Руководство по кодам обработки вызовов — часть 1
В новой серии статей мы поговорим о том, что такое коды обработки вызовов, как использовать этот инструмент и каких ошибок стоит избегать.
Что такое коды вызовов?
Коды звонков используются для маркировки и классификации вызовов по мере их поступления в зависимости от причин, по которым звонят клиенты.
Чаще всего современные контакт-центры применяют первичные и вторичные коды. Например, первичным может быть «продажа», а вторичным — «продукт/услуга», которые хочет приобрести потребитель.
Они, как правило, разрабатываются заранее, представляются в виде списка в системе CRM и являются частью работы после звонка (ACW). После того как оператор завершил вызов, он выбирает из имеющегося перечня позицию, которая соответствует причине звонка. Этот процесс можно автоматизировать, облегчив тем самым работу персонала.
Добавляя код к каждому звонку, вы получаете больше информации о том, что движет спросом в компании. Но это не единственная причина, по которой стоит использовать этот инструмент.
Для чего используются коды звонков?
С помощью этого инструмента вы можете:
- Отслеживать причины контактов. Коды позволяют определять характер входящих обращений, благодаря чему вы можете классифицировать, индексировать и отслеживать рабочие процессы.
- Выявлять ключевые драйверы контактов. Зная причины, по которым клиенты звонят в компанию, вы можете определять области, требующие улучшения и оптимизации. Это позволяет повысить удовлетворенность аудитории и сократить количество звонков.
- Определять индивидуальные потребности в коучинге. Анализируя отчеты о проделанной работе, вы можете понять, сколько времени требуется каждому оператору на обработку входящих звонков в зависимости от причины их поступления. Если некоторые категории вызовов занимают намного больше времени, чем среднее значение, ориентируйтесь на них при контроле качества.
- Обнаруживать нерабочие процессы. Например, вы можете увидеть, что длительность звонков из одной категории увеличилась за последний день/неделю/месяц. Это указывает на то, что какие-то рабочие процессы дали сбой. Исправив проблему, вы улучшите качество обслуживания клиентов.
- Анализировать спрос на отказы. «Требование отказа» необходимо включить в перечень первичных кодов. Углубляясь во вторичные причины, можно выявить тенденции к отказам и, решив проблему, сократить количество жалоб, которые поступают от клиентов.
Используйте отчеты о распределении вызовов, чтобы получить информацию по каждому коду и улучшить рабочие процессы. В зависимости от того, какие данные включены в отчетную документацию, вы получаете еще больше полезных сведений.
Какие данные входят в отчеты?
Контрольные отчеты из системы CRM показывают для каждого звонка:
- Данные оператора, принявшего вызов.
- Выбранные первичный и вторичный коды.
- Время поступления вызова.
- Продолжительность звонка.
- Распределение времени разговора, удержания и завершения вызова.
Вы можете сделать структуру онлайн-отчетов более сложной и добавить, например, функцию быстрого доступа к записи каждого разговора. Это позволит легко анализировать звонки, которые не соответствуют установленным нормам.
Помните
Важно своевременно анализировать отчеты. Внимательно изучая их, вы сможете определять рабочие тенденции, потребности персонала в коучинге и ключевые факторы спроса.
Сколько позиций может быть в списке кодов?
Оптимальное решение — сделать перечень как можно более коротким. Стандартная рекомендация для call-центров — не более 10-ти позиций. Все потому что длинный список может усложнить работу персонала или привести к снижению эффективности.
Если операторам после завершения вызовов приходится долго искать нужные строки в перечне, это увеличивает время ACW. В таком случае сотрудники могут по умолчанию выбирать свои любимые позиции или те, которые расположены в верхней части списка. Даже если вы структурируете перечень в алфавитном порядке, то можете обнаружить, что неожиданно большому количеству контактов присвоены коды, расположенные в начале списка.
Если вы требуете от операторов сократить время обработки вызовов, они могут прибегнуть к таким неэффективным методам, чтобы выполнить установленные нормы.
Как использовать коды звонков
Сокращение списка — это не единственный способ, который поможет правильно использовать данный инструмент. Предлагаем вам ознакомиться с еще несколькими идеями.
Сформируйте рабочую группу для создания кодов
Соберите группу, состоящую из операторов и тим-лидеров, и выясните наиболее частые причины контактов, с которыми сотрудники обычно сталкиваются в работе.
Получив эту информацию, составьте перечень и проверьте его вместе с небольшой группой операторов.
Рассмотрите такие вопросы:
- Отсутствуют ли какие-либо ключевые коды?
- Некоторые позиции конфликтуют?
- Понимают ли операторы каждый код?
На последнем пункте важно сосредоточить особое внимание, потому что осведомленность персонала играет решающую роль при использовании данного инструмента. При необходимости нужно провести обучение сотрудников.
Обучите персонал правильно использовать коды
Расскажите операторам, что означают разные позиции. Распространенная практика — прослушивать звонки и объяснять сотрудникам, какой код необходимо прикреплять к конкретному контакту в зависимости от причины звонка.
Если обучить подчиненных грамотно пользоваться этим инструментом, их отчеты будут максимально точными.
Чтобы контролировать то, как операторы используют коды звонков, сопоставляйте время конкретного вызова и отметку, которая была для него установлен. Например, если при исходящем звонке сотрудник выбрал позицию «Нет ответа», но при этом вызов длился две минуты, значит, что-то пошло не так. Или оператор плохо выполняет свою работу или некорректно использует инструмент.
В следующей статье мы продолжим делиться рекомендациями о том, как правильно использовать коды звонков в работе колл центра. А также рассмотрим ошибки, которых стоит избегать при внедрении этого инструмента.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Ultimate Guide to Call Disposition Codes» (Полное руководство по кодам обработки вызовов).