Рекомендации для контакт-центров по обслуживанию клиентов в условиях COVID-19

С наступлением локдауна в мире колл центров ситуация изменилась почти мгновенно. Появились не только новые проблемы, но и удивительные возможности.

Представляем вашему вниманию диалог экспертов в рамках интервью для журнала Forbes. Мик Соломон, старший консультант в компании Micah Solomon & Associates, и эксперт из канадской фирмы The Taylor Reach Group. Inc. Колин Тейлор делятся рекомендациями по изменению работы в период пандемии.

Мика Соломон: Способы работы центров обработки входящих обращений радикально меняются перед лицом COVID-19, ускоряя ряд ранее существовавших тенденций. Речь идет не только об очевидных изменениях, типа работы из дома, но и о новом витке развития для искусственного интеллекта (ИИ), внедрении автоматизации и предпочтении облачных технологий.

Колин Тейлор: Да, чат-боты и голосовые боты становятся все более популярными из-за резкого увеличения объема контактов. Также, ускорился переход на облако для телефонии и CRM.

Соломон: Сложно определить, какие из нововведений являются временными на фоне кризиса, а какие — постоянными. Я советовал своим клиентам-консультантам не ожидать, что они вернутся к тому, что было раньше.

Тейлор: Эти тенденции предшествовали кризису, но они же и ускорили его. Вопрос не в том, должны ли мы переводить наших сотрудников на работу из дома, можем ли мы контролировать их действия и справиться с последствиями для безопасности. Если раньше мы были заинтересованы в том, чтобы оставаться работоспособными, то теперь это стало жизненно необходимым. И теперь, когда это стало нормой, я не уверен, что многим людям не терпится вернуться в офис.

Соломон: Регулировка работы, которую пришлось проводить в срочном порядке, вызвала проблемы. Многие из них актуальны и по сей день. Из-за спешки такие процессы, как технические обновления, политики и процедуры не налажены должным образом.

Тейлор: Когда мы работаем из дома, многое меняется. Старые методы не работают, поэтому персоналу часто приходится импровизировать. Изменилось все: то, как мы контролируем, тренируем, обучаемся. Процессы, на которые мы опирались для управления качеством и персоналом, оказались неэффективны в новых условиях.

Соломон: Поскольку будущее бизнеса кажется более неустойчивым, чем когда-либо, некоторые из моих клиентов рассматривают текущую ситуацию, как возможность сократить затраты. Я соглашусь с ними — мы должны поддерживать чистую прибыль, особенно сейчас. Прежде всего я говорю о сохранении и улучшении связи с клиентами. Поэтому я продвигаю возможности снижения затрат только там, где считаю их беспроигрышными.
Например, переход к обмену сообщениями пользуется большой популярностью у клиентов. А его стоимость ниже по сравнению с голосовыми вызовами, поскольку менеджер может выполнять несколько задач одновременно. Похоже, работа на дому в долгосрочной перспективе будет способствовать сокращению затрат. Это также улучшает качество обслуживания клиентов благодаря повышению морального духа сотрудников и удержанию операторов. В последнее время в центре моей работы было сочетание ИИ, машинного обучения и автоматизации, а также обеспечение их грамотного внедрения.

Тейлор: Голосовой звонок — самый дорогой канал, тогда как живой чат не только эффективен в решении вопросов, но и способствует сокращению затрат. Плюс, на данный момент и в обозримом будущем, социальное дистанцирование предвещает закрытие 60% офисов.
По оценкам Global Workplace Analytics, благодаря удаленной работе компании могут сэкономить 11 000 долларов США на сотрудника в год. Сами работники также могут сэкономить от 2 000 до 4 000 долларов США в год за счет снижения личных затрат. Мы также можем снизить затраты за счет автоматизации и самообслуживания. Используя чат-ботов или голосовых ботов, мы расширим возможности самообслуживания для клиентов.
Определите действия, которые потребитель способен выполнить самостоятельно. Это могут быть поиск в часто задаваемых вопросах, отслеживание посылки или подтверждение личности.

Соломон: Дадите напоследок несколько советов читателям перед тем, как отправиться домой? Ой, подождите, мы уже дома.

Тейлор: Предоставьте своим клиентам выбор. Будьте активными в каналах, которые использует ваша аудитория: чат, SMS, обмен сообщениями, Facebook и т. д.
Внедряйте самообслуживание, искусственный интеллект и автоматизацию, предоставляя услуги без снижения качества сервиса или удовлетворенности клиентов.
Обеспечьте своих сотрудников инструментами, необходимыми для достижения успеха. Помните, что сейчас ваши операторы могут чувствовать себя изолированными и испытывать стресс, поскольку работают в непривычной среде. Почаще общайтесь с ними, чтобы узнать, как они справляются, и поддержать их благополучие.

Соломон: Давайте не будем забывать: то, что мы делаем, важно для всех, кто занимается обслуживанием клиентов. В периоды кризиса наша ценность часто выходит за рамки разговоров или текстового общения до более глубоких возможностей оказать помощь. Поэтому я советую своим клиентам-консультантам всегда помнить о том, что контакт центр — это не просто служба связи.

Подготовлено на основании статьи: Forbs. «Contact Center Customer Service Best Practices In The Face Of COVID-19: Customer Experience Consultants Share Call Center Customer Experience Trends And Advice» (Рекомендации контакт-центра по обслуживанию клиентов перед лицом COVID-19: консультанты по работе с клиентами делятся советами и информацией о тенденциях в области обслуживания клиентов).