«Звонки поступают не очень часто, поэтому важно не пропустить ни одного контакта с клиентом. Используя внедренное решение для ЦОВ, это стало возможным» , - Роман Бержаков
Международный автомобильный холдинг «Атлант-М» является объединением компаний в СНГ (России, Украине и Республике Беларусь), специализирующемся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей, а также на поставках запасных частей.
«Вопрос о внедрении решения для центра обработки вызовов (ЦОВ) в холдинге обсуждался много раз, но всегда находились сдерживающие факторы: высокая стоимость профессиональных call-центров от производителей АТС, вопрос их интеграции с SAP, уникальность решения для каждого отдельного предприятия (для конкретной модели АТС), невысокая интенсивность звонков клиентов, — рассказывает Роман Бержаков, директор отделения информационных технологий Международного автомобильного холдинга «Атлант-М». — Соответственно, на некоторых предприятиях было опробовано своё собственное решение — где-то ограничились записью звонков и простой статистикой, где-то выделили несколько сотрудников и распределили на них входящие звонки, при этом информация о контакте заносилась вручную. Некоторые подразделения пользовались услугами аутсорсинговых call-центров. С развитием IP-телефонии и удешевлением стоимости решений для центров обработки вызовов в 2010 г. было принято решение, в качестве пилотного проекта, развернуть call-центр на ряде предприятий в Минске».
«Мы изначально приняли решение внедрять отдельные call-центры на предприятиях с их последующим слиянием в единый центр обработки вызовов. Разделение проекта на этапы было обусловлено сложностью единомоментного перестроения существующих бизнес-процессов и внедрения новых KPI сразу на многих площадках. Параллельно с этим было необходимо своими силами провести интеграцию решения для call-центра с ERP системой предприятия — комментирует Роман Бержаков. — Это были сложные и ресурсоемкие задачи, но только так мы могли получить максимальный эффект».
«Территориальная распределённость сети «Атлант-М» наложила определенные ограничения на планы создания единого централизованного ЦОВ – пришлось автоматизировать центры поэтапно и только потом начинать работы по их объединению. Наибольший эффект удалось получить в Минске, где у компании 8 автоцентров, соединённых собственной оптоволоконной сетью. Пожалуй, основная особенность проекта - его масштаб и охват сразу нескольких стран», — добавляет он.
На текущий момент к call-центру подключено более 200 операторов первой и второй линии (секретари, менеджеры по продажам, сервису). «Атлант-М» получил единое «коробочное» решение, интегрированное с ERP-системой предприятия, для его трансляции на все предприятия холдинга.
Руководство компании получило полную статистику по потерянным звонкам, что, по словам Романа Бержакова, является важнейшим показателем, ведь количество звонков в автомобильные центры сравнительно невелико: «Звонки поступают не очень часто, поэтому важно не пропустить ни одного контакта с клиентом. Используя внедренное решение для ЦОВ, это стало возможным».
В ближайших планах компании автоматизация процесса обзвона клиентов, которая сейчас заказывается в аутсорсинговых центрах, активное использование возможностей гибкой маршрутизации звонков в Infinity, что позволяет уменьшить время нахождения в очереди, более широкое использование IVR для организации самообслуживания клиентов.