WhatsApp — будущее обслуживания клиентов?

Марк Цукерберг — владелец мессенджера — в ходе телефонной конференции в 2020 году сообщил, что WhatsApp для бизнеса «использует 50 миллионов человек и это число быстро растет». Основная задача системы — обслуживание клиентов.

В декабре 2020 года генеральный директор Zendesk Миккель Сване написал в Twitter, что в День Благодарения WhatsApp, как канал связи между аудиторией и компанией, вырос на 800%. Его фирма интегрировала мессенджер в 2018 году, но только в конце 2020 года они увидели значительные показатели использования.

Facebook рассматривает приобретение систем CRM как еще один шаг, направленный на то, чтобы извлечь выгоду из охвата обмена сообщениями (Instagram, Facebook и WhatsApp). Это поможет выйти из рискованных социальных сетей в сферу безопасного обслуживания клиентов.

Мессенджер, у которого более 2 миллиардов активных пользователей, станет для бизнеса удобным инструментом общения с аудиторией.

Стоит ли оказывать поддержку через WhatsApp?

Почему ценна возможность связаться с клиентами через мессенджер:
– он встроен в существующий опыт обмена сообщениями;
– он широко известен как надежный и безопасный;
– это еще один канал, по которому фирма может связаться с покупателями.

Преимущества WhatsApp Business для поддержки клиентов:

• Человек может отвечать на запросы на ходу с мобильного телефона.
• Быстро передаются медиа. Файлы, изображения и видео отправляют и получают так же, как в личном мессенджере.
• Можно настроить автоматическую рассылку сообщений. Например, автоматические оповещения об отсутствии сотрудника на рабочем месте или приветственные сообщения.
• Постоянный контакт бренда с аудиторией. Можно создать бизнес-профиль, чтобы делиться информацией с клиентами.
• Мессенджер динамично развивается. В будущем его можно будет использовать как дополнительный канал покупок. Сейчас можно создать каталог для демонстрации продуктов.

Эти пять пунктов привлекательны для малого бизнеса — основной целевой аудитории WhatsApp Business. Однако, они менее интересны для средних или крупных компаний, у которых много продуктов и команда, отвечающая на сообщения.

Для более крупных организаций подойдет API — корпоративное решение службы поддержки, которое есть в партнерской сети Facebook.

Популярные фирмы Booking.com, Uber и Singapore Airlines осуществляют поддержку клиентов через WhatsApp. Их отзывы — отличный индикатор ценности мессенджера.

Его основные достоинства по мнению этих компаний:

• Увеличивается количество каналов, а значит клиенты могут выбирать удобный вариант. Например, можно отправлять подтверждения или обновления через WhatsApp.
• Привлечь покупателей можно быстро и эффективно.
• Связаться с людьми можно оперативным, привычным, надежным способом.
• Нет нужды отправлять электронные письма. Если покупатель хочет отследить заказ, он может отправить запрос в мессенджер, подключившись к мгновенному обмену сообщениями.
• Это основная коммуникационная платформа для многих стран, которая позволяет стать ближе к потребителям.
• Делает коммуникацию с брендом более приятной.
• Возрастает уровень взаимодействия с аудиторией — возможно, потому, что люди уже активно используют мессенджер.
• Испробован и одобрен всемирно известными компаниями.

Какие выводы можно из этого сделать:
1. WhatsApp является удобным каналом цифровой связи. Он быстрый, простой, надежный, а также предназначен для мультимедиа.
2. Бренды, которые используют этот канал для обработки обращений, могут применять его бесшовность для деловых целей.

Легко ли реализовать поддержку клиентов через WhatsApp? Каковы ограничения WhatsApp Business?

Основные плюсы использования мессенджера:

• Автоматические обновления с помощью уровней обмена сообщениями в зависимости от количества отправленных оповещений — компания не будет внезапно заблокирована из-за больших объемов.
• Использование QR-кодов и коротких ссылок — клиенты смогут быстро присоединиться к вам.
• Как обычный мессенджер, WhatsApp Business зашифрован до тех пор, пока вы не разрешите доступ третьих лиц — это может потребоваться по разным законным причинам.

А какие минусы:

• Нельзя отключить функцию чата. Если вы не справляетесь с объемом входящих ответов от пользователей, единственный вариант — настроить автоответчик, перенаправляющий их на соответствующие каналы поддержки.
• Порядок, в котором уведомления приходят клиенту, не гарантируется. Поэтому нужно медленнее реагировать на запросы — прослушивать предыдущее сообщение перед отправкой следующего.

Безопасна ли поддержка через WhatsApp для клиента?

Существует несколько мер, которые защищают пользователя от скрытой маркетинговой тактики. Например, вы не сможете отправлять сообщения в свободной форме на мобильный телефон каждого человека.

Более того, как компания, вы не можете отправлять оповещения покупателю в любое время. Необходимо дождаться, пока он сам с вами свяжется, и ответить в течение следующих 24 часов.

Если фирма связывается с клиентом до того, как тот отправил сообщение или отвечает более чем через 24 часа, она должна использовать предварительно утвержденный шаблон. Такая тактика подходят для переписки с покупателем, но не для маркетинговых рассылок.

Шифрование — ключевая часть защиты аудитории. WhatsApp Business имеет сквозное шифрование. Цукерберг объявил, что планирует внедрить шифрование на этом уровне в Instagram и Facebook Messenger для улучшения конфиденциальности.

Клиент также может блокировать бренды или контролировать, кто может связываться с ним по личному номеру.

Как получить больше от WhatsApp в качестве канала поддержки?

WhatsApp — источник информации о пользователях. Сравнивайте аналитику заявок в колл центр с живыми разговорам, чтобы понять точки трения и устранить их первопричину.

Если у вас есть Zendesk, интегрируйте теги тикетов поддержки Zendesk NLP, чтобы отмечать беседы по темам и настроениям. Это улучшит качество обслуживания, а также поможет уменьшить количество обращений.

Создайте замкнутую систему обратной связи, поддержите маркетинг продукта

WhatsApp — отличный канал, чтобы связаться с клиентом и дать ему понять, что вы слушаете, сочувствуете, принимаете меры по его обращению.

Мессенджер помогает удерживать аудиторию, стимулировать взаимодействие с продуктом и анонсировать новые релизы.

Создайте взаимодействия после покупки

В сфере электронной коммерции полезно отслеживать заказы. Четкая связь через мессенджер — обязательное условие для качественной обработки обращений клиентов. Это помогает уменьшить объем входящих запросов, поскольку потребители могут подписаться на такие уведомления, как квитанции, изменения доставки или время полета.

Для фирм существует также возможность дополнительных продаж. Например, если вы продаете продукт с деталями, которые нужно будет менять, вы можете установить напоминание, чтобы уведомить покупателя через мессенджер о том, что пришло время для замены.

WhatsApp облегчает:
– видеозвонки с клиентами, которым срочно нужна помощь;
– срочные оповещения;
– отслеживание отзывов о продуктах.

Используйте Rich Media, чтобы увеличить время рассмотрения заявки

Добавляйте изображения, видео, ссылки в разговоры, чтобы привлечь внимание аудитории. Это прекрасная возможность использовать свою базу знаний, которая работает в обоих направлениях. В правильном контексте пользователи могут отправлять вам видеоролики о проблемах, с которыми они столкнулись, чтобы четко их объяснить и сократить время решения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Is WhatsApp the Future of Customer Service?» (WhatsApp - будущее обслуживания клиентов?).