Тренды в развитии контакт-центров в 2021 году: перезагрузка для обеспечения стабильности

В 2020 году индустрия обслуживания клиентов претерпела существенных изменений в связи с повсеместными карантинными мерами. Компаниям пришлось справляться с возросшим количеством звонков от людей, нуждающихся в информационной поддержке. Нагрузка на колл-центры существенно возросла. Руководителям пришлось скорректировать правила работы, внедрить инновации в области обслуживания клиентов, чтобы выдержать непростые времена и не потерять заказчиков.

Как будет развиваться мировая ситуация, все еще не ясно. Поэтому фирмам необходимо вновь сосредоточиться на повышении эффективности работы, экономии средств, а также на улучшении качества обслуживания потребителей.

Как показывает практика ушедшего года, традиционные модели труда уже не работают. Вместо этого важно увеличить инвестиции в мероприятия, которые помогли преодолеть кризис. Важное место среди таких мер занимают:

• формирование системы удаленной работы;
• внедрение интеллектуальной автоматизации рабочего процесса;
• использование облачных технологий.

Предлагаем вам ознакомиться с семью стратегиями развития call-центров на 2021 года.

Стратегия №1: Распределение рабочей силы

Изменение принципов взаимодействия между операторами и клиентами потрясло компании. Те, кто не был достаточно гибким, чтобы приспособиться, столкнулись с нехваткой сотрудников, операционными проблемами.

Организации, которые быстро перешли на удаленный формат работы, преуспели во время кризиса больше, чем компании с централизованными офисами. Фирмы, не привязанные к определенной локации, смогли рассредоточить свои ресурсы и выполнять рабочие операции вне зависимости от места пребывания их сотрудников.

Дни офисов уходят. Используйте гибридную модель работы для максимальной диверсификации навыков персонала и ресурсов.

Стратегия № 2: Фокус на удаленные операции

Из-за пандемии 2020 года увеличилось количество обращений, с которыми смогли успешно справиться далеко не все компании. Согласно исследованию Harvard Business Review во время кризиса, в некоторых фирмах время ожидания соединения с операторами увеличилось на 34%, а эскалация — на 68%. Из-за этого количество недовольных клиентов возросло.

Компании должны быть готовы к увеличению обращений по всем каналам, включая телефонию и онлайн. В этом помогут переход на удаленный доступ к рабочим процессам, а также гибкие модели найма персонала.

Удаленная работа дает возможность выйти за рамки традиционных офисов. Например, вы можете быстро нанять дополнительных сотрудников, не привязываясь к месту их жительства. Это позволит масштабировать колл-центр в случае возросшего числа обращений, улучшить качество поддержки клиентов.

Стратегия № 3: Приоритет новым технологиям

Без инструментов цифровой трансформации, связанных с автоматизацией, обучением с использованием ИИ, обменом сообщениями и облачными системами, теперь не обойтись. Многие компании осознали преимущества концепции digital-first, когда им пришлось быстро принимать решения во время кризиса.

Искусственный интеллект способен анализировать ответы абонентов, передавать операторам актуальные сведения в режиме реального времени. Это позволяет фирмам предоставлять более качественный сервис.

Сделайте автоматизацию, обучение с использованием ИИ, обмен сообщениями и облачные системы основой для работы вашего контакт-центра. Благодаря совместной работе людей и новых технологий снижаются затраты на обслуживание клиентов. При этом количество обработанных обращений, производительность персонала и удовлетворенность потребителей постоянно растет.

Стратегия №4: Увеличение доли самообслуживания

Когда разразилась пандемия, потребовались огромные усилия для удовлетворения насущных потребностей в каждой отрасли. Трудовые ресурсы, по большей части, были направлены на решение чрезвычайных ситуаций, что, в свою очередь, вывело на первый план самообслуживание.

Ключевыми решениями для обработки обращений стали:

• интеллектуальные IVR;
• онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы;
• автоматические чат-боты;
• расширенные базы знаний.

Эти инструменты освободили операторов от рутинных задач, чтобы те сосредоточились на работе, требующей большего внимания, вдумчивости и сочувствия.

Внедрение технологий самообслуживания позволило компаниям предоставлять больше услуг при тех же затратах человеческого труда. Теперь фирмы могут быстро предоставлять абонентам необходимую информацию, не нагружая при этом операторов.

Онлайн каналы коммуникации стали столь же важными, как и голосовой. Те контакт-центры, которые еще не совместили цифровую омниканальную поддержку с телефонией, должны будут перейти на гибридный формат обработки обращений. Технологии самообслуживания сыграют в этом не последнюю роль.

Внедряя самообслуживание, сделайте его доступным для клиентов. Тогда люди смогут выбирать удобные каналы коммуникации, быстро связываться с операторами при необходимости.

Стратегия № 5: Переосмысление политики безопасности

Технологические инновации обеспечивают безопасную удаленную работу в таких областях:

• виртуальные частные сети (VPN);
• частные облачные системы;
• «фиктивные» рабочие станции;
• и многих других.

По мере того, как удаленная работа становится все более распространенной, развивается и политика безопасности.

Руководителям служб безопасности придется переосмыслить прошлые наработки и внедрить новые технологии для лучшей защиты клиентских данных. Необходимо обучить сотрудников новым правилам работы в условиях удаленного взаимодействия. Полезно провести среди операторов курсы повышения квалификации по безопасности. Это поможет им понять, что приемлемо выполнять на их домашних рабочих местах.

Рассмотрите возможность развертывания многофакторной аутентификации VPN. Двухфакторные настройки помогают отследить, у кого есть доступ к облачным системам, содержащим конфиденциальные данные.

Стратегия № 6: Перезапуск системы продаж

В обозримом будущем личные торговые визиты будут значительно сокращены. А широких, нецелевых стратегий продаж при ограниченном бюджете будет недостаточно. Руководители должны будут подумать о том, как используемые цифровые инструменты вписываются в «новую норму» и позволяют отделу продаж выполнять свою работу.

Расширенная аналитика поможет выявить потенциальных клиентов и определить возможности их удержания. Необходимо оптимизировать деятельность отдела продаж, чтобы повысить его эффективность, увеличить скорость закрытия сделок. С тактической точки зрения модель внутренних продаж на дому обеспечивает большую гибкость и более персонализированное общение.

Помните, что операторы, задействованные в удаленных продажах, будут иметь важное значение для связи с клиентами поскольку физический контакт с потребителями будет недоступен. Они смогут совершать и продлевать сделки, выполнять замены и дополнительные/перекрестные продажи.

Стратегия № 7: Создание новой программы обучения

Обучение операторов контактного центра — критически важный элемент в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов. Компаниям необходимо переосмыслить принципы обучения сотрудников, учитывая удаленный формат работы. Сейчас, как никогда ранее, важно сплотить персонал и наполнить рабочий процесс командным духом.

Полезно использовать асинхронные цифровые инструменты, такие как геймифицированное обучение, сценарии и практики обучения на основе ИИ.

Давайте сотрудникам немедленную обратную связь по сильным и слабым сторонам их навыков. Используйте потенциал безопасных онлайн тренингов, при которых исключаются занятия в классе. Персонализируйте стили обучения для разных учащихся и давайте непрерывную обратную связь.

Подготовьтесь к будущим изменениям

Частные и государственные организации сталкиваются с неопределенность рыночных процессов и по мере сил преодолевают ее. Но мы вступаем в 2021 год не с нулевой отметки. Наверняка у вас уже есть наработки по части структурирования рабочих процессов в условиях пандемии. Сделайте временные инновации, которые вы внедряли в 2020 году, постоянными. Благодаря им ваша компания станет более устойчивой к изменениям в будущем.

Подготовлено на основании статьи: TTEC. «Contact Center Trends 2021: Reset Your Contact Centers for Long-Term Stability» (Тенденции контакт-центров 2021 года: перезагрузите ваши контакт-центры для долгосрочной стабильности).