Ролевые игры операторов для улучшения обслуживания клиентов в колл-центре — часть 1

Что такое ролевые игры для обслуживания покупателей? Это специальные упражнения, при которых операторы репетируют разговоры с абонентами. При этом руководитель группы, тренер или свободный сотрудник играет роль покупателя.

Таким образом операторы учатся обрабатывать вызовы в безопасной среде, чтобы потом применять новые навыки на практике в реальном мире.

Ролевые игры используют при вводном обучении или при внедрении нового процесса.

9 сценариев ролевых игр для обслуживания клиентов

Кроме вводных курсов или обучения, существует еще несколько ситуаций, которые полезно разыграть между сотрудниками.

1. Оператор обращается за помощью

Коучинг ценен тогда, когда менеджер осознает, что ему необходимо улучшить навыки. Поэтому обучающие ролевые игры — это отличный способ:

• Помочь работнику стать лучше в областях, которые даются с трудом.
• Укрепить уверенность сотрудника и убедить его, что он поступает правильно.

По словам основательницы Naturally Loyal Кэролайн Купер, ролевые игры часто кажутся операторам «фальшивыми», поэтому они используют время, отведенное на учебу, для развлечений. Но если в процессе тренингов затрагивать вопросы, которые имеют прямое отношение к конкретным сотрудникам, то к упражнениям относятся серьезно.

2. Оператор считает, что клиент ошибается

Порой самые сложные ситуации в работе оператора — те, в которых он считает, что абонент ошибается. В этих случаях трудно понять, как вести разговор.

Проигрывая подобные сценарии, сотрудники учатся обрабатывать такие вызовы правильно.

3. Контакт с низкими показателями качества

Взгляните на показатели удовлетворенности клиентов (CSAT), параметры качества и разрешения первого контакта (FCR). Определите, какие области требуют улучшения в первую очередь.

Объясните операторам, прежде чем они приступят к ролевым играм, почему это так важно для бизнес-результатов. Помогите им осознать, что обмениваться опытом друг с другом — необходимо.

4. Уязвимый клиент

Оператор оказывается в сложной ситуации, когда абонент:

• Не в состоянии оплачивать счета.
• Задает не относящиеся к делу вопросы или высказывает несущественные замечания.
• Мало говорит и долго отвечает на вопросы.
• Говорит что-то вроде: «Мой партнер всегда делал эти вещи за меня».
• Отвечает «да» на каждый вопрос.

Менеджерам нужно понимать, как общаться с такими клиентами, чтобы не чувствовать себя беспомощными и избежать лишнего стресса.

В процессе коучинга дайте базовые советы о том, как работать с различными типами уязвимых покупателей. Затем разыграйте подобные ситуации, чтобы помочь сотрудникам проработать их.

5. Покупатель спешит

Клиент разочаровывается, когда оператор не может сразу ответить на вопрос, который он считает простым.

Такие ситуации распространены, особенно в определенные моменты дня, когда люди спешат на работу или звонят перед закрытием контактного центра.

Отыгрывайте эти сценарии с менеджерами по ролям, чтобы в процессе разговоров они чувствовали себя комфортно и применяли более прямой стиль общения.

6. Клиент просто не может перестать говорить

Разговорчивый абонент может держать оператора на телефоне дольше, чем нужно.

Иногда это происходит потому, что покупатель не чувствует, что его слушают. В других случаях это просто особенности личности.

Оператору необходимо использовать технику активного слушания, чтобы клиент чувствовал, что его вопросом занимаются. Но что, если покупатель продолжает говорить?

Проработайте в ролевой игре подобные ситуации и найдите сценарии, при которых разговорчивые абоненты будут чувствовать, что к ним обращаются должным образом. Это поможет сократить время обслуживания.

7. Клиент не может принять решение

Время от времени оператору приходится иметь дело с покупателями, которые не могут принять решение, задают много вопросов или постоянно переключаются между различными вариантами.

Такие беседы бывают неприятными и длятся намного дольше, чем нужно. В этом случае оператор должен взять на себя управление контактом. Это может быть непросто, но этому нужно научиться.

Проведите ролевые игры на эту тему и посмотрите, используют ли сотрудники колл центра во время бесед эффективный опрос. Например, спрашивают ли они клиентов «Что вы ищете?» или «Какие функции важны для вас?». Правильное решение проблем необходимо подбирать на основании полученных ответов.

8. Заказчик чрезмерно требователен

В эпоху роста цифровых услуг, клиенты часто имеют нереалистичные ожидания и требуют того, что вы не можете предоставить.

Выделите сценарии высоких запросов. Разыгрывая их, стремитесь к тому, чтобы операторы не оказались в неудобной позиции противостояния и могли не только признавать мнение собеседника, но и выделять другие варианты развития ситуации и умело продвигать их.

9. Сбой процесса

Каковы ваши наиболее частые сбои в процессе обработки обращений? Важно учитывать эти моменты, поскольку они приводят к недовольству заказчиков.

Просмотрите жалобы клиентов. Определите, какие нарушенные процессы чаще приводят к возникновению неудобных ситуаций.

В первую очередь необходимо исправлять именно эти сбои в процессе. Если сразу это невозможно, научите сотрудников, как обращаться с подобными жалобами. Разыграйте этот подход, чтобы еще больше стимулировать обучение.

В следующей статье мы рассмотрим 6 важных правил ведения ролевых игр.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Customer Service Role Plays» (9 ролей в службе поддержки клиентов).