Время ожидания: что лучше для ваших клиентов — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели рекомендации о том, как установить целевые значения времени ожидания в колл-центре. В данной публикации дадим вам еще 6 действенных советов по оптимизации полученных показателей.

1. Учитывайте разнообразные параметрами

Оптимизируя время ожидания, оцените качество обработки звонков и удовлетворенность клиентов.

Короткий период ожидания не повысит лояльность к бренду, если при этом абоненты не получают помощь в решении своих проблем.

Оптимизируя работу контакт-центра, учитывайте не только время ожидания, но и факт решения проблемы. Так вы сможете обеспечить наилучшее качество обслуживания.

2. Отслеживайте цифровые тенденции, которые могут вызвать отклонения в прогнозах

Хотя многие организации контактируют с аудиторией по телефону, клиенты все больше отдают предпочтение интернет взаимодействию.

Переход к цифровым технологиям привел к процветанию многие компании. Некоторые из них устанавливают инновационные стандарты общения.

Также, call-центры оснащаются аналитическими системами, которые помогают отслеживать действия покупателей и получать представление об их пути к операторам. Эти технологии позволяют понимать тенденции, сложности и возможные отклонения от прогнозов. Также они помогают определить, какие навыки необходимы персоналу для более успешного взаимодействия с аудиторией.

3. Интегрируйте IVR и используйте такие инструменты, как «цифровая доска»

Увеличение времени удержания на линии плохо сказывается на удовлетворенности клиентов. В различных отраслях оно составляет от 5 до 45 минут — диапазоны различаются в зависимости от предмета разговора и сектора, в котором вы находитесь.

Один из способов уменьшить давление на персонал — интегрировать такие технологии, как интерактивный голосовой ответ (IVR) на базе искусственного интеллекта. Инструменты «цифровая доска» и «аннотации» помогают проверять звонки и оптимизировать обслуживание абонентов.

Видео — это еще один канал, который оптимизирует процесс обработки обращений, перемещает оператора к следующему взаимодействию с клиентом. Это делает время удержания звонка короче.

Эти технологии позволяют организациям лучше адаптироваться к изменениям спроса, персонализации и требований клиентов.

4. Выясните, как спрос влияет на время ожидания

Одно дело — установить время ожидания, другое — постоянно его отслеживать. Учитывайте средние объемы контактов, длительность звонков и ежедневные схемы поступления вызовов. Стремитесь получить полную картину происходящего и наблюдайте, насколько точно прогнозируемые показатели соответствуют фактическим.

Подсчитайте, сколько времени требуется операторам для решения запросов клиентов, а не только для обработки первичных обращений. Отслеживайте, как происходят взаимодействия на протяжении дня, чтобы управлять пиками и спадами активности аудитории и избегать периодов перегрузки линий.

5. Не работайте в изоляции

Деятельность других отделов может существенно повлиять на потребительский спрос, поэтому обязательно сотрудничайте с ними. Составьте календарь событий, например:

• запуск новых продуктов;
• старт телевизионных рекламных роликов;
• запуск цифровой рекламы;
• внедрение изменений в продукт или услугу;
• преобразование процедуры выставления счетов.

Таким образом, вы сведете к минимуму время ожидания, что бы ни случилось и какой бы канал не был задействован. Тесно сотрудничая с другими отделами, вы получите гораздо больше полезных данных. Это поможет вам заглянуть в прошлое, увидеть актуальные тенденции и предсказать направление спроса.

6. Контролируйте восприятие времени ожидания

Ни одна компания не владеет искусством управления ожиданиями аудитории больше, чем Disney. Посетителям их парков кажется, что очереди движутся быстрее обычного. Все потому, что время ожидания, указанное на знаках, намеренно завышено.

Если фактическая продолжительность удержания абонентов на линии будет короче предполагаемой, вы сможете быстрее обслуживать клиентов. Благодаря этому увеличится количество обращений, обработанных call центром в прогнозируемый период.

Эффективным будет также прогнозирование в виде диапазона, например: «Предполагаемое время ожидания составляет от пяти до десяти минут».

Помните, что более частые и точные обновления о периоде ожидания оказывают позитивное влияние на лояльность аудитории и предотвращают разочарование клиентов из-за задержки обслуживания.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Waiting Time: What Is Best for Your Customers?» (Время ожидания: что лучше для ваших клиентов?).