе с нашими клиентами? Эти вопросы и беспокойства понятны, так как телефонная связь в офисе любой компании является одним из важнейших инструментов коммуникации с клиентом и любое нарушение или неправильная работа её может привести к негативным последствиям. Вот и я задумался об этом, когда возникла идея внедрения в нашу работу Call Центра Infinity от московской компании «ИнтелТелеком».
Многолетняя практика моей работы в области компьютерной телефонии и организации контакт центров помогла мне быстро разобраться с основными функциями и параметрами настроек. Обучение менеджеров, которые и являлись исполнителями роли операторов в КЦ, не составило труда. Программа обладает дружелюбным интерфейсом и одной демонстрации работы оказалось достаточно. Тем более помогло ещё и то, что переход от традиционной телефонии был плавный, в Infinity есть очень полезная и хорошая функция объединения рабочего места оператора с телефонным аппаратом существующей АТС.

Рабочее место оператора - уникальное собрание различного инструментария: тут и журнал звонков, и проигрыватель записей своих разговоров, и уникальная динамическая DSS консоль, и удобная визуальная панель управление звонками - все это только в помощь менеджеру в работе. После некоторого времени работы с Infinity следующим нашим шагом стало полное интегрирование рабочего места оператора в продукт 1С Предприятие, это позволило работать, что называется «в одном окне», а также по одному клику звонить прямо из корпоративной базы, иметь связанные события и статистические данные по контактам с клиентами, прикрепляя записанные переговоры.
С переходом от аналога к IP технологиям рабочие места сотрудников перестали быть привязанными физически. Сотрудники, находящиеся в командировке, также как и сотрудники, временно потерявшие трудоспособность по причине болезни, имеют возможность пользоваться полным функционалом телефонной связи офиса удаленно и оставаться на связи везде и всегда - это значительно сократило расходы компании.
Многофункциональный инструмент контроля получили руководители отделов продаж и директора компании. Рабочее место супервизора оборудовано большим числом полезных статистических и аналитических отчетов. Инструментарий мониторинга работы операторов позволяет в короткие сроки обучать новых сотрудников работе с клиентами, указывая на их ошибки при общении с клиентами. Частенько раньше приходилось слышать от руководителя отдела продаж вопросы подчинённому: «Ты звонил? Ты напомнил? Ты обзвонил телефонную базу с целью аналитики?». С внедрением Infinity все стало гораздо проще! По событию или напоминанию в 1С автоматически создается задание на телефонный звонок в определённый момент, и если даже менеджер забыл позвонить и уточнить какую-либо информацию после отправки коммерческого предложения или счета на услуги, Infinity совместно с 1С сама наберёт клиента и соединит его с менеджером, предварительно напомнив, о чем он должен был поговорить. По поводу массовых звонков с целью аналитических отчетов: менеджеры вообще о них «забыли», руководитель или ведущий менеджер создает исходящую компанию с загрузкой определённой выборки номеров контрагентов и обзвон происходит постепенно в течение дня, по окончанию остается только выгрузить отчет. Это сэкономило каждому менеджеру примерно по одному часу работы, так как раньше это время уходило на набор номера, ожидание ответа и запись результатов.
Несомненно, весь этот набор функционала и возможности не были бы ранее доступны, когда в офисе компании стояла мини АТС Panasonic TDA-30. Даже отслеживание пути звонка по SMDR логам было немного проблематичным. Я считаю, что переход именно на Infinity верным решением и мое мнение разделяют сотрудники нашей компании.
Человечество не стоит на месте. Жизнь заставляет развиваться и идти вперёд. Недаром разработчики программного обеспечения выбрали девиз – «Infinity – энергия развития». Мы, как и Infinity, идем вперёд, планов и задумок ещё уйма: например, создать голосовой справочник внутренних абонентов и многое другое. Думаю, разработчики нас ещё порадуют интересными функциями Infinity. Успехов им!»