«Call-центр Infinity позволил значительно повысить удобство работы для клиентов», - Елена Нестерова, UNIPARX Service
Компания была создана в 2007 году и занимается реализацией девелоперских проектов, а также управлением собственными активами в области загородной недвижимости на территории России. Одним из важных аспектов работы компании является телефонное общение с клиентами. До недавнего времени оно было организовано с помощью виртуальной АТС, которая переадресовывала все входящие звонки на определенное количество мобильных телефонов менеджеров. Такая система работы, несомненно, имела ряд явных недостатков: отсутствие подробной статистики и инструмента для гибкого распределения поступающих звонков на персональных менеджеров, невозможность интеграции с текущей информационной системой, и многое другое.
В 2012 году, по словам Михаила Гончарова, заместителя коммерческого директора UNIPARX Service, руководство организации осознало необходимость перехода на новую автоматизированную систему работы с клиентами и стало искать возможные варианты решения. В первую очередь было необходимо решить несколько ключевых задач: повысить скорость обработки вызовов и внесения данных по событию в информационную систему, снизить время на нахождение персонального менеджера клиента и создать единую точку входа с понятной и наглядной статистикой для анализа. По итогам проведенного анализа основным поставщиком была выбрана московская компания , а базовой платформой – Call-центр Infinity от российского разработчика «ИнтелТелеком». Запуск проекта было решено совместить с переездом UNIPARX Service в новый офис, где уже была возможность использования Е1. На базовую установку системы ушло около двух дней. Дальнейшие работы по интеграции Infinity с существующей системой заняли чуть больше времени и проводились совместно специалистами FLASH connect и UNIPARX Service. Как отмечают представители заказчика, сотрудники очень быстро оценили простоту и удобство работы интегрированного рабочего места CRM+Call-центра. Кроме того, использование гарнитур вместо классических телефонов, позволило освободить руки, что ускорило внесение информации.
По словам Елены Нестеровой, руководителя центра обслуживания клиентов UNIPARX Service, уже по итогам двух месяцев работы удалось собрать статистику для принятия ряда важных решений. Например, были определены менее продуктивные рекламные площадки, отказ от которых значительно увеличил отдачу от средств, вложенных в продвижение проектов. Она отмечает, что есть несколько ключевых возможностей, которые уже получила компания от внедрения: • Автоматическое определение проекта, по которому обращается клиент, за счет анализа набранного номера.
• Идентификация существующего клиента при звонке и отображение информации о предыдущих обращениях
• Возможность автоматического перевода звонка на закрепленного специалиста.
Все это, по мнению Елены Нестеровой, позволило сэкономить драгоценные минуты и значительно повысило удобство работы с UNIPARX Service для клиентов.
В будущем планируется реализовать сервис SMS уведомлений клиентов, а также провести интеграцию информационной системы с сайтами девелоперских проектов и социальными сетями.
О компании «FLASH connect»
FLASH connect осуществляет комплексные проекты по автоматизации call-центров и внедрению продуктов линейки 1С:Предприятие. Разработчик интеграционного модуля FLASH-Infinity. При реализации проектов проводится комплекс работ по интеграции внедряемых продуктов. Таким образом, достигается максимальная эффективность за счет реализации новых функциональных возможностей.