Сценарий разговора сотрудника колл-центра — основа позитивного клиентского опыта

Знаете ли вы, как разработать, протестировать и внедрить скрипт разговора для операторов контакт-центра? В этой статье мы рассмотрим рекомендации по созданию эффективного сценария обслуживания клиентов.

Что такое позитивный скрипт звонка?

Положительный сценарий — это сценарий, по которому беседа протекает приятным образом и создает у покупателя исключительно положительный опыт общения.

Такой скрипт также можно использовать, чтобы направить абонента в нужное русло. Например, предложить ему контракт с премиальной ставкой вместо стандартного.

Примеры позитивных сценариев

Использование положительных слов и фраз поможет задать беседе позитивный настрой.

Вот несколько простых примеров, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Вместо	Скажите
«Боюсь, это не включено в ваш полис.»	«Ваш полис не покрывает данный случай, но я могу проверить, можем ли мы предложить вам это в другом пакете.»
«Извините, но этого товара нет в наличии, он будет недоступен в течение 4 недель.»	«Товара нет в наличии. Я могу сделать предварительный заказ, чтобы он был у вас через 4 недели.»
«Мне очень жаль, что товар еще не доставлен. Вам придется подождать, пока он прибудет.»	«Мне жаль, что товар еще не прибыл. Позвольте мне уточнить у курьера, когда можно будет организовать доставку.»
«Извините, но я не могу вернуть вам деньги.»	«Мне очень жаль, что я не могу предложить вам возмещение, но, поскольку вы все еще находитесь на гарантии, мы можем предложить вам бесплатный ремонт.»

Как создать положительный сценарий

Прежде, чем вы приступите к внедрению нового скрипта, убедитесь, что он содержит позитивную лексику.

Постройте диалог с клиентом таким образом, чтобы избежать негативной коммуникации. Ваша главная задача — чтобы абонент не был разочарован общением с оператором. Позитивный скрипт приводит к повышению удовлетворенности потребителя. Возрастает вероятность того, что он вернется в будущем.

Как только вы сделаете это, приступайте к созданию макета скрипта. Поиграйте с формулировками, попробуйте различные варианты.

Убедитесь, что сотрудникам комфортно использовать предложенный сценарий. Уделите особое внимание его наполнению. Упростите навигацию, облегчите процесс построения общения с абонентами.

Вот четыре совета, которые помогут вам создать положительный сценарий разговора.

1. Не размещайте слишком много информации на одной странице

Сценарии разговоров часто бывают неудачными, потому что выглядят для клиентов неестественно. Если вы строите сложные предложения, то у абонентов создается впечатление, что они общаются с роботом. Так же заминки в разговорах происходят из-за того, что операторы не могут быстро найти необходимую информацию.

Для того, чтобы избежать таких ситуаций, сделайте навигацию по скрипту максимально простой. Ограничьте количество текста, отображаемого на каждой странице. Это поможет быстро и легко найти нужную информацию, не прерывая диалог с абонентом.

2. Задавайте закрытые вопросы, чтобы вести беседу по сценарию

Разговор может стать неловким, если после открытого вопроса покупатель уйдет от темы беседы. Оператору бывает сложно понять, как в такой ситуации построить дальнейшее общение и решить, какой вопрос задавать дальше.

Открытые вопросы могут создать у клиента впечатление, что с ним разговаривают по сценарию, что приведет к негативным последствиям. Например, человек может замкнуться и перестанет отвечать на вопросы менеджера. Или он настроится негативно по отношению к компании, которая использует такие сценарии.

Разработка скрипта с закрытыми вопросами поможет удержать разговор в рамках сценария, логически переходить от одного вопроса к другому. Как результат — у клиента сложится впечатление реального диалога.

3. Избегайте бумажных документов, используйте специальные программы

Некоторые компании все еще используют бумажные документы, в которых прописаны сценарии бесед. Однако, такой подход может вызвать дополнительные задержки и нежелательный фоновый шум, когда менеджеры будут перетасовывать стопки бумаг, чтобы найти нужные вопросы.

Упростить этот процесс помогут инструменты для создания сценариев. Подобные решения можно найти в профессиональном программном обеспечении для колл-центров. С их помощью операторы смогут получить необходимую информацию, сделав всего несколько щелчков мышкой.

4. Используйте изображения продукции

Разместите в офисе несколько образцов продукции, которую выпускает ваша компания. Это поможет повысить уровень знаний команды о продукте.

Добиться похожего эффекта можно, используя иллюстраций в сценарии разговора с клиентами. Например, если у пользователя возникли проблемы со сборкой продукта, оператор может просто перейти к иллюстрированной инструкции и дать пошаговые рекомендации о том, как завершить сборку.

Схемы и рисунки делают сценарий более интересным. Ведь листать документ, сплошь состоящий из полотна текста — утомительно для глаз и мозга.

Кроме того, текст с изображениями гораздо понятнее. А чем быстрее сотрудник колл-центра разберется в документе, тем быстрее он даст пользователю необходимые рекомендации.

Теперь вы вооружены информацией о том, как создать позитивный сценарий беседы с клиентами. В следующей статье мы расскажем, как грамотно протестировать разработанный скрипт.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Positive Scripting for Customer Service» (Позитивные сценарии для обслуживания клиентов).