В чем разница между сброшенными, пропущенными и потерянными звонками — часть 1

В этой серии статей мы объясним отличия между сброшенными, пропущенными и потерянными вызовами. Дадим их определения и расскажем, почему каждому современному колл-центру важно их отслеживать.

Входящие запросы остаются неотвеченными по разным причинам. Чаще всего клиентам надоедает ждать на линии, и они решают выйти из очереди. Но так бывает не всегда.

Предлагаем вам разобрать возможные причины, по которым звонки остаются неотвеченными.

Дадим определения

Чтобы понять отличия между разными типами неотвеченных вызовов, дадим определения каждому из них.

• Сброшенный — звонок, который абонент сбросил до того, как оператор успел его принять. Чаще всего это происходит в промежуток между взаимодействием с IVR и ответом сотрудника.
• Пропущенный — входящий запрос, который намеренно отклонен call-центром. Такие ситуации случаются редко, но подобная механика может быть предусмотрена системой. Например, если время ожидания на линии превышает максимальный интервал, установленный системой ACD (автоматического распределения вызовов). При исходящих кампаниях к пропущенным относятся звонки, которые поступают на автоответчики абонентов.
• Потерянный — любой контакт, который не достиг оператора. По большому счету сброшенные и пропущенные вызовы можно отнести к этому типу. Тем не менее это — не одно и то же.

Отдельно отметим еще один тип — прерванные звонки. Они возникают по техническим причинам, которые не зависят ни от абонентов, ни от компании. Раньше, когда телефония работала на стационарных телефонах, такие вызовы были редкостью, поскольку связь была стабильной. Но перебои сетевого подключения увеличили их число. Эта проблема характерна для онлайн контакт-центров, которые зависят от облачных технологий и стабильности интернет-соединения. Также она может быть вызвана перебоями сети Wi-Fi как на стороне абонента, так и на стороне компании.

Увеличение уровня потерянных звонков даже на 1-2% — тревожный сигнал.

Согласуйте обозначения

Система ACD находит, записывает и отслеживает неотвеченные обращения. Эти данные можно использовать для прогнозирования и планирования.

Убедитесь, что определения разных типов вызовов ACD системы и те, которые приняты в колл-центре, совпадают. Очень важно, чтобы на всех этапах работы вы использовали согласованный «словарь».

Если вы рассматриваете какую-то метрику из автоматизированного отчета, сверьте ее определение в системе, с тем, которое используете сами. Так вы поймете, какие данные предлагает аудит и о чем они говорят.

Например, в некоторых системах телефонии есть три триггера для расчета коэффициента отказа. Они предоставляют разные показатели, поскольку сообщают о появлении сброшенных звонков в разные периоды.

Поэтому не стоит принимать приведенные выше формулировки за абсолютную истину. Хотя большинство планировщиков приписывают именно такие определения разным типам неотвеченных запросов, порой может возникнуть путаница в обозначении. Поэтому убедитесь, что все члены группы планирования понимают значение каждой метрики ACD системы, и знают, как те измеряются.

Отслеживайте потерянные вызовы

ACD система получает отчеты о неотвеченных контактах. Используя их, вы можете отслеживать потерянные звонки в реальном времени и за прошедшие периоды. Это особенно важно для мониторинга вызовов, которые сбрасывают сами абоненты.

Автоматические отчеты систематизируют информацию из разных очередей. Благодаря им можно отследить:

• Процент сброшенных вызовов за день.
• Среднее время отказов.
• Максимальное время ожидания перед отказом.

Эти данные чрезвычайно важны для специалистов по планированию. Но нужно помнить, что полученные сведения не всегда бывают точны.

Устраните проблему со сбором данных

Некоторые программные решения для телефонии не синхронизируются с системой управления персоналом (WFM). Из-за этого может возникнуть серьезная проблема.

Система телефонии может определить звонок как сброшенный или пропущенный в одном интервале, а WFM — другом. То есть ПО для телефонии отнесет вызов к временному интервалу, когда он впервые попал в очередь, а инструмент WFM — к промежутку времени, когда звонок был потерян.

Эта проблема может запутать специалистов по планированию и нарушить процесс прогнозирования. Например, вы можете наблюдать большой процент отказов в определенный промежуток времени. Даже если вы идеально укомплектуете этот период нужным количеством операторов, проблема может не решиться. Все потому что контакт начался в предыдущем интервале, но система неверно его определила.

Такая ситуация может возникнуть при несогласованности работы разных программных решений.

Фиксируя входящие обращения, утраченные по техническим причинам, ACD система может предоставлять неправильную информацию. В этом случае вам поможет программное обеспечение для тестирования номеров, которое будет постоянно отслеживать ошибки подключения.

Как уменьшить количество сброшенных звонков

Если снижается число потерянных вызовов, значит, больше абонентов получают ответы на свои запросы. Предлагаем вам ознакомиться с рекомендациями о том, как можно уменьшить количество сброшенных звонков, повысив при этом удовлетворенность клиентов и улучшив их удержание на линии.

Оптимизируйте кадровое обеспечение

Создавая точные прогнозы, call центр лучше удовлетворит входящий спрос и сможет избежать проблем с обслуживанием клиентов.

Рассмотрим советы, как этого добиться, на примере прогнозирования:

• Экспериментируйте с разными моделями планирования, используя для этого данные за предыдущие периоды. Так вы поймете, какая модель подходит вашей компании.
• Проанализируйте нетипичные контакты, чтобы улучшить прогнозирование в будущем. Благодаря этому вы увидите, что подобные ситуации не становятся привычной практикой.
• Повторно планируйте рабочий день за пару суток до его начала. Это поможет понять, насколько точен первоначальный график по укомплектованности персонала и нужно ли вносить какие-то корректировки в будущее прогнозирование смен.

Еще несколько советов

• Регулярно оценивайте жесткость графика, чтобы составить оптимальное расписание и удовлетворить входящий спрос.
• Выясните, в какие периоды чаще всего поступают звонки, чтобы лучше спланировать перерывы, коуч-сессии, совещания.
• Объясните операторам, как формируются смены. Тогда они будут понимать рабочую загрузку до публикации графика. Кроме того, сотрудники увидят, сколько сил и труда было вложено в составление расписания и с большей вероятностью будут его соблюдать.

В следующей публикации мы дадим еще ряд советов о том, как снизить процент неотвеченных вызовов.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Is the Difference Between an Abandoned, a Missed and a Lost Call?» (В чем разница между сброшенным, пропущенным и потерянным звонком?).