ТОП 10 советов по построению успешного колл-центра

Эффективный контакт-центр — мечта каждой компании, но далеко не всем удается его построить. Давайте рассмотрим 10 простых шагов, которые помогут вам сделать эту мечту реальной.

1. Добавьте веселья в рабочий процесс

Работа оператора однообразна и занимает много времени. Если неправильно построить управление, то эта среда будет вызывать высокий уровень заболеваний и стресса у сотрудников.

Чтобы противостоять этим побочным эффектам, добавьте веселья в распорядок дня персонала.

Существует множество способов разнообразить рабочий процесс: привозить сладости в офис, праздновать дни рождения коллег, играть в настольные игры, т.д. Так же можно придумать специальное вознаграждение за лучшее обслуживание клиентов. Даже еженедельный бал-маскарад поможет сделать обычный день праздничным.

2. Обращайте внимание на эффективность, а не на производительность

Сотрудники колл-центров часто акцентируют больше внимания на производительности, а не на качестве индивидуальных взаимодействий с абонентами.

Этот подход хорош в краткосрочной перспективе: операторы успевают принять множество звонков, соблюдая строгие показатели среднего времени обработки вызовов. Но быстрые, некачественные разговоры часто приводят к повторным обращениям от недовольных клиентов.

Если вы узнали в этом описании ваш контакт-центр — пора сменить рабочую схему. Пусть операторы уделяют больше внимания решению клиентских вопросов при первом же обращении. А среднее время обработки звонка отойдет на второй план в процессе формирования качественного сервиса.

3. Создайте возможности для карьерного роста сотрудников

Индустрию call-центров считают бесперспективной работой с высокой текучкой кадров. Вы можете избавиться от этого стереотипа, предложив операторам реальные возможности карьерного роста.

С самого первого рабочего дня новый сотрудник должен знать, где он сможет оказаться через 6, 12 или 18 месяцев. Выделяйте время для общения с новыми работниками: говорите с ними об их амбициях, регулярно поддерживайте их в достижении целей.

Если возможности внутреннего развития в компании ограничены, попробуйте ввести курсы повышения квалификации и регулярное обучение персонала. Отмечайте успехи сотрудников по итогам обучения. Лучшее вознаграждение в этом случае — поэтапное повышение заработной платы, а не назначение новых должностей.

Какой бы подход вы ни выбрали, не забывайте проявлять активный интерес к личному развитию операторов. Это поможет вырастить более счастливую и заинтересованную в достижении рабочих целей команду.

4. Поддерживайте комфорт на рабочем месте

Сотрудники контакт-центра — это лицо и голос вашей организации. Если они недовольны, клиенты обязательно узнают об этом.

Ежедневно проверяйте условия труда персонала. Удобные стулья, чистый туалет, вкусная еда в кафетерии — все эти нюансы помогут сохранить улыбку на лицах операторов.

Если сотрудник во время звонка пытается удержаться на сломанном стуле, только что съев на обед подгоревшую картошку, вряд ли он будет эффективно работать.

Счастливые сотрудники = счастливые клиенты.

5. Упростите свой IVR

При правильной настройке IVR может упростить работу с абонентами. При первом же звонке он направит клиента к нужному оператору или предложит ему простые варианты самообслуживания. Но если вы настроите голосовое меню неправильно, это может привести к сбоям в работе и бесконечному потоку разочарованных абонентов.

Если IVR не улучшает качество обслуживания покупателей и не облегчает жизнь персоналу, выясните, почему так происходит.

6. Учитывайте отзывы клиентов

Компании часто проводят опросы среди своей аудитории, но многие из них потом ничего не делают с данными, которые собирают. Не будьте такой компанией! Ваши покупатели — ценный источник информации. Они знают, чего хотят, что работает, а что — нет. Им известно, чем конкуренты лучше вас.

Не важно, как вы собираете фидбек: просите клиентов пройти короткие опросы после звонка, подписаться на вашу компанию в социальных сетях или приглашаете их в фокус-группы. Просто не забывайте применять собранную информацию на практике.

Обязательно расскажите заказчикам, как вы отреагировали на их предложения. Это повысит не только их желание чаще взаимодействовать с вашим брендом, но и делиться с вами своим мнением в будущем.

7. Сделайте качественное обслуживание клиентов основной задачей колл-центра

Ваши сотрудники не нуждаются в постоянном контроле, чтобы хорошо выполнять свою работу. Более того, такой подход может привести к ухудшению качества обслуживания абонентов и даже к снижению морального духа операторов.

Дайте подчиненным возможность принимать решения самостоятельно.

Как это сделать?

• Обучите персонал справляться с ситуациями любой сложности.
• Поощряйте операторов принимать решения самостоятельно, просить о помощи только в экстремальных обстоятельствах.
• Позвольте менеджерам возвращать платежи или отправлять корпоративные подарки клиентам, не спрашивая разрешения руководства.

8. Уделяйте внимание как внешнему, так и внутреннему общению

Когда человек постоянно занят ответами на входящие звонки, он легко забывает о коммуникации с коллегами внутри офиса.

Обменивайтесь сотрудниками между отделами в определенные дни недели или устраивайте корпоративные встречи после работы. Это поможет работникам преодолеть коммуникационный барьер.

Чем больше сотрудники общаются внутри компании, тем более качественный сервис они предоставляют покупателям.

9. Инвестируйте в лучшие технологии, которые можете себе позволить

67% профессионалов отрасли назвали бюджет основным препятствием на пути к созданию контакт-центра своей мечты.

Однако ждать, пока один из членов совета директоров выиграет лотерею — неэффективная стратегия. Вместо этого попробуйте извлечь максимум из того, что у вас уже есть. Инвестируйте в технологии, которые вы можете себе позволить и продолжайте двигаться вперед.

10. Перестаньте предсказывать график работы операторов

«Мы всегда делали это так» и «Никто никогда не захочет этого делать» — опасные фразы для call-центра. Особенно, если речь идет о планировании распорядка дня персонала.

Вместо того, чтобы гадать, удобно ли операторам работать ночью или в выходные дни, спросите их об этом. Лучше заранее знать о балансе работы и личной жизни в команде, чем назначать наугад по одной ночной смене на каждого сотрудника.

Возможно, некоторые менеджеры предпочли бы брать больше ночных смен или работать в выходные дни, поскольку другое время они посвящают учебе или уходу за детьми.

Сделайте рабочий график более гибким, чтобы лучше учитывать предпочтения персонала. Например, подумайте о введении смены, которая заканчивается в 14:00, чтобы помочь тем, кто совмещает работу и учебу.

Следуя этим 10 советам, вы увидите, как колл-центр вашей компании становится комфортным местом для работы. А благодарность от сотрудников и клиентов не заставит себя ждать.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top 10 Contact Centre Goals» (Топ 10 целей контакт-центра).