В чем разница между сброшенными, пропущенными и потерянными звонками — часть 2
В предыдущей публикации мы дали определения разным типам неотвеченных вызовов: сброшенным, пропущенным, потерянным и прерванным. А также поделились советами о том, как уменьшить их количество.
В этой статье мы опишем еще ряд действенных методов, которые помогут сократить процент потерянных звонков. И немного подробнее разберем сброшенные вызовы, как самый распространенный тип.
Оптимизируйте сообщения на удержании
Проигрывайте сообщения на удержании в порядке их важности. Чем важнее оповещение, тем с большей вероятностью оно удержит абонента на линии.
Сообщения, содержащие сведения о перекрестных продажах, популярны во многих современных колл-центрах, но относятся к категории маловажных. Они могут раздражать абонентов, из-за чего увеличится количество сброшенных звонков. Особенно, если их повторять слишком часто. Люди могу спокойно воспринять одно-два уведомления, содержащие интересную информацию. Но с ними все равно нужно быть осторожнее.
Совет: выясните, после какого сообщения клиенты чаще всего кладут трубку.
Как создать эффективные сообщения на удержании:
- Проанализируйте соотношение — количество оповещений и длительность музыки в паузах. Тогда вы сможете найти оптимальный баланс между ними.
- Используйте уведомления, которые сообщают абонентам, сколько времени им остается ждать в очереди.
- Периодически прослушивайте старые оповещения, чтобы проверить их актуальность.
Предлагайте музыку на выбор
Подходящая музыка, играющая на удержании, с большей вероятностью побудит клиентов оставаться в очереди. Главное — грамотно подобрать ее, учитывая характеристики вашей целевой аудитории.
Как правило, мелодичная нетяжелая музыка отлично подходит для такой задачи. Но если предоставить абонентам возможность выбирать мелодию, это побудит их дольше оставаться на линии.
Если клиенты ожидают в среднем до 20 секунд, то такой метод может не сработать. Поскольку людям придется совершать дополнительные действия, находясь в короткой очереди. Другое дело — если время ожидания превышает 20 секунд. Тогда этот способ поможет уменьшить количество сброшенных вызовов.
Оптимизируйте IVR
Если контакт-центр использует многоуровневый IVR, клиенты могут потратить больше времени, пытаясь сориентироваться в нем. Представьте, например, 5 минут в IVR плюс 5 минут в очереди, итого — 10 минут ожидания.
Если упростить навигацию по IVR, то абоненты с большей вероятностью останутся на линии. Это снизит процент раннего отказа от звонков и значительно уменьшит разочарование людей от долгого ожидания.
Проверьте скорость интернета у операторов
Прерванные вызовы часто появляются при проблемах с сетевым подключением. Как правило, с такими сложностями сталкиваются компании, работающие в удаленном формате.
Попросите операторов, которые работают дистанционно, с помощью специальных инструментов проверять скорость интернета. Предложите им усилить Wi-Fi, чтобы увеличить скорость и сделать соединение более стабильным.
Грамотно используйте обратные вызовы
Благодаря этой технологии абоненты могут запросить обратные звонки, чтобы не ждать долго в очереди. Данный инструмент поможет значительно снизить количество сброшенных контактов. Но использовать его нужно аккуратно. Он подойдет не для всех рабочих сценариев.
Например, если наблюдается явный всплеск трафика, то метод обратных звонков может сработать хорошо. Но он не будет действенным, если отмечается долгосрочный рост, который не был спрогнозирован.
Представим ситуацию. В компании самый загруженный день по количеству входящих обращений — вторник. После праздничного или выходного понедельника он, ожидаемо, будет еще более насыщен входящими запросами. Затишья в этот период не предвидится. Значит, для такого случая нужно подобрать правильное WFM (система управления персоналом) решение, а не использовать технологию обратных звонков.
Почему обратные вызовы не работают в таких сценариях? Все дело в том, что операторы должны физически перезванивать абонентам, что делает очередь — даже если она будет виртуальной — длиннее, чем раньше.
Дополнительные советы по работе со сброшенными звонками
Мониторинг неотвеченных обращений поможет выявить рабочие процессы, которые необходимо оптимизировать. Предлагаем вам рассмотреть несколько действенных методик, которые помогут вам в этом.
Учитывайте короткие сброшенные звонки
Некоторые колл-центры не учитывают короткие звонки, измеряя процент сброшенных вызовов. В этом случае показатели и отчеты приобретают более привлекательный вид. Но у такого подхода есть свои недостатки.
Короткие сброшенные звонки — признак технических проблем.
Конечно, иногда абоненты, ожидающие соединения, могут отвлечься на внешние обстоятельства. Или они вдруг понимаю, что стали в неправильную очередь IVR и быстро покидают ее. Но для начала было бы неплохо отслеживать такие вызовы.
Проводя анализ контактов, вы можете заметить, что отказы такого типа появляются довольно часто. Это может указывать на то, что количество неотвеченных звонков растет из-за технических ошибок. Изучив полученные данные, вы найдете и решите проблему до того, как она разрастется словно снежный ком.
Учитывайте процент сброшенных вызовов для оценки уровня обслуживания
Постройте графики зависимости количества сброшенных звонков от времени ожидания абонентов.
Используя график, вы сможете определить «потолок отказов» — максимальный процент сброшенных вызовов, который будет считаться приемлемым для вашего контактного центра. Как правило, он составляет 2-10%.
Опираясь на полученные значения, можно сформировать различные уровни обслуживания для разных типов входящих запросов.
Кроме того, важно постоянно анализировать поведение аудитории. В какой точке взаимодействия потребители переходят на другой канал коммуникации, и вы уже не можете справиться с загрузкой, а стоимость обслуживания возрастает?
Пересмотрите рабочие часы
Проанализируйте, в какое время дня процент сброшенных вызовов увеличивается. Возможно вам придется пересмотреть расписание и загрузку персонала в пиковые часы.
Представим ситуацию. Самый высокий процент отказов наблюдается в начале дня. Подумайте, решится ли эта проблема, если начинать рабочий день на полчаса раньше. Ведь некоторые клиенты, которые не дожидаются ответов, уже пытались дозвониться вам до открытия колл-центра.
Другая ситуация. Пик отказов приходится на середину дня. Тогда стоит пересмотреть график обеденных перерывов. Или, например, предложить сотрудникам больше неполных смен, чтобы покрыть пики потери звонков.
Если в течение всего дня показатели сброшенных вызовов высоки, это указывает на проблемы с кадровыми расчетами или тем как операторы выполняют свою работу.
Подытожим
Потерянные вызовы — это обращения любого типа, которые поступили в очередь, но не получили ответов от операторов. Сброшенные, пропущенные и прерванные — это разные типы потерянных звонков.
Сброшенные вызовы намеренно прерываются клиентами, в то время как пропущенные — call центром.
Прерванные звонки остаются неотвеченными по техническим причинам, самые частые из которых — это проблемы соединения или ошибки сети.
Сброшенные вызовы — самый распространенный тип. Компании могут тратить колоссальные ресурсы, стремясь гарантировать, что 95-98% абонентов получат ответы операторов. Поэтому важно использовать прогрессивные инструменты для работы персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания аудитории.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Is the Difference Between an Abandoned, a Missed and a Lost Call?» (В чем разница между сброшенным, пропущенным и потерянным звонком?).