Ретроспектива 2020 года: колл-центры в фокусе

Каким удивительным был 2020 год. Мы никогда не видели ничего подобного и, надеемся, больше не увидим. Несмотря на вызовы, которые нам пришлось принять, произошло много хорошего. Представляем вашему вниманию 6 положительных тенденций, которые проявились в часы пандемии. Эти разработки в ближайшем будущем будут играть ключевую роль в работе контакт-центров.

Работа на дому

Когда пандемия обрушилась на мир, руководители многих компаний приняли решение закрыть офисы. Пришлось быстро адаптироваться к изменениям и переводить сотрудников на удаленку.

Организации разной величины продемонстрировали гибкость и маневренность по переходу к новому формату труда. А операторы отличились удивительной работоспособностью, помогая клиентам в непростое время.

Переход от традиционной розничной торговли к электронной

Мир стал виртуальным: все, что можно было перенести в онлайн пространство, стало доступно через интернет. Даже те услуги, которые большинство людей считало не осуществимыми онлайн, например, запись на прием к врачу, теперь доступны с любого гаджета или компьютера.

Потребность в социальной дистанции побудила организации использовать творческий подход для решения актуальных проблем. Им пришлось выяснять, как извлечь пользу из сложных ситуаций.

Компании розничной торговли сильно пострадали. Те, кто не смог быстро адаптироваться к новым условиям онлайн-взаимодействия с клиентами, обанкротились. Посещаемость магазинов снизилась и вряд ли в ближайшие годы вернется к уровню, который был до пандемии.

Переход рынка в виртуальное пространство, учитывая тенденции прошлых лет, не стал неожиданным. Но пандемия ускорила банкротство многих компаний розничной торговли.

Цифровая трансформация

Еще задолго до пандемии, в мире назревала необходимость в цифровых преобразованиях организаций. В сложившихся условиях фирмам пришлось быстро внедрять изменения, которые они должны были сделать много лет назад.

Современные колл-центры осваивают цифровые каналы для обслуживания клиентов. И хотя потребители все чаще предпочитают взаимодействовать с компаниями по этим каналам, голосовые вызовы по-прежнему актуальны. Правда теперь звонки рассматриваются как средство последней инстанции, когда решить возникшую проблему через другие каналы коммуникаций не удается.

Цифровые преобразования приносят неоспоримую пользу клиентам, компаниям и их сотрудникам.

Самообслуживание на основе искусственного интеллекта

Самообслуживание стало важным каналом для клиентов. Люди предпочитают использовать автоматизированные инструменты для решения личных и бизнес-задач, не привлекая к этому процессу операторов call-центров.

Диалоговые системы, основанные на искусственном интеллекте (ИИ), автоматизируют и ускоряют обработку всех видов взаимодействий. Однако клиентам по-прежнему важно, что при необходимости они могут связаться с квалифицированным менеджером.

Решения по автоматизации

Важными инструментами для компаний стали:

• интеллектуальные виртуальные агенты (IVA);
• виртуальные агенты (VA);
• автоматизация роботизированных процессов (RPA).

Эти решения автоматизируют рутинные действия и задачи при обработке обращений, которые не требуют когнитивных способностей или интеллекта реальных сотрудников. Подобные концепции существуют уже много лет и постоянно совершенствуются. Основное новшество этих инструментов — простота, с которой их можно применять ко всем типам бизнес-задач.

Раньше в большинстве компаний и государственных учреждений малоценные задачи выполняли низкооплачиваемые работники. Теперь фирмы могут отказаться от услуг внешних поставщиков, используя инструменты автоматизации. Так при выполнении простых повседневных задач будет исключен человеческий фактор.

Преимущества от внедрения решений по автоматизации для компаний очевидны. А для соискателей они создают возможность трудоустроиться на более высокую должность.

Управление качеством на основе аналитики

Более пятидесяти лет управление качеством (QM) осуществлялось одним и тем же способом, который требовал наличия в штате большого количества людей. Даже при поддержке приложений человеческий фактор играл ключевую роль. Теперь же анализ речи с помощью ИИ автоматизирует и упрощает этот процесс.

Решения для управления качеством на основе аналитики (AQM) меняют правила игры для компаний. Теперь вы можете отслеживать 100% звонков и цифровых обращений.

Используя инструменты аналитики, вы:

• поймете, почему люди выбирают вашу фирму, используют определенный канал коммуникации;
• отследите, кто из операторов хорошо справляется с работой;
• определите, какие инструменты автоматизации наиболее действенные;
• решите, в каких областях работы необходимо внедрить изменения.

AQM также снижает зависимость от ручных процессов управления качеством, которые не были эффективными. Этот инструмент был важен до того, как компании стали переходить на удаленный формат работы. Теперь он играет ключевую роль в организации работы сотрудников контакт центров.

Основные уроки 2020

Пандемия изменила мир, каким мы его знали. Но многие из этих изменений были положительными и окажут позитивное влияние на общество, компании, клиентов и сотрудников.

Искусственный интеллект и автоматизация объединяют 6 тенденций, описанных в этой статье. Пандемия ускорила их распространение, и на ее фоне они доказали свою жизнеспособность.

Если вы хотите, чтобы ваша компания заняла прочную позицию на рынке, действуйте решительно и осознанно переходите в цифровое будущее. Внедряйте изменения на всех уровнях работы фирмы и прежде всего в сфере обслуживания клиентов.

Подготовлено на основании статьи: Connections Magazine. «2020 contact center retrospective» (Ретроспектива контакт-центра 2020).