Руководство по кодам обработки вызовов — часть 2

В предыдущей статье мы дали определение кодам обработки вызовов. Описали, для каких целей они используются, какие данные входят в отчеты о работе персонала колл центра. А также привели рекомендации о том, как корректно использовать этот инструмент.

В данной публикации мы продолжим разбирать принципы применения кодов, рассмотрим типичные ошибки, которых нужно избегать.

Как использовать коды звонков

Обновляйте перечень и разрешайте сотрудникам вводить произвольный текст

Вы можете обнаружить проблемы в составленном списке. Например, был запущен новый продукт/услуга, для которых нет соответствующих кодов. Или клиент звонит по неожиданному поводу, который не предусмотрен имеющимся перечнем.

Такие ситуации могут усложнить работу операторов и исказить результаты отчетов, что ставит под угрозу объективность данных о распределении вызовов.

Коды звонков имеют два основных недостатка:

• Они ограничены тем списком, который был составлен заранее.
• Они заполняются на усмотрение сотрудников.

Чтобы справиться с первым недостатком, необходимо анализировать и обновлять перечень с течением времени. Для этого нужно предусмотреть дополнительную опцию — позиция с произвольным текстом. Предложите операторам заполнять строку на свое усмотрение, если ни один из кодов не подходит для определенной категории вызовов. Затем проанализируйте тексты, которые вписывают сотрудники.

Если аналитик посчитает, что звонки можно отнести к другой категории, проведите инструктаж с подчиненными и объясните им, какие позиции нужно выбирать. Если аналитик решит, что предложенные описания подходят больше, то стоит внести корректировки в список.

А как же справиться со вторым недостатком?

Автоматизируйте процесс обработки вызовов

Автоматизировать коды звонков можно несколькими способами.

Распространенный метод — встроить их во внешний интерфейс IVR. Тогда клиенты будут самостоятельно выбирать причины вызовов, а система — автоматически устанавливать соответствующие отметки. В базе CRM нужные позиции будут появляться автоматически и операторам не придется выбирать их вручную. Такой метод будет отлично работать, если у вас отлажена структура IVR. Он повысит точность и скорость работы со звонками. Но если клиенты не могут использовать систему или у них есть возможность обойти IVR, то метод будет работать некорректно.

Другой способ — использовать речевую аналитику, чтобы определить причину контакта, в совокупности с роботизированной автоматизацией процессов (RPA), которая задает правильный код. Такой подход основывается на информации из системы аналитики.

Автоматизировать исходящие обзвоны можно с помощью номеронабирателя. Например, если оператор попадает на голосовую почту или звонок идет на недействительный номер, система автоматически отслеживает это и делает необходимую отметку в истории контакта.

Сегментируйте клиентскую базу

С помощью кодов обработки звонков можно разбивать клиентов на группы. Эти категории будут основаны на типах звонков, которые абоненты совершали ранее, а также на результатах этих контактов.

Используя данный метод, вы сможете развить более проактивный и индивидуальный подход к потребителям.

Рассмотрим пример: абонент звонит в компанию, чтобы совершить процесс, который может быть выполнен онлайн. В будущем такому клиенту, или другим потребителям из того же сегмента, можно отправить проактивное e-mail сообщение. В этом письме можно выслать видео с практическими рекомендациями о том, как совершать процесс онлайн. Если покупатель захочет выполнить эти действия в будущем, ему не потребуется помощь оператора.

Еще один пример более персонализированного взаимодействия — предоставлять операторам историю предыдущих звонков клиентов в режиме реального времени. Этот процесс можно реализовать с помощью технологии всплывающих окон. Видя коды предыдущих взаимодействий с абонентами, сотрудники получат больше информации для успешного завершения текущих звонков. Благодаря этому персонал будет предоставлять клиентам более качественное обслуживание.

4 ошибки, которых следует избегать

Коды звонков могут принести большую пользу организации. Но они так же могут оказаться неэффективными, если допустить одну из следующих ошибок:

• Отсутствие конкретики. Из-за того, что строки в перечне слишком обширные, будет трудно вычленить действительно полезную информацию для отчетов.
• Слишком много кодов. Это может привести к тому, что операторы будут выбирать случайные позиции, независимо от фактических причин вызовов. В итоге вы не сможете корректно классифицировать контакты.
• Выбор только вариантов с произвольным текстом. Вы можете попросить операторов вводить причины вызовов вручную вместо того, чтобы использовать заранее сформированный список. Но если персонал будут злоупотреблять данной возможностью, это усложнит управление контактами и их категоризацию.
• Отсутствие анализа и обновлений. Устаревшие коды могут давать неточные результаты. Поэтому важно общаться с командой, чтобы отслеживать проблемы и причины их появления, а также своевременно обновлять перечень.

Ключевые выводы

Важно обучить персонал правильно использовать коды вызовов в работе. Также полезно решить, какие процессы можно стандартизировать и автоматизировать, чтобы облегчить работу операторов.

Подумайте, как вы можете извлечь больше пользы из отчетов о распределении звонков, и о том, сколько позиций входит в текущий перечень.

Конечно, вы можете столкнуться с трудностями, если допустите ошибки в использовании данного инструмента. Например, если не будете своевременно анализировать и обновлять список. Но в целом, при грамотном применении, коды звонков — это простое и мощное средство для улучшения работы и автоматизации call-центра.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Ultimate Guide to Call Disposition Codes» (Полное руководство по кодам обработки вызовов).