Ролевые игры операторов для улучшения обслуживания клиентов в колл-центре — часть 2
В предыдущей статье мы говорили о том, почему ролевые игры так полезны для сотрудников колл центра. В этой публикации мы рассмотрим принципы, которые необходимо соблюдать, внедряя игровую практику в компании.
6 золотых правил ролевых игр
1. Разделите команды на группы по три человека
Подводные камни ролевых игр состоят в том, что люди либо не воспринимают их всерьез, либо невероятно нервничают, когда их проводят. Поэтому, не устраивайте ролевые игры для двух человек перед группой.
Разделите людей на команды по три человека. Пусть один играет менеджера, другой — клиента, а третий — наблюдателя.
Наблюдатель, как и заказчик, должен выделить моменты, которые оператор сделал хорошо, и предложить, что он мог сделать иначе.
2. Сначала обсудите сценарий
Основная задача ролевой игры — выявить, что именно говорят операторы клиентам.
Дайте каждой группе время обсудить сценарий, а затем спросите участников, как бы они справились с предоставленной ситуацией в идеальных условиях?
Также, задайте более конкретные вопросы, например:
- Что бы вы сначала сказали покупателю?
- Что бы вы предложили ему?
- Как можно успокоить клиента?
Если с самого начала проговорить все детали, то вы сможете управлять процессом и получить нужную информацию. В противном случае во время игры операторы не определятся, что говорить, и будут чувствовать себя неловко.
3. Убедитесь, что оператор играет роль покупателя
В группе из трех человек выберите участника, который меньше остальных уверен в решении вопроса, и попросите его сыграть роль клиента. Это поможет сотруднику понять, каково это быть на другом конце линии.
Преимущество этого подхода состоит еще и в том, что менеджер, который испытывает трудности с поиском решения, увидит, как поступает человек, играющий оператора. Подобное взаимодействие позволит коллегам учиться друг у друга.
4. Сначала попросите человека, играющего оператора, дать обратную связь
В конце ролевой игры группа из трех человек должна обсудить произошедшее, поделиться положительными отзывами и идеями по поводу возможных улучшений.
Лучше всего сначала попросить человека, который играл оператора, оценить его собственные действия, прежде чем это сделает группа. В девяти случаях из десяти менеджеры знают, где они ошиблись во время разговора. Им становится намного приятнее, когда они сами могут рассказать о том, что, по их мнению, пошло не так. В отличие от случаев, когда кто-то другой указывает на их ошибки, которые они и сами успели заметить.
5. Подчеркните, что все в порядке, если дела идут не очень хорошо
Убедитесь, что вы создаете атмосферу, в которой сотрудники контакт центра понимают, что ничего страшного не произойдет, если они совершат ошибки, поскольку прецедент не настоящий.
Есть множество вещей, которые потенциально могут пойти по неидеальному сценарию. Скажите операторам, что им для начала нужно просто сосредоточиться на области, которая требует улучшения. Так им будет намного легче принять на себя свои роли и самостоятельно выявить направления для дальнейшего обучения.
6. Заставьте клиента и наблюдателя дать конкретную обратную связь
Часто, когда менеджеров, играющих роль клиента или наблюдателя, просят высказать свое мнение, они говорят: «Я думаю, коллеги хорошо поработали». Однако, обратная связь должна быть более конкретной, чтобы стать эффективной.
Чтобы помочь работникам дать более развернутую и ценную обратную связь, попросите их еще перед началом тренинга обратить внимание на несколько конкретных вещей.
Например, сотрудника, который играет роль клиента, попросите записать, что именно он чувствует во время беседы. Затем спросите его, что сказал его коллега, чтобы он так себя почувствовал.
Если ролевая игра прошла действительно хорошо, вы можете определить ключевые моменты, из которых состоял разговор. Поделитесь ими как передовым опытом, который можно воспроизвести в будущем на практике.
Когда все идет не так хорошо, сотрудник, который играет роль оператора, знает, что именно могло рассердить клиента или не произвело на него положительного впечатления. В этом случае необходимо оказать ему поддержку и указать на то, что он может сделать иначе, чтобы создать более позитивного клиентский опыт.
Дополнительные преимущества ролевых игр
Ключевое преимущество ролевой игры — дать операторам контактного центра возможность вести трудные разговоры с клиентами в безопасной обстановке. Однако, ценность подобной практики заключается не только в этом.
Как еще ролевые игры улучшают качество обслуживания абонентов:
- Укрепляют уверенность работников, что, как результат, повышает доверие клиентов.
- Помогают передавать опыт от одного сотрудника другому.
- Дают возможность менеджерам рассмотреть важные вопросы с точки зрения клиентов.
Сделайте ролевые игры постоянно практикой в компании. Результаты таких взаимодействий вас приятно удивят.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Customer Service Role Plays» (9 ролей в службе поддержки клиентов).